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明日商务酒店 质量管理策划与实施方案 项目主要内容： 酒店质量管理方针 酒店质量管理目标 酒店质量管理原则： 1.以顾客为关注焦点 2.领导作用 3.全员参与 4.过程管理 5.管理的系统方法 6.持续改进 7.基于事实的决策方法 8.互利的供方关系 酒店质量管理组织体系（三级质量管理体系） 报告人：林龄燕 Contents 一、酒店质量管理组织体系图 二、酒店质量管理委员会 为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。 （一）质量管理委员会——担任酒店管理公司日常质量管理工作，协助酒店做好质量管理工作，并有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。.  （二）酒店质量管理委员会成员 委员长：总经理 常务副委员长：管理者代表 副委员长：行政人事部经理 委员：前厅部经理、房务部经理、财务部经理、餐饮部经理、营销部经理、保安部经理 （三）酒店质量管理委员会成员的职责 1.总经理的职责 负责建立、实施本酒店质量管理体系，并对持续改进其有效性作出承诺 负责批准并颁发实施质量管理体系文件。 负责组织、制定和批准本酒店的质量方针和质量目标、并组织、开展管理评审。 负责制定并颁发本酒店的质量方针。 负责确定管理者代表的职责和权限。 负责对酒店的质量管理体系进行定期评审。 负责对所需资源提供的批准，为质量管理体系正常运行提供良好的工作环境。 负责聘任部门经理以上的管理人员。 对评审与产品和服务有关的要求负领导责任。 负责比准不合格的分级规定及确定相应的处置权限。 2.管理者代表的职责 负责确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，并及时将质量管理体系的运行情况呈报总经理。 负责组织人员编制、审核《质量手册》及《程序文件》。 根据本酒店的质量方针，负责讨论、制度本酒店的质量目标，并协助总经理做好管理评审工作。 负责组织本酒店有关人员对产品实现过程进行策划，对质量管理体系所需的监视、测量、分析和改进过程进行策划。 负责向总经理提供管理评审所需的必要信息，并参与管理评审。 负责组织各部门有关人员对工作环境予以识别并确定。 3.行政管理人事部的职责 负责贯彻、实施本酒店质量管理体系文件所规定的各项要求。 负责识别到本酒店消费的顾客的要求，并应以适当方式征询顾客的意见。 负责贯彻、落实方针。 是职责和权限的归口管理部门，并负责制定各部门经理、副总经理和经理助理的职责和权限，呈报总经理审批。 经理准备管理评审所需的相关文件和资料。 负责人力资源的识别，确定配置与培训；经理负责对本部门必要的工作环境进行识别和管理。 4.各个部门经理的职责 负责贯彻、实施本酒店质量管理体系文件所规定的各项要求。 负责按其过分管的业务范围，组织人员编写和修订《质量手册》和《程序文件》，并审核相应的作业指导书、质量计划和质量记录。 负责按其分管的业务范围，做好相应的工作。 三、酒店质量管理小组 酒店质量管理小组组成 （一）酒店服务质量检查小组 质量管理小组对酒店进行全面的突击检查，并填写质检情况表及整改建议，并在酒店质量管理委员会的指导下展开全面质量管理工作。 酒店服务质量检查小组由酒店质检经理、各部门质检员组成。组长由行政人事部质检经理担任。 酒店服务质量检查小组的职责 1.协助总经理、管理者代表做好本酒店质量管理体系的建立、实施和保持，以及持续改进工作；并及时将质量管理体系的运行情况上报管理者代表。 2.协助管理者代表组织本酒店有关人员对产品实现过程进行策划，对质量管理体系所需的监视、测量、分析和改进过程进行策划。 3.负责对监视和检查所得到的信息和数据进行汇总分析，并协助管理者代表，承担内部审核的组织工作。 4.负责制定不合格的分级标准、表示方法、处置权限与方式等，并负责跟踪检查不合格的识别和管理控制情况。 5.负责纠正或预防措施的落实情况进行监督和评估。 （二）酒店质量文化推进小组 酒店质量文化推进小组主要负责在员工中宣传酒店文化，增进各部门之间的交流和沟通。并填写酒店文化普及情况及改善建议，并在酒店质量管理委员会的指导下展开全面质量管理工作。 酒店质量文化推进小组的组长由行政人事部经理担任，组员由各部门中选举产生。 酒店质量文化推进小组的职责 1.负责观测、实施酒店质量管理体系文件所规定的各项要求。 2.负责对本酒店文件的统一发放和管理。 3.负责识别到本酒店来消费顾客的需求，并应以适当方式征询顾客意见。 4.负责白本酒店内部的各个层次上予以传递和沟通，使全体员工理解质量方针，并在工作中贯彻和执行。 5.协助总经理和管理者代表做好内部沟通工作。 四、部门和班组质量管理小组 各部门和班组根据部门的管理要求，建立部