客服部管理流程.doc

客服部管理制度与流程 目录 一、总则......................................................2 二、组织架构图及职责..........................................3 三、客服部工作内容、流程......................................4-6 （一）客户部工作内容......................................4 （二）服务项目简述........................................4 （三）服务语言规范........................................4 （四）工作流程图..........................................5 （五）客户回访工作........................................6 （六）客户投诉处理流程....................................6 四、客服部内部管理制度........................................ （一）客户部人员管理规范..................................7 （二）客户信息管理........................................7-8 （三）客户信用管理........................................9-10 （四）客户投诉及回访管理..................................10-11 总则 适用范围 本管理办法适用于公司客服部． 2.目的 为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度， 改善客户关系，提升企业的竞争力，特制定本管理制度． 3.原则 建立符合公司实际情况与需求的客户关系管理体系． 主要职责 4.1负责协助市场部制定高质量的业务运作方案，管理客户档案信息，确认订单，及时 处理客户投诉等保证客户满意度． 4.2有效、科学地组织客户信息统计及档案管理工作，进行客户调查资料的统计分析， 保证客户信息的准确性与及时性，特制定本制度． 4.3建立完善的客户信息库管理规程，以提高信息库利用效率，与本企业业务伙伴建立 长期稳定的业务联系． 4.4对公司客户信息分类存储、加工、检索，实现信息资源共享，为市场部的业务开展 提供依据． 组织架构图 1、客服部经理 （1） 负责对总经理高端愿望的解码、实施、回报； （2） 具体负责公司客服部业务进度和服务质量全面管理工作； （3） 负责客服部的规范化管理工作和全面检查、考核工作； （4） 对业务整个流程（从客户、咨询到解答、定期回访）负责； （5） 对客户的满意度负全责； （6） 在总经理不在时按总经理的授权负责行使职权和完成工作任务； （7） 定期组织员工进行学习，做好人员思想工作，增强公司核心凝聚力； （8） 根据市场信息反馈结合公司状况及时调整好工作，促使工作高质、高效的进行，从 而保证公司业务的稳步发展； 2、客服专员 （1） 熟悉公司业务流程及服务项目； （2） 负责对客户资料的详细登记； （3） 对于咨询客户负责业务接洽； （4） 负责整个服务过程中的客户关系维系； （5） 负责客户回访工作，记录相关问题，及时反馈给部门经理； 3.售后专员 （1） 熟悉公司业务流程及服务项目； （2） 负责解答客户的各类问题，以及跟踪回访，并将信息收集分类及存档； （3） 负责客户投诉处理工作，遇到困难应及时向部门经理汇报，以免造成严重的后果； （4） 定期将维修工作中经常处理的