欧陆天使导购员培训..pptVIP

第六部分、换货及处理顾客投诉 原则：快速解决，保证顾客满意。 方法：先道歉“对不起，让您又跑一趟。” 换货：清楚公司规定，礼貌请客人出示购物小票，清楚客人换货原因，检查货品是否影响第二次销售。在票据齐全，没有人为损伤，不影响第二次销售的情况下给予换货（提醒只可以换一次），并邀请再次试穿并到收银台前改票，然后再次道歉并礼貌送客。 质量投诉：要耐心倾听，不得与顾客争辩，应马上道歉“对不起，小姐，我马上检查一下。 ”。 若是我们的原因，可以无条件退换。同时要从顾客的角度说话，正确找出顾客投诉的原因，准备应对对策。若无法马上回答顾客，可以先让顾客将货品留在店里，并留下顾客的联系电话，请示公司后，给予答复。不要拿公司的政策来压顾客，不可伤害顾客的自尊心，尽可能的使顾客满意。 若属顾客原因：也尽量为顾客着想，提出补救的可能方法。要冷静思考，迅速处理，要让顾客感觉到你很重视这件事，要感谢他的反馈，并记录在顾客档案里。 总的来说：影响一个店铺业绩，除了外界因素，内部因素主要有四点：店内的产品，店里的人员，店铺形象，推广促销。 顾客投诉的三阶段处理法 1、投诉处理的三个阶段 a、理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气冷静下来。 b、确认事实，作出合适处理，合情合理让顾客接受 c、请顾客今后多关照，以督促商店更好为顾客服务 2、投诉原因的种类 有公司原因的投诉，也有顾客原