客户抱怨与索赔的处理.pptVIP

客户抱怨/索赔的处理 在我国的进出口贸易中，发生争议、索赔的事例是很多的，特别在市场情况发生变化，国外商人觉得履约对他们不利时，往往寻找各种借口拒不履约或拖延履约，甚至弄虚作假或提出无理要求。 此外，我方也由于各种原因，有时也有影响对外履约的事例。因此，如何正确处理好对外的索赔和理赔是一个十分重要的问题，它既关系到维护国家的权益和声誉，又涉及比较复杂的业务技术问题。所以索赔、理赔是一项政策性、技术性很强的涉外工作，必须严肃对待和认真处理。 一 索赔的定义 在国际贸易交易过程中，买卖双方往往会由于彼此间的权利义务问题而引起争议。争议发生后，因一方违反合同规定，直接或间接给另一方造成损失，受损方向违约方在合同规定的期限内提出赔偿要求，以弥补其所受损失，就是索赔。 二 索赔发生的原因 国际贸易情况复杂，产生争议和索赔的原因是多种多样的。一般来讲, 客户对我们提出索赔的原因大致如下: 1. 商品方面 商品名称不符 商品不符 品质不符 规格不符 数量不符 包装不良 唛头不清 交货延迟 其他 2. 单据方面. 不提供合同、信用证规定的合适单证, 如产地证, 提单, 发票等。 三 客户索赔的利与弊 利： 客户抱怨，其实他们是在给你反馈信息，这样的信息反馈，也许有一定的普遍性，所以它是有价值的。如果你的投诉渠道畅通的话，客户会在每一个重要环节为你提供解决问题的机会，你也会重新赢得他们的信任。客户的投诉反馈信息的成本要比你通过调查机构得到的反馈信息便宜得多。可以说接受客户的投诉，它本身就是业务工作的一个部分；并且，这种工作完全有可能给业务员带来更多的业绩。 弊： 既然出现抱怨与索赔，就说明双方的合作或多或少出现了问题，无论原因在哪里，总是要加以注意的。 如果你对客户的抱怨不加理睬，或错误处理顾客的抱怨，那你实际上就是在驱赶自己的客户。 四 如何应对客户的索赔 遇到客户的投诉，一定要及时处理，要第一时间作出反应, 否则, 不仅损害我们公司在客户那里的信誉，而且有可能客户与我们从此一刀两断，给公司的利益造成损害。 所以, 当客户提出抗议并要求索赔，公司内部必须细心应付，避免事件扩大，损及企业形象。索赔事件若遇处理得当，不仅可以消除企业危机，甚至能够得到客户的谅解和长期支持。那么在进行客户索赔处理时，以下5个方面的问题值得相关执行人员的注意: 1．保持亲切友善 与客户应对时，应切记保持亲切、友善的态度，给客户一种认真负责处理事态的责任感。 向客户表明我们的诚意。有句话，叫做态度决定一切。 特别是欧美客户，我们诚恳表现出愿意承担责任的态度，对方就会认为我们很配合。 2．诚恳表示歉意 ?如显然归责于本公司问题时，应速向客户道歉，并尽速处理；如原因不能确定时应迅速追查原因（应对本公司的产品具备信心），不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。应该需要客户出示相关证据. 如对产品抱怨, 请其寄回有问题的样品小样, 如果滞港费问题, 则请客户出示相关部门对其的收据. 3．及时合理赔偿 如果确系本方原因造成的损失, 应该以积极负责的态度理赔. 客户的抱怨或赔偿要求，应以完好的产品予以调换；如已没有同样产品时，可给予金钱的补偿。 4．分清责任轻重 如要求赔偿的原因不在本公司时，比如工厂, 船公司等, 应该追究其责任. 我们的目的是将我们本身的损失降至最低. 5．快速反应联络 当赔偿事件发生时，应速将有关情报与有关部门反映，如工厂及货代, 并以最快的行动来加以处理，以防同一事件的再度发生。 当然，有些索赔问题可能一下子搞不清，双方各执一词，比较棘手。如果出现这种情况，那也不要轻易妥协，因为它关系到赔偿责任和信誉。不过，不妥协归不妥协，但谈判的态度一定要随和，不能感情用事。在用户出现损失的情况下，他们可能更容易发火和生气，所以，作为业务员，你就不能火上浇油，跟他们对着干。而是要有耐性，真心实意地与他们沟通，这样，自然会达成共识，找出解决问题的办法。　总之, 原则问题不能让步，但在利益方面则可以适当让点步，毕竟每个客户的后面，还站着 99 位准客户。 五 如何预防及避免 练好内功, 抓好产品质量. 重中之重要控制好源头, 从生产第一线上就杜绝任何残次品的出现, 要经常出差工厂抽查验货. 签订合同时必须有质量条款. 比如，我们和晋州工厂的合同通常都会加一句“质量标准：请见《中国建材晋州天花板质量控制标准》 ” 同客户签订合同时候要详细, 对货物品名, 规格, 尺寸, 技术参数的规定要详尽, 规定溢短装条款, 杜绝想找漏洞的客户. 准备单据的时候一定要认真谨慎, 比如提单、产地证、小金额发票, 信用证等等都要与客人确认，并留有文件，以备日后查阅, 凡事都要谨慎，都要经过外客户的确认，这样就能尽量的避