课件中职《网店客服》电商教程.pptxVIP

1;了解网店客服基础知识 掌握客服应具备的专业知识，沟通技巧，有效的方法 培养良好的职业素养，提高客服工作效率;;网店客服入门篇 主讲：钟M; 一、网店客服入门篇;1.1 网店客服基础知识;1.1 网店客服基础知识;1.1 网店客服基础知识;1.1 网店客服基础知识;1.2 从业人员基本素养要求;1.2 从业人员基本素养要求;1.2 从业人员基本素养要求;1.3 客户接待与沟通;1.3 客户接待与沟通;1.3 客户接待与沟通;1.3 客户接待与沟通;沟通案例;;1.3 客户接待与沟通;在吗？ 客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？ 我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗？ 客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦~ 那周一一定能发出吗？ 客服：是的，没有问题。;1.3 客户接待与沟通;1.3 客户接待与沟通;1.3 客户接待与沟通;1.3 客户接待与沟通;1.3 客户接待与沟通;1.3 客户接待与沟通;1.3 客户接待与沟通;1.3 客户接待与沟通;1.3 客户接待与沟通;;了解 需求;1.3 客户接待与沟通;;1.3 客户接待与沟通;解决异议——认真倾听、换位思考;;1.3 客户接待与沟通;;;;;; ;;买家：你好，价格能优惠些吗？同样的东西c2c便宜很多呢！;买家：为什么你这里的相机比C2C的还贵？你不是旗舰店么？ 卖家：您好！首先非常感谢您关注我们的产品！我们的产品是厂商直接销售的，对于品质您可以无后顾之忧。我们提供发票，全国联保，为您今后的生活减少很多不必要的困扰。 买家：但是C2C也提供发票，也全国联保啊…… 卖家：亲，这么说吧，我们不排除在集市可能存在真的有品质与售后都没问题，并且价格又更优惠的商品，我们是厂商，我们更加注重我们商品的口碑。 买家：但是你们到时贵了100块钱艾? 卖家：您可能在表面上看我们可能会比较高，但实质上减去我们返回给您的积分、加上我们的赠品，还有啊，您在我店购买满5000元，会成为我们品牌的VIP了。那您以后即使是在其他实体店买也能同样享受我们的九折优惠。所以说，您看您得到很肯定比集市的优惠哦~积分可以再下次购买时当现金用的哦~~~;1.3 客户接待与沟通;客户：你这西瓜甜不甜？ 销售A：我的是包熟包甜的，你随便挑一个就可 以了 销售B：我帮你挑一个最甜的 然后拿起 这个拍拍拿起那个敲敲，最后挑到一个递给你说“你看这个声音多脆，肯定是最甜的。” 如果你是客户，你会买谁的？为什么？ ; 小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。” 　　老太太摇了摇头走了。 　;　　小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？” 　　“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好， 又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴， 便又买了两斤。 　　小贩C又建议：“ 孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素， 特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。 　　最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。这个是我的电话，您以后有需要什么，我直接给您送过去。”;思考：小商贩C的成功秘诀;A:三等销售（客服）不关心客户的需求，自以为是，很难促成交易 B：二等销售（客服）只关注客户的显性需求，并做出精准推荐，促成本次小笔交易； C:一等销售（客服）则可以发现客户的隐性需求，发觉更多关联销售的潜在机会，促成长期大量交易;1.3 客户接待与沟通;1.3 客户接待与沟通;1.3 客户接待与沟通;积极推荐——使用积极的语言;;;1.3 客户接待与沟通;1.4 有效订单的处理;1.4 有效订单的处理;1.4 有效订单的处理;1.4 有效订单的处理;1.5 交易纠纷的处理;为什么要做售后服务？;1.5 交易纠纷的处理;买家维权可选的类型;买家维权可选的类型;买家维权可选的类型;;1.5 交易纠纷的处理;1.5 交易纠纷的处理;1.5 交易纠纷的处理; 倾听！ 你的客户究竟想要什么？; 案例分析 买家：你好，枕头已经收到了，不过枕套有点破了！郁闷！ 客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！ 客服2：实在不好意思，可能是包装大叔太忙了，没检查好。我马上给您再发一个新的过去，您把原来那破的发回来给我哦。 ;;1.5 交易纠纷的处理;;直接拒绝客户;1.6 客户关系管理;;老客户比新客户购物