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电话销售的意义和优势 意义：电话销售是一种 可以为企业带来 更多利润的销售模式 优势： 降低销售成本 提高管理效率 方便、快捷  电 话 销 售 技 巧 电话前的准备工作 开 场 白 探寻客户需求 电话中的促成 电话后的跟进 电话销售的注意事项 电话前的准备工作 1、明确电话的目的和目标 2、为了达成目的和目标需要提问的问题 3、设想客户提问的问题，并做好准备 4、设想可能发生的事情，并做好准备 5、电话销售中所需资料的准备 6、态度上做好准备 开 场 白 自我介绍 相关的人或物的说明 介绍打电话的目的 确认对方时间的可行性 转向探寻需求 探 寻 客 户 需 求 对客户需求的了解 明确的需求和潜在的需求 提出高质量的问题 问题的种类，客户最关心的需求 电 话 中 的 促 成 成交信号出现的时机 达成协议的步骤 未达成协议时需要争取客户的承诺 成交信号出现的时机 客户询问细节 客户不断认同 解决客户疑问 客户兴趣浓厚  达 成 协 议 的 步 骤 总结客户投资后的好处 给客户建议下一步的行动 引导客户签订协议 确认客户是否接受 未达成协议时需要争取客户的承诺 接受做模拟盘 接受宣传资料 同意约见投资顾问 亲自到公司来参观 电 话 后 的 跟 进 对新客户的跟进方法 对准客户的跟进方法 对近期没有需求客户的跟进方法 跟进时获得转介绍的要点 提供优质服务的要点 解决客户投诉的步骤   对新客户的跟进方法 建立初步的信任关系 降低客户的期望值  对准客户的跟进方法 解决销售人员恐惧心理 采用不同的跟进方法和手段 利用自己的同事 对近期没有需求客户的跟进方法 根据周期与客户保持联系 接触客户时，要采用多样化手段 跟进时获得转介绍的要点 征求客户对自己的意见 将转介绍的目标范围缩小  提供优质服务的要点 亲自解决客户的投诉 认真处理客户的异议  解决客户投诉的步骤 表达同理心 表示歉意 探讨解决方法 征求客户意见 向客户表示感谢 电话销售的具体技巧 增强声音的感染力 与客户建立融洽的关系 提问的技巧 倾听的技巧 表达同理心和确认技巧 电话销售的礼仪 增 强 声 音 的 感 染 力 影响声音感染力的因素 影响声音感染力的要素 措辞对声音的影响 身体语言对声音的影响  影响声音感染力的因素 声 音 措 辞 身体语言 影响声音感染力的要素 热情适度 语速适中 音量适中 语音清晰 表现专业性 善于停顿   措 辞 对 声 音 的 影 响 要有专业性 要有积极性 要有自信 语言简洁  身体语言对声音的影响 微 笑 要站着打电话 与表达的感情相结合  与客户建立融洽的关系 适应客户性格 赞美客户 一针见血指出问题  提 问 的 技 巧 问题的种类 与客户交流时应提的问题 提问的技巧  问 题 的 种 类 开放式的问题 封闭式的问题  与客户交流时应提的问题 判定客户的资格 客户对服务的需求 客户的决策 提问竞争对手的信息 客户的时间期限 引导客户达成协议 提供信息给客户  提 问 的 技 巧 提问之前要有前奏 反 问 提问之后保持沉默 同一时间只问一个问题 提问的能力与销售的能力成正比  倾 听 的 技 巧 确 认 澄 清 反 馈 记 录 听出客户性格 不要打断客户  表 达 同 理 心 的 技 巧 用不同的方法表达 与面部表情相配合 不要急于表达  电 话 销 售 的 礼 仪 电话响二三声时接起 问 候 语 谢谢对方打来电话 等对方先挂电话 放电话时要轻 不要让客户等待 随时准备接听电话 办公时间不打私人电话 不要做假设 不要不耐烦