大学图书馆服务质量概念与评估机制的重塑研究.pdfVIP

大学图书馆服务质量概念与评估机制的重塑 钱佳平(浙江大学信息与电子工程学系) 1987年，国家教委颁布了《普通高等学校图书馆规程》，明确提出高校图书馆应建立评估 和奖励制度。1991年，又发了专门文件，进一步明确了高校图书馆评估的主要内容和评估的 组织领导与方法，并附有高校图书馆评估指标体系大纲。至19%年，全国绝大多数的高校图 书馆都以国家教委颁发的文件为依据，在各省市高校图工委的具体组织领导下，以自评和专家 评估相结合的方式，完成了地区级、学校级和图书馆级的评估。评估工作使有关部门对高校图 书馆的办馆条件和工作状况有了清楚的了解并肯定了其成绩，同时，也帮助图书馆找出了存在 的差距，促进了图书馆工作从经验式管理向目标管理和定量管理的科学管理发展。评估后，各 地办馆条件普遍有所改善，管理水平有所提高，就是评估工作促进图书馆事业发展的有力证 明。 1确立新的方式表述服务质量和显示绩效是大学图书馆面临的挑战 1.1体制改革导致高校关注费用一效益比。进人新世纪的高等学校，随着高教体制改革 的逐步深人，各校在吸引和招收收费的优秀生源方面面临更多的竞争压力，学校将比以往更加 重视办学效益和经费使用的收益率，学校机构的各个部门都将被重新审视其在学校取得成就 中所起作用或贡献的份倾，作为经费投人使用的依据。由于资源、服务能力、利用率和成效这 些因素属于一种不定相关变量的关系，在目前一个学校不可能也没有必要建立一个能满足学 校所有教学与科研信息孺求的馆藏的状况下，一个大学图书馆要获得学校在人、财、物各方面 的积极支持与配合，显然存在使学校有关方面认识并承认其价值和绩效的压力。 1.2 在由迅捷发展的信息技术造就的现代信息环境下，馆员的索质问题已经成为图书馆 管理需要全力对付的核心问题，而要有效开展继续教育，激发和指导工作人员不断学习，促进 馆员成长，前提就是要为馆员设立明确而具体的努力目标。无疑，将模糊的服务质量观念概念 化和具体化是图书馆管理领域所面临的不可回避的课题和任务。 1.3 由于以往评估的内容是以图书馆的馆藏与物质设施为主的办馆条件，以及各种利用 人次的计测与统计，这一定位不再提供校内用户群体信息需求的满足状况，即不正面揭示图书 馆履行职能状态，因而它缺乏客观显示图书馆的服务能力与实力、真实体现图书馆价值和绩效 的功能;而它在促成人员观念转换、服务质t的改进提高以及为管理提供策略上的指导等方面 功能的削弱，同时表明了曾经积极推动高校图书馆事业的评估体系，在目前大学图书馆机构内 外环境已发生巨大变化的态势下，其适用性、信息性和实用性已明显降低。 近年来，西方图书馆学界通过积极导人管理学、市场营销学等相关学科领域的研究成果， 开展了一系列有关图书馆评价的理论建构与实证研究工作，取得了令人瞩目的成就。其中一 种来自商务领域的服务质量评测体系及其在大学图书馆的适用性研究，尤其值得我们关注。 初景利教授等人已对这一评估体系的核心思想以及评价工具SERVQUAL在图书馆的应用作 186 过介绍，本文主要探讨该评侧体系对于我国大学图书馆的意义。 2 基于用户的服务质量概念及其评估体系 质量是一个难以捉摸的概念，似乎迄今为止尚没有一个被普遍接受的关于质量的定义。 服务质量却是当前商务领域研究最多的课题，其中由Parasuraman和他的合作者们在20世纪 80年代末建立的用户评估质量模式是最具影响力的研究之一，已在商务领域得到广泛应用。 他们的研究由一系列定性(对群体和个别用户的访谈)和定量(顾客调查)的研究组成，其主要 成果是一个概念性的框架(服务质量差距模型)和服务质量的评估休系(SERVQUAL)o根据 他们的观点，质量是顾客对一个实体的优秀或优越性的到断，与满意度相关而不是等同，可从 顾客对此所持的态度来确认，即将顾客的期望与体验后的感受进行比较的结果来表示。它表 明质量评估不仅仅取决于一种服务的结果，它还包括对服务传递过程的评估。以下是一组简 化的服务质量差距模型: ·差距 1.顾客的期望与经营者对于这些期望的感知之间的差异; ·差距 2.经营者所获悉的顾客期望与服务质量规范之间的差异; ·差距 3.服务质量规范与实际传递的服务之间的差异; ·差距 4.实际传递的服务与对此向顾客所做沟通之间的差异; ·差距 5.顾客期望的服务与获得的服务之间的差异。 前四种差异揭示了服务质量差距产生的主要环节，第五种差距则是定位于用户的服务质 量定义的基础: