农家乐服务礼仪资料..pptVIP

礼貌的服务用语 ①欢迎语：如“欢迎你”、“欢迎光临”②问候语：餐厅服务员常见的问候语有“你好”、“早上好”、“多日未见你身体好吗？”等。 ③告别语：如“慢走”、“欢迎您再来”、“再见”、“欢迎下次光临”。 ④祝贺语：对过生日的客人说“祝您生日快乐” ，对新婚客人说“祝两位新婚愉快、白头偕老” ，新年时对客人说“新年好”等。⑤征询语：如“我能为您做什么？” 、“你有什么事吗？” 、“我可以 …吗？”⑥应答语：如“好” 、“好的” 、“是” 、“我马上就去做”等。 ⑦道歉语：如“对不起，打扰一下”、“麻烦您了” 、“实在抱歉”等。⑧推托语：如“谢谢您的好意，但是…”、“对不起，我能不能……”等。⑨餐厅应用语：“请问您需要什么饮料？” 、“请各位慢用” 、“请问想吃点什么？这是菜单，请挑选”等。 礼貌禁语 1.不行 2.不可以，这样我会被骂的。 3.没有 4.这样很麻烦的 5.你去找xxx 6.干嘛 7.喂 8.不知道 无论对待客人还是同事，礼貌语不离口，伤人语不出口。说话注意婉转、含蓄，杜绝四语：轻蔑语、烦躁语、否定语、斗气语。 迎送礼仪 迎 1、客人迈进大门，“欢迎光临”声就到 2、客人走进身前，微笑，并亲切询问“先生/小姐，有什么可以帮您的吗？“ 3、无论与客户是否熟悉，礼貌用语不能少 4、面对客户，就当成面对你最爱的人 迎接三到：眼到 笑到 问候到 送 1、客人迈出大门，“谢谢光临”声就到 2、目送客人直到客人离开视线范围 3、如果条件允许必须送客人出门口，并在门口站立一会 接待礼仪 耐心细致——切忌急躁、不耐烦 有效回应——切忌心不在焉，答非所问 保持微笑——无论客户态度怎么样，我们必须始终微笑 想其所想——第一时间，考虑对方的需求 做其期望——第一时间，尽量满足对方需求 交谈礼仪 站立时与对方保持一米距离，尽量直视说话人的眼睛，并在肯定对方时点头称是。过程中，如遇不适，转身捂嘴，并说对不起。 交谈本是沟通、互动，应注意上线、底线。 交谈过程中注意：1.少说多听；2.细语柔声；3.专心致志；4.热情友善； 5.不随便问客人私人问题。 做到五不：不高声喧哗、不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不怀疑对方。 名片礼仪 名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。因此，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。 名片交换一般涉及四个问题： 第一、索取 第二、 接受 第三、如何递上名片 第四、名片的存放 电话礼仪 电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个公司的声誉；在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。 应注意： （一）重要的第一声 （二）要有喜悦的心情 （三）清晰明朗的声音 （四）迅速准确的接听 （五）认真清楚的记录 （六）了解来电话的目的 （七）挂电话前的礼貌 接、打电话常用礼貌用语 1.您好!这里是×××农家乐，请问您找谁? 2.我就是，请问您是哪一位?……请讲。 3.请问您有什么事? (有什么能帮您?) 4.您放心，我会尽力办好这件事。 5.不用谢，这是我们应该做的。 6. ×××老板不在，我可以替您转告吗? (请您稍后再来电话好吗?) 7.对不起，这种细节请您向×××老板咨询，他们的号码是……。(×××老板不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……) 8.您打错号码了，我是×××农家乐，……没关系。 9.再见! 10.您好!请问您是×××（女士、男士）吗? 11.我是×××农家乐服务员×××，请问怎样称呼您? 12.请帮我找×××（女士、男士）。 13.对不起，我打错电话了。 14.对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗? 服务五要五不要 要面带微笑，不要面容冷漠； 要心存关切，不要不理不睬； 要坦诚代客，不要诚惶诚恐； 要沉着稳重，不要手忙脚乱； 要神色坦然，不要满面愁云。 某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为客人服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧 张 先生突然一回身，将汤碰洒，把 张 先生的西服弄脏了。非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤