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班组分群管理四大象限之辅导方法 1 平均值好，离散系数小： 这是标兵群，是我们班组最重要的一股力量，这个象限的组员，是我们班组绩效的稳定来源和引导力量 他们追求荣誉感和成就感，在意竞赛成绩，只要给予适当的刺激，很容易被激励，让这些标兵对其它组员发挥正面引导作用，是班组长很重要的工作。 而这些组员最需要的帮助是在技能的进一步提升，让标兵群多跟其它班组的标兵交流竞赛，对标兵群是一个重要的刺激和学习途径，可以满足标兵的成长欲望 。 观察标兵群的发展趋势，是班组长必须密切注意的 班组分群管理四大象限之辅导方法 2 平均值好，离散系数大： （1）趋势值很明显往上、是在进步的： 组员可能在经历心理学称为的『成就体验』 他有了明显的改变，内心的成就感是很强的，这时只要适时的鼓励，『成就体验』就会变成『习惯体验』 这个组员平均值已经不错，可能会变成下一个标兵明星，甚至超越现有的标兵。 班组分群管理四大象限之辅导方法 2 平均值好，离散系数大： （2）趋势值明显往下退步： 她的平均值目前还是可以的，班组长一定要立刻给予及时的帮助和激励，这个组员应该是在心态上起了变化，而且散发出强烈的离职流失讯号，如果没有及时帮助，这个组员就会越来越差，最终不是变成混日子，就是离开了班组， 我们说班组长最重要的工作就是培养组员的心态和技能，这里的组员最需要的帮助就是心态。 班组分群管理四大象限之辅导方法 2 平均值好，离散系数大： （3）趋势值没有明显往上或往下： 这个组员的平均值还可以，这代表这个组员还没有学会如何让自己养成良好的习惯性，能够持续保持好的绩效，这个组员这时会有点沮丧，因为忽好忽坏的成绩，会让她对自己不满 班组长要对症下药，发现震荡的原因是什么，给予针对性的帮助，这类的组员最需要的帮助在于如何养成良好习惯性。 班组分群管理四大象限之辅导方法 3 平均值差，离散系数大： （1）趋势值明显在进步： 这位组员通常是新员工，她的心态好，技能也有明显的改善 这类员工很需要适时的鼓励，他们因为成绩还是不理想，有时感觉会有点沮丧，特别是进步不够快的时候，就会丧失了信心 要帮助这类员工，她这时最需要的是技能，首先需要给技能，因为她一般没有心态问题，但接着要巩固心态，一旦技能遇到瓶颈，帮助她度过挫折阶段 班组分群管理四大象限之辅导方法 3 平均值差，离散系数大： （2）趋势值没有明显进步或退步： 这位组员通常是技能没有成功的养成，心态开始慢慢的丧失 一个新人刚到公司，通常心态会非常积极，这时技能会开始有明显进步，但如果经过一段时间，成绩没有明显改变，这个组员开始感到丧气，心态渐渐被磨掉，就会进入这个状态 成绩不好，又不进不退，这类员工最需要的是心态，先给予正面鼓励，建立她的信心，让她产生冲劲，打破她混日子的习惯性，再帮助技能成长。 班组分群管理四大象限之辅导方法 3 平均值差，離散係數大： （3）趨勢值明顯在退步： 這位組員已經散發出強烈的離職流失訊號 一個員工如果到了這種狀態，我們要挽回的可能性已經不高 通常只能給予高度的壓力和刺激，希望能夠讓她回頭，但效果通常很差 班組長管理員工，不能等到這種病入膏肓的時期才進行管理，必須要預防員工進入這種狀態。 班组分群管理四大象限之辅导方法 4 平均值差，离散系数小： 这个象限就是『许三多象限』，技能不好，经常的犯错 这类员工需要大量的帮助，需要劳心而且劳力，『激将法』、『日管理』、『成就体验』都是其中的重要方法。 要帮助这个象限的员工，只有天天握着她的手，一件大事分成五件小事来教，而且要反复来教。 好消息是，这种员工一旦改变了，会是班组最棒的员工，因为要她变好不容易，但变好了之后，要她变坏也不容易。 人员辅导计划 5W1H What （1）对问题分类 （2）这个辅导周期与上个周期的问题差异 Who 指派辅导人员 Whom 对被辅导人员分类 When 对辅导时机分类 Why 为何需要辅导 How （1）辅导方式 （2）辅导流程和控制点 问题分类 发生频率 偶发 惯性 发生范围 个性 共性 发生种类 心态 技能 习惯性（规范） 氛围是由4种人所决定─4步人员 进步的 退步的 容易进步的 容易退步的 组织质量 一线人员质量 解决问题能力质量（客服代表解决问题能力） 人力资源质量（招聘、人员波动、情绪劳动） 服务效率质量（解决问题的效率） 流程质量（流程优化） 知识库质量（支撑系统） 现场支撑质量（现场支撑） 学习力质量（培训） 改善能力质量（人员辅导） 配套设施质量（食堂、班车等） 建立人员质量测量系统准确性的三大方法 分级抽样2、每两周进行校准3、交叉评分 抽样的均衡性 MITLA检查法 Measurements ： 哪些