公关礼仪讲座-服务礼仪基本知识.pptVIP

服务礼仪基本知识 一、服务礼仪的关键词 1.尊重 2.规范 3.互动 4.心态 5.善始善终 二、仪容礼仪 (一)男士仪容修饰要点 1.卫生。 2.剃须。 3.修剪好鼻毛和耳毛。 4.发型。 (二)女士仪容修饰规范 1.面部修饰规范 ①洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。 ②卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。 要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在 服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。 ③自然。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌 浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。 ④口部的修饰。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。 2.肢体修饰规范 ①注意保持手的干净清洁。 ②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。 ③不要腋毛外露。万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩 部外露的服装上岗服务时，则必须切记：此前剃去自己的腋 毛。 ④工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。 穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。 3.发部修饰规范 ①整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整 洁，都直接会影响到他人对自己的评价。 ②长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、 或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。 ③对于时尚流行的染发，但作为服务者不可以把头发染得 五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。 4.化妆的礼规 “淡妆上岗”是对女性服务者化妆时所做的基本规范之一。 要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。 化妆禁忌： ①离奇出众。 ②残妆示人。 ③修饰避人。 ④学会淡妆的化妆技法。 三、服饰礼仪（TPO原则） 在服务中服饰的选择、穿戴要注意以下规范： 1.着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染 污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。 2.穿着文明、雅观。一忌过分薄透，二忌过分裸露，三 忌过分紧窄，四忌过分艳丽。 3.在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务者来 讲，尤其有必要如此。女性如需要配戴切记以少为佳。 四、仪态礼仪 (一)站姿 1.站姿规范 （1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自 然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向 内向上收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成30 °-60°。 2.站姿步位 （1）V字步：双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚 张开的距离约为两拳； （2）丁字步：双脚呈丁字站立，分左、右丁字步； （3）平行式：男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉 开时，双脚与肩同宽。 3.站姿手位 （1）叉手（前腹式） （2）背手 （3）两侧垂手 （4）其他：指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上 4.迎宾的站姿 迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿.双手相叠于腹 前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面 带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。 5.服务时的站姿 为客人服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持 面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂 放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。 6.待客时的站姿 待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当地 进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在以一 条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使 双脚呈叉开之状。三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。 四是双膝要伸直，不能出现弯曲。五是在肩、臂自由放松时 要伸直脊背。 7.站姿禁忌 （1）身躯歪斜。 （2）弯腰驼背。 （3）双腿大叉。 （4）脚位不当。人字步、蹬踏式都是不允许的。 （5）手位不当。 （6）做小动作。 (二)走姿 1.走姿的规范要求 （1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微 笑。 （2）挺胸、收腹，使身体略微上提。 （3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。 （4）步幅不要太大，跨步时两脚间的距离适中，以一个脚 长或一脚半为宜，步速保持相对稳定，既不要太快，也不能 太慢。 2.陪同引导时的走姿 一是本人所处的方位。若双方并排行进时，服务者应居于左侧。若 双方单行行进时，则服务者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手 五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。 二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时