国家图书馆读者意见管理初探研究.pdf

国家图书馆读者意见管理初探 业务处朱天策 [摘要】本文从国际图联与联合国教科文组织倡导用户参与包含读者意见出发，阐述了对读者意见管理的 基本认识；回顾了我馆读者意见管理的历史与现状；在此基础上，分析了读者意见的主客观成因，归纳了近年 来我馆读者意见的特点；提出了加强读者意见管理对策的看法，表明了图书馆员对读者意见应有的态度。 【关键词】图书馆管理图书馆服务读者服务管理 图书馆是服务于读者的公益性文化机构。其服务效果体现在读者对服务的印象、感受和 体会中，并通过一定形式反馈图书馆，形成读者意见。如何应对读者意见，国际图联与联合国 教科文组织在谈到用户参与时指出：“应当鼓励用户参与制订图书馆的服务项目：通过调查 表询问他们使用和需要什么服务；分析和答复读者的投诉；观察读者对服务和创新举措的反 映；确保读者的意见能在制定政策和工作程序时得到考虑；向读者提供反馈，告诉读者他们的 意见对图书馆开展的服务起到了什么效果；向读者提供意见箱以及投诉的表扬的途径。”①这 里所说的用户参与内容，在我馆基本上是通过读者意见管理来实现的。本文拟就这个问题进 行初步分析探讨。 一、对读者意见的基本认识 1．读者意见的产生 读者意见来源于图书馆服务。图书馆服务是图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献 和情报的一系列活动，现代图书馆通过阅览、外借、文献复制、参考咨询、编译报道、情报服务以 及专题讲座、展览等形式，对不同类型读者提供有区别的服务。②这些服务是通过读者到馆和 异地远程服务实现的，享用服务过程中，读者不可避免地产生各种印象、感受和认识，成为读者 意见的来源。举凡读者在图书馆活动所及，都与服务密不可分，可以说，有图书馆服务便有读 者意见。图书馆学研究表明，读者意见管理基本属于图书馆管理学的业务管理范畴。③读者意 见管理对于图书馆改进原有服务、提升服务水平，具有重要的参考价值。 ①林祖藻译；冯洁音校．国际图联／联合国教科文组织公共图书馆服务发展指南．上海科学技术出版 社，2002：41 ②辛希盂．图书馆服务；中国大百科全书总编辑委员会．中国大百科全书图书馆学情报学档案学．北 京：中国大百科全书出版社，2004：423 ③黄宗忠．图书馆管理学；中国大百科全书总编辑委员会．中国大百科全书图书馆学情报学档案学． 北京：中国大百科全书出版社，2004：426-．427 10 2．读者意见的处理 读者意见的管理见诸于读者意见处理的全过程，图书馆需要从主客观两个方面来考虑： 从主观考虑，就是从图书馆自身出发，通过读者意见，对本馆工作进行评估，“图书馆应当 定期评估其推广和宣传工作，并确保评估的结果能够成为未来项目规划的参考依据”。①评估 是用定性和定量的方法对本馆实现预期目标和满足读者需求程度进行评价和测度。它可以是 图书馆整个系统，也可以具体到一个图书馆或其具体部门，乃至工作。评估内容包括：馆藏目 录、参考咨询、文献检索、馆藏建设、文献流通、服务范围、自动化系统，以及经费、人员、设备、馆 舍等要素。② 从客观考虑，就是从读者角度出发，通过读者意见，对读者利用图书馆的频率、阅读率，服 务项目的利用和评价，馆藏文献内容、类型、文种、时限的选择，检索工具的使用，以及环境、设 备变化对读者的影响等进行研究；并对读者成分构成的各种因素和特点进行研究，掌握读者队 伍的现状与发展变化趋势；同时，对读者在文献利用过程中所反映出来的阅读心理、阅读需求、 阅读行为等规律进行研究。③为有针对性地改进服务提供依据。 3．读者意见的作用 我馆的读者意见研究将其管理作用概括为，“读者意见就像一面镜子，反映图书馆工作中 的成绩和薄弱环节以及不足之处。读者意见反映的问题种类繁多，……必须进行综合分析和 研究，并及时把读者意见转到有关部门，供改进工作参考之用。从而改变图书馆与读者之间主 动与被动的关系，督促工作人员掌握业务知识和业务技能，提高服务水平，同时也让读者参与 图书馆建设”。④ 二、我馆读者意见管理的历史与现状 1．我馆读者意见管理的历史 我馆一贯重视读者意见。据档案记载，解放初期，就开始了读者意见收集工作，并以不同 的形式编辑成册。收集的渠道主要是读者来信或来访，另外在阅览室设置读者意见簿，由馆长 办公室秘书科负责。1959年到新馆成立前的28年问，有12年对读者意见进行了收集、整理 和