801顾客满意度管理程序.doc

1 目的 通过对顾客满意和不满意的信息进行调查和分析，评定顾客对本公司产品和服务的满意程度，改进产品和质量管理体系中导致顾客不满意的因素，达到顾客满意。 2 范围 本程序适用于同本公司所有顾客.1营销部负责顾客满意度调查表的接收，并对所有顾客满意度调查结果进行统计分析； .2各部门负责对顾客不满意的问题进行原因分析，并制订和实施纠正与预防措施。 .3质管部负责对各部门纠正与预防措施的实施效果进行确认。 营销部 《顾客满意度调查表》 6.4.1《顾客满意度调查表》中的调查内容包含“非常满意、满意、尚可、差、极差”等5个等级，由顾客根据本公司实际所提供的产品质量、交付和/或服务等状况进行填写。 营销部 顾客 6.5顾客满意度调查统计、汇总： 《顾客满意度调查表》回传至本公司后，由营销部负责登记、接收并根据顾客反馈的调查结果和结合公司制造过程绩效的监控数据的具体说明对顾客满意度调查结果进行统计、汇总和分析，并将其形成《顾客满意度调查总结报告》，经顾客代表审核后将其提交总经理核准，对顾客满意的趋势和不满意的主要方面要形成书面文件，并需以顾客的客观书面资料予以支持。 6.5.1 顾客满意度调查统计和汇总的具体做法按7.6中规定和要求进行。 6.5.2 《顾客满意度调查总结报告》的内容按7.7中规定和要求进行。 营销部 《顾客满意度调查表》 《顾客满意度调查总结报告》 6.5.3营销部对于顾客满意的趋势应与竞争对手或同类厂家的相应资料进行比较，并呈管理者代表审核、总经理核准。 营销部 工作流程 工作内容描述 职责部门 使用记录 6.5.4营销部对于顾客不满意的主要方面{包括调查表上的评分在4分（含）以下的，或整体评分在5分（含）以下的}，由营销部以《业务联系单》的方式通知相关责任部门。 营销部 《业务联系单》 6.6 相关缺失责任部门收到营销部的《业务联系单》后，其部门主管应收集与此方面有关的相关资料按《纠正和预防措施控制程序》的规定以《纠正与预防措施报告》的形式进行不满意度原因分析，并针对分析后的主要因素制定纠正与预防措施，然后将其呈报总经理审查核准。 责任部门 《业务联系单》 《纠正与预防措施报告 》 6.7如顾客有要求时，营销部应将缺失责任部门针对顾客不满意的主要方面所拟定的纠正与预防措施经总经理审查核准后，将其反馈给顾客。 营销部 6.8质管部根据相关部门拟定的纠正与预防措施进行追踪及效果确认，对确认无效的由相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到问题得到有效解决和处理。 质管部 6.9经确认有效的，如有必要将其予以标准化，由质管部将确认有效的结果和数据及资料通知相关责任部门，由其进行标准化，若标准化影响文件与资料的修改，则由相关责任部门依《文件控制程序》进行作业，标准化完成后则此方案可结案。如无需标准化，则由质管部将效果确认的结果通知相关责任部门进行结案。 技术部 质管部 6.10与顾客满意度调查有关的质量记录之保存，由各相关部门参照《记录控制程序》进行作业。 营销部 7 附加说明 7.1建立顾客档案 营销部于每年一次负责收集和整理顾客的相关资料/信息，并对公司有贸易和/或业务往来的顾客建立《顾客台帐清单一览表》，并建立《顾客档案资料》，交顾客代表批准。当顾客的资料/信息有变更时应立即更新和修改《顾客台帐清单一览表》和《顾客档案资料》，对顾客有关的问题应采取优先措施来处理。 7.2当顾客用自己的相关表单来评价对公司的满意度调查状况时，应优先采用顾客的相关表单与之进行沟通。 为体现顾客的满意，公司按《管理程序》和《数据分析和使用管理程序》对制造过程的绩效进行监控，并以此来证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求顾客满意度调查结果由按《管理程序》中的规定于每年度的管理评审会议中进行提报，以便让公司高层管理者和各部门经理了解及掌握顾客对公司产品质量、交付和服务等满意程度的状况。 于每次顾客满意度调查结束后，在15个工作日之内针对顾客对本公司产品质量、交付、服务的满意和不满意状况（包括发生的超额运费）统计、汇总，并将统计、汇总的结果记录于年度顾客满意度调查和趋势分析统计表中，对顾客满意的项目和内容要求相关部门顾客满意趋势的分析，对顾客不满意的项目和内容要求相关责任部门原因分析和提出纠正与预防措施，并对其执行状况效果验证和确认，直到此问题得到有效处理和解决，并由将此资料提供给管理者代表，以作为公司级的数据和资料。 溧阳市振大铁路设备有限公司 顾客满意度管理程序 文件编号 LYZD/QP801 版 本 A0 实施日期 2014-4-1 页 码 8 / 9 由谁进行： 过程所有者：营销部 过