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第一章 公司概况 第一节 公司简介 一．上海世茂第一太平物业服务有限公司是世茂集团机构成员 上海世茂第一太平物业服务有限公司，由世茂集团上海世茂房地产有限公司与第一太平戴维斯物业顾问（上海）有限公司合资成立的一家专业物业管理企业，宗旨是将世茂集团自身高水准的开发理念及高素质的产品优势，结合第一太平戴维斯等国际品牌物业公司长期以来在物业管理领域建立的高水准的管理理念和管理经验，利用与之相配的优秀管理团队，通过专业化的物业管理及科学化的经营理念，使所拥有的物业楼宇有较好的硬件设备的基础上，最大程度发挥智能化的软件管理潜能，从而为拥有的楼宇空间创造出代表专业化物业管理水准的上海世茂第一太平物业服务有限公司品牌。同时为世茂集团的发展、投资、收购所拥有之物业项目，超大规模的高档住宅群及办公楼、商铺、商业、餐饮，娱乐提供综合性的高品质专业化的物业管理服务。 二．公司企业精神 诚信、优质、专业、协作、创新 三．公司服务宗旨 更专业的服务、更全面的服务、更完善的服务 四．公司优势最大的优势源源丰富经验管理，有专业素质奉献精神的优秀人才。因此能在市场中不断扩大份额，提高竞争。 第二节 管理机构运作方法及管理制度 一. 管理模式 根据该物业的实际情况，我们将在物业管理中心采用直线职能制的管理运作模式。公司职能部门作为向管理中心提供指导、支持和服务的基础力量，对物业管理中心服务产品的质量和数量进行控制和管理；而物业管理中心则采用由部门经理直接负责的直线化管理模式，由外勤事务、客户服务和维修中心三个中心分别负责保安、保洁、客户服务和维修等事务。职能化直线制的管理模式使职能部门和物业管理中心之间权责明晰，同时也使物业管理中心各项事务处理流畅二. 管理组织机构 三. 运作方法 我们的基本运作方法是：由物业管理中心经理直接领导客户物业管理中心、物业运作部、工程维修部。由三个物业管理中心再分别实施与管理一线员工操作与业主沟通等几方面的物业管理业务。业主的服务意见与建议，将首先通过客户物业管理中心进行接收与分流处理，后由物业运作部和工程维修部负责落实与实施。其结果与实效则由客户物业管理中心通过业主回访等途径进行监控。这样通过部门之间的制约与相互监督，避免了沟通与实施由单一部门操作易产生的服务反应速度慢，质量难以保证的现象。 四．管理中心各主要岗位管理职能 (一)、 客户物业管理中心：负责业户日常事务接待和处理， 提供个性化服务。 1、 入住管理： 负责处理业主入住前后过程中的事务，包括业主入住办理、装修管理与资料管理。 2、 收银： 负责小区物业管理费及其它代办费用的收缴。 3、 业户接待： 负责受理和处理业主、租户的日常投诉、建议、求助，并对业主意见和建议的处理情况进行全程监控与反馈。 4、 家庭服务中心： 挖掘客户资源，提供个性化服务项目，如：代请家教、代订机票、老幼接送、病幼看护… 5、 社区文化：负责组织社区文化活动。 （二）、物业运作部：负责小区的治安、环境等常规服务项目。 1、 保安组：负责小区的治安保卫，分门岗、监控、巡逻等职能，对小区进行治安管理并兼具车辆交通管理、消防管理等职能。 2、 保洁组：负责小区的环境保洁和绿化养护。 3、工程维修部： (1). 负责小区的业户维修与公共设备、设施的巡视、维修养护，确保设施、设备运行正常，功能完整，使用安全，房屋质量问题的维修。 (2). 一年365天实行24小时维修服务，接到业主报修，30分钟内到现场处理，急修20分钟之内到达现场。 (3) 维修工规范作业，自带鞋套，维修完毕后清场离开。 (4) 特约维修服务采取灵活服务方式，以满足不同业主的不同需求。 (5) 建立维修服务回访制度 （三）、 岗位设置及岗位、职能对照表 所属部门 岗位 人数 职能 业务内容 管理处 经理 1人 管理 1.对公司负责，全面管理物业物业管理中心各项工作； 2.明确对下属的工作要求，监督各分部门工作； 3.建立各项管理制度，掌握并改进物业管理中心服务质量; 4.与政府相关部门建立良好的公共关系。 客户服务部 主管 1人 客服管理 1.接受部门经理领导，全面负责物业管理中心各项业主接待沟通服务； 2.协调下属员工的工作内容，监控服务质量； 3.组织处理所属范围内各项事务。 客户服务 7人 业户接待管理 1.负责受理和处理业户关于服务方面的投诉； 2.作好投诉接待的记录、处理结果的跟踪及业主的回访； 3.客户满意度的季度调查工作； 4.接听热线电话并处理相关事宜； 5.鉴定公共契约和填写物业管理所需各类文表； 6.办理业主入住手续； 7.负责业主入住资料、业主投诉资料、以及部门各类管理文件和资