多维客户价值评估指标体系的探讨研究.pdfVIP

信息系统协会中国分会第一届学术年会 多维客户价值评估指标体系的探讨术 侯伦，唐小我 (电子科技大学管理学院，成都610054) 文摘：本文旨在解决客户价值管理中的客户价值指标体系的确立问题。突破在传统客户价值评估研究中按照一 维方式设计客户价值评估指标的思路，分别按照度量方式(即定量指标和定性指标)和时间维度(即过去价值、 现在价值与未来价值)两个维度构建了包括十一个一级指标和四十二个二级指标在内的多维客户价值评估指标体 系，为全方位评估客户价值提供了一个较为完整的理论框架。并讨论了由多维客户价值指标体系衍生的指标组合 分析方法。 关键词。客户价值：评估；指标体系；多维 客户关系管理已经成为企业在日趋激烈的竞 标准来划分，即从定量价值和定性价值角度进行评 争环境下的必然战略选择。而客户价值管理则是客 估网。 户关系管理的核心。因而，根据企业的情景，建立 事实上，单纯地将客户价值按照时间维度和按 适合本企业的客户价值管理，用以支撑贯穿于企业 照是否可量化进行分类是不恰当的。因为这两种因 各个管理环节的客户关系管理，对于企业成功实施 素是互相交错。也就是说，定量价值中既有当前价 有效的客户关系管理是至关重要的。 值，也有未来价值。定性价值中亦然。反之，当前 客户关系价值是指客户为企业所带来的总价 价值和未来价值中也可同时包含定量价值和定性 值，在完善的会计体系的支持下是可以计量的。客 价值。因此，为了对客户价值一个比较全面的概括 户关系价值强调的不是“客户单次交易给企业带来 和了解，我们应该至少在概念模型上从不同的角度 的收入”，而是强调通过维持与客户的长期关系来 出发综合考虑这些可能影响的客户价值的主要因 获得最大的客户生命周期价值。所以，在一个完善 素。 的CRM解决方案中，应该具备一套比较全面的客 2客户价值多维指标体系构建 户价值评估系统，这样可以实时而清楚地计量客户 的过去、现在和未来价值，作为企业营销和客户决 2．1 指标体系的划分原则 策的重要依据n】。根据价值评估结果，企业可以实 在前人研究的基础上，我们建立了包括11个 施基于客户价值的客户关系管理，采取项目组或者 一级指标的完整的客户价值指标体系。使得我们可 团队的形式为其提供增值、个性化的服务，提高其 以根据需求将其从不同视角进行划分。 满意度和忠诚度，培育良好的客户关系，从而提升 1)度量方式划分 企业的营销效率和效益。 对客户价值指标按照度量方式划分可以分为 定量指标与定性指标。 1 客户价值评估多维指标体系必要性 定量指标大体包括：客户交易行为，客户成本， 客户对企业的价值即站在企业的立场对客户 客户利润贡献，客户终生价值等。 的价值进行评估。应用较为广泛的方法包括客户净 定性指标包括忠诚度，客户信用，客户信用， 现值价值评估体系和RFM模型12J。 忠诚度，满意度，口碑价值，客户信息价值，销售 不同的研究者从不同的角度来对客户价值进 增值价值，大客户属性。 行研究和评估。一种典型的评估方法是按照时间维 2)时间维度划分 度来划分，即从客户当前价值、过去价值