山东公司交流材料.pptVIP

积极沟通交流，学习先进经验 与实体渠道不同的是，电子渠道出现的时间较短，对于如何建设电子渠道、充分发挥该渠道的作用等，各运营商仍在探索实践之中。随着电信竞争的加剧，如何做好电子渠道并实现高效率运营，将直接体现各运营商综合服务水平，也决定了各运营商之间新一轮低成本运营竞争中的成败。山东电信一直在集团的指导下，主动沟通交流，积极学习各省的先进工作经验，2月份组织相关人员到江苏南京学习了电子渠道的先进建设优化和运营经验，3月初与IBM公司咨询顾问沟通电子渠道的规划，探讨了电子渠道如何提升用户感知，提高安全架构和采用什么模式进行推广等，提高了我们建设、优化和推广运营好电子渠道的工作水平。 建议集团利用网络优势，建立相应的沟通渠道（比如论坛或者MSN/QQ群等），有一个上传下达的通道，加快信息的传递。 感谢集团领导在电子渠道工作方面一直以来的帮助和指导。 面临3G时代，机遇与挑战并存，在挑战中，重视网络资源优势，实现差异化的全业务策略，同时牢固依托现有客户资源，整合渠道体系，在各部门和各业务单元的配合下，尽快制定和完善业务流程，不断完善和新增建设服务功能，从而实现相关处理流程的衔接和贯通，增强电子渠道服务功能。 机遇 挑战 请批评指正！ * * * * * * * - * - 中国电信集团山东电信分公司 - * - 中国电信集团山东电信分公司 中国电信集团山东电信分公司 山东电信电子渠道规划建设交流 2009年4月 目 录 现状分析及总体计划 规划建设思路 第一版：快速完善 第二版：业界对标 第三版：优化提升 项目组织和保障 积极沟通交流，学习先进经验 渠道情况分析 实体渠道少 很多用户 办理业务困难 缴费困难 让客户接触、了解电信业务及宣传的渠道和机会少，触角范围小 营销及服务能力发挥受限 对代理商的吸引力小，代理商办理业务不方便 分类 电信 移动(倍） 联通(倍） 自有营业厅 1100多 1.8 3.4 合作厅 2000多 8.6 3.4 普通代理 2400多 8.5 4.1 空中充值点 7000多 4.7 3.4 定位-总结 体现“以客户为中心”的理念，以便捷性为特点，以客户感知为衡量标准。围绕着此理念，分析、提炼和挖掘客户需求，并以此为契机塑造和提升内部管理流程和资源配备，借助于技术手段，跨越式的提升电子渠道整体服务能力，打造成山东电信的主渠道，实现差异化营销和服务； 加强营销服务能力 弥补渠道短板 以客户为中心 创新战略 打造山东电信的服务和营销主渠道，弥补实体渠道的短板，转换传统营销模式，降低营销成本； 体现“以客户为中心”，以提升客户感知的业务需求带动公司内部的流程和资源整合 随时随地，多样化的信息沟通方式，便捷性的解决查询，咨询，业务办理，实物配送等客户需求 政企客户 大众客户 增强客户感知 代理商 项目目标 通过电子的方式，有针对性的解决政企客户的业务办理，实物配送、电子账单等需求，节省政企客户宝贵时间 以便捷性的方式掌握代理商个人的客户及佣金等信息，节省时间，提高工作效率，增加积极性 面临互联网时代，迎接3G，创新是信息化的驱动力，是竞争制胜的法宝 向主渠道转变 以客户为中心 内容 电子渠道组成 由原来的主体渠道的补充向主渠道转变，将山东电信渠道少的劣势变为优势； 电子渠道不仅仅是客户服务渠道，并且是市场营销渠道 电子渠道应体现以客户为中心，电子渠道服务的客户应为广义的客户，包括：个人客户、家庭客户、政企客户、代理商、客户服务经理 电子渠道分为：网上营业厅、电话营业厅（10000号）、短信营业厅、掌上营业厅（WAP营业厅）、自助终端 定位 电子渠道规划及建设 总体计划 09年3月 5月 12月 9月 09年2月 4月 6月 10月 以三次大的版本升级为主线: 第一版：3月份升级，目前重要问题的快速解决：登录前缴费，页面的改版，功能补充 第二版：6月份升级，在功能上达到业界功能的对标，并完成在线客服等上线使用 第三版：9月份及第四季度的升版改造，在政企客户支持、代理商、终端专区、网上商城等功能上及系统安全架构上实现优化和提升 需求 流程 测试培训 上线推广 开发 第三版 优化提升 第一版 快速改善 第二版 业界对标 目 录 现状分析及总体计划 规划建设思路 第一版：快速完善 第二版：业界对标 第三版：优化提升 项目组织和保障 积极沟通交流，学习先进经验 第一版-快速完善：系统使用情况分析 上线投入使用，并且具备部分业务受理能力和网上缴费支持，但还未被用户广泛的了解和使用 第一版-快速完善重点 更美观：使页面的风格和颜色搭配更加符合客户理解 突出品牌概念：头部区一级菜单调整：将客户品牌（商务领航、我的e家、天翼）拿到一级菜单，原在客户品牌下的二级菜单中； 参