前厅规范演示课件.pptVIP

前厅接待规范（二） 接待无预订的散客 微笑问好，询问客人是否有预订； 热情地向客人介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格； 确认房价、折扣、房间种类及离店日期； 请客人填写登记表并检查； 确认付款方式； 填写住房卡； 制作钥匙； 整理资料； 将资料输入电脑。 排房原则 团队:同一楼层 团队领队:电梯或楼梯最近的房间 老年人:楼层低或电梯近的房间 新婚夫妇:安静的房间 亲朋好友:楼层一侧翼 竞争对手:尽量不安排同一楼层 淡季:关闭楼层或安排外景房 前厅接待规范（三） 接待VIP客人 准备工作：预分同类型中最好的房间。 每天上班要熟记VIP资料 与楼层核对房间准备工作：是否已能出租；大堂副理是否已经检查等。 迎候 热情地对客人表示欢迎 通知大堂副理：将准备好的信封交大堂副理，由其带客人到房间办理登记手续。 通知楼层服务员做好迎客准备； 立即将电脑中的VIP房改为住房状态； 待VIP客人的登记卡取回后再输入其他资料； 做资料归档。 前厅接待规范（四） 换房的处理（一） 一般散客换房： 问清换房的原因 为客人换房 更改电脑资料并通知相关部门 VIP客人的转房： 如客人到达前需换房，需通知订房组，由订房组通知有关部门； 更改资料，包括电脑、住房卡、钥匙和信封等； 入住后换房按一般散客一样，必须通知客房部。 前厅接待规范（五） 转房的处理（二） 团队客人的转房 到达前转房，要更改团体在订房联单上的资料取消旧房号，写上新房号，通知行李组及楼层，记下对方工号； 更改电脑资料并转换房间钥匙； 团体到达之后换房。更改订房联单上的资料，通知行李组、所在楼层、总机并记下对方工号； 更改电脑资料、房钥匙及名单上的房号。 长住房的转房 必须接到销售部或订房组的书面通知方可转房； 按一般散客转房的程序做； 要迅速通知询问组和总机跟办客人的留言及有关信息。 前厅接待规范（六） 团体接待操作规范(一) 当团体到达时，主动向陪同或领队问好，并询问该团的团名、人数、房数、接待单位，然后利用团体总表找出此团； 再与陪同核实订房、订餐的详细内容后，将房间钥匙交给领队或陪同分房，并说明房间的种类及朝向等情况； 询问陪同的用餐时间及有何特殊要求； 在领队为客人分配房间期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态，并通知楼层和行李组； 前厅接待规范（七） 团体接待规范(二) 请陪同在“团队入住登记表”上签名确认，询问并记录该团的叫醒时间、出行李时间、离店的航班、车次及退房时间，行李是跟客人还是专车运送，以及领队房号等资料； 安排陪同房，并记录。将餐券、钥匙和住房卡交给陪同； 在团单上注上时间，另切记向陪同要一份有房间号码的客人名单。如客人持的是个人签证，则要让其单独填写“入住登记表”； 完成以上工作后，在“开房职员”一栏签名； 前厅接待规范（八） 团体接待规范(三) 向总机报该团的叫醒时间及房号，请总机复述一遍，并记下对方工号； 把客人的资料输入电脑； 将陪同房号输入电脑； 打印一份“住客情况表”，检查资料是否正确输入； 完成检查程序后，在“复核职员”一栏签名； 复印团体名单，将团体名单、入住登记表和报账资料移交财务部，两份名单分别给询问组和保安部，四联单相关联交给客房，行李组，其中一联连同原版的名单自己组留底。 前厅问询服务规范 咨询服务 客人要求房号保密 留言服务 委托代办 前厅总机服务规范 电话接转 电话留言 电话叫醒服务 客人及员工紧急报警 认真听清报警地点和报警人姓名并做好记录； 重复报警地点和报警人姓名； 按以下顺序通知有关部门：保安部经理—客务部经理—工程部总监/经理—失火部门总监/经理—总经理办公室—医务室值班医生—有关部门 如火情严重首先通知总经理，打119 填写报警记录 前厅操作规范 . 前厅部任务 销售（主要是销售客房）； 疏散人流； 提供综合对客服务； 建立与客人的良好关系； 控制及准确显示客房状况； 建立、核对及结算客帐； 信息收集、处理及传递； 协调、联络各部门对客服务。 前厅部人员素质要求 基本素质 服务意识 职业道德 微笑 优雅姿态 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 手势 表情 （一） 站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前。 （二） 坐姿 轻轻入座，坐椅子的２／３，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 （三） 蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。