第三章前厅部客房部餐饮部的管理..pptVIP

* * 2.销售窗口(SHOPPING WINDOW)---销售什么? 3.服务中心(SERVICE CENTER)---有那些服务? 4.信息中心(INFORMATION)---该提供那些信息? 5.最重要的安全关卡(SECURITY).---为何不是第一道 安全防线 * * 三.前厅部工作任务 根据其地位和作用来安排 1.行李服务 2.委托代办 3.电话服务 4.订房服务 5.C/I,C/O 6.货币兑换 7.记帐 8.咨询服务 9.建立客史 10.协调各项服务 11.商务服务 * * 组织机构现在主要的三种类型 前厅直属房务部 大酒店 前厅直属客房部 小酒店 前厅直属总经理 中等规模 * * 客史档案的内容 住客客史 宴会客史 * * 住客客史 预订单 住宿登记表 帐单 客人意见记录 * * 谢谢同学们！ 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 谢谢！ * 酒店前厅与前厅部的区别 * 二.前厅部的地位和作用 酒店的形象代表(FIGURE) 头发——男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度)。 　　　　女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部 脸部——男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新. 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰， 淡扫娥眉，轻涂口红,轻抹胭脂便可。　　 　　 手部——男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。　 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 脚部——男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要 擦亮。 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿 酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 气味——男：保持身体气味清新，不得有异味。 　　 女：不得用强烈香料(香水)。 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。 不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。 　 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。 　　 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。 　　 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。” 　　 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。 　　 柜台员的工作效率要快且准。 不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。 　　 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。 　　 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。 　　 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。 不得在工作时，阅读报章、书籍。　 走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。 尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“Ｘ先生／小姐／女士，你好！”。 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。 前堂员工是酒店的先锋部队，也往往是酒店客人首先接触的员工，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。更由于前堂部职员是常处备受注目的环境之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。 制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。 * * * * 第三章前厅部、客房部、餐饮部的管理 * * 第一节 前厅部管理 一、前 厅部 概 述 饭店门