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证券业论文证券行业论文关于证券行业的论文： CRM系统在证券业的应用与探讨 摘要：随着经济的发展，我国证券市场正逐步与世界接轨，并不断的走向成熟规范。证券公司作为证券市场的中介服务机构，面临新的挑战和机遇，科学技术在不断进步，市场竞争日益激烈。因此，客户关系管理(CRM)系统应运而生。目前国内证券行业竞争很激烈，CRM系统在证券公司的应用也很大程度上的改善客户服务的质量，也增强证券公司的竞争力。本文分析了客户关系管理(CRM)系统在国内证券业的应用情况,探讨中国证券业在客户关系管理应用方面采取的有效措施，旨在提高中国证券行业对客户的服务水平，最终提高证券公司的核心竞争力。 关键词：CRM系统 证券业 发展 引言 客户关系管理(Customer Relation ship Management，CRM)是信息和市场相结合的产物。目前，客户关系管理系统在各个行业应用广泛，所谓证券公司客户关系管理系统是指证券公司充分利用信息化技术平台，提供客户满意的金融产品和服务，同客户建立长期稳定的密切关系，从而为提高证券公司的核心竞争力，创造持续的竞争优势服务。证券公司客户关系管理系统的应用是为客户创造价值更深层次的服务。它的作用主要体现在外部资源内部化，证券公司客户关系管理系统将客户作为证券公司的战略性的资产来管理。还体现在证券公司利用客户关系管理系统为客户提供服务，同时利用客户细分等创新手段占领市场。证券公司客户关系管理系统的应用也促进技术平台对接，实现信息标准化，证券公司客户关系管理系统也促进信息技术平台的对接，从而实现内外部资源的信息标准化，达到内部资源共享的目的。本文对CRM系统在证券业的应用做了初步的探讨，相信CRM系统在证券业的应用是提高证券公司核心竞争力的有效手段。 一、证券公司实施CRM系统的必要性和功能分析 就其必要性来说，证券公司实施CRM是提升证券公司核心竞争力的必要途径。首先这是由证券行业自身特点和客户特点决定的，证券公司应用CRM系统可以通过分析客户的交易行为，发现高附加值的客户群。同时也是证券公司组织重构的需要，在“以客户为中心”的管理理念下，业务的设计要求能有效地满足客户。在CRM平台下，证券公司能够通过对市场的分析、计划、控制，展开有针对性的市场营销活动。 完善的证券CRM系统结构上主要包括客户分析、客户营销、客户服务和经纪人工作平台、经营管理、系统管理等子系统。利用数据挖掘技术实现CRM的数据采集转换工作，为证券公司提供管理支持。证券公司CRM系统的功能主要有以下几个功能，第一个是交易管理，对证券公司金融产品包括股票、债券等的交易量进行分析，为决策提供依据。第二个是客户管理，可以对指定客户进行分析，发现客户资金利用率、投资收益等信息。此外，CRM系统可以观察各大盘指标的历史分布，归纳关系发现规律，为决策提供依据。第三个是营销管理，对营销活动加以计划。帮助证券公司分析交易量、资金变化制定营销策略，评估营销效果，分析营销活动的市场反应，并进一步的完善营销计划。还有就是绩效管理，可以对营业利润、客户保护、客户流失等进行分析，也可以内部分析其佣金收入、客户返还、营业收入等数据进行定量分析。 二、证券公司实现CRM系统的关键技术和应用 交易的集中会使证券公司总部汇聚大量的客户数据信息，在构建CRM系统时不可避免的遇到如何管理数据的问题，利用数据仓库和数据挖掘技术能够解决这些问题，更好的实现CRM系统的功能。所以就技术来说第一个是数据仓库技术，设计用来提供决策所需信息的一系列集成的，面向主题的证券数据库。数据仓库具有保存的是大量历史交易数据，擅长处理复杂的查询与分析两大特点。另一个就是数据挖掘技术，数据挖掘技术能从大量不完全实际数据中提取潜在有用的信息和知识的过程，其主要特点是对数据库中数据进行抽取转化和分析处理，从中提取有助于商业决策的信息。CRM系统的许多工作都是以数据仓库为基础的，数据挖掘是CRM系统实现的关键手段。 CRM在证券业的应用首先是改革经营管理理念和全面整合客户数据，CRM系统改善证券商与客户之间的关系。作为金融服务部门，了解客户需求，在适当的时间向客户提供适当的服务是CRM系统的关键目标。就全面整合客户数据来说，现阶段企业能做到的是了解客户，而不是理解客户。CRM系统能够集成的客户数据是指面向客户的操作数据存贮，它存贮了集成净化的客户数据。了解客户处境、接触信息等。存贮当前信息的数据库的正确利用，会提高企业对客户的评价的准确性。同时数据仓库和数据挖掘技术为具有一定规模的证券公司有效地认知客户提供了技术可能。 CRM系统的应用其次是提供了个性化服务，从我国券商的实际情况分析客户个性化服务不足，CRM系统极大提高了信息通道的质量和即时性，它能够根据采集行情和交易数据，结合行情分析，预测未来大盘走势