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战略地图的目标和指标 目录 第一章 运营管理流程的目标和指标 2 一、四个运营管理流程： 2 二、连接客户层面目标（客户、财务、学习与成长层面） 3 三、作业管理 5 第二章 客户管理流程的目标和指标 5 一、四个客户管理流程 5 二、客户管理流程客户层面的目标和指标 6 三、客户管理流程财务层面的目标和指标 6 四、客户管理流程学习与成长层面的目标和指标 6 第三章 创新流程目标和指标 7 一、管理创新的四个重要流程 7 二、创新流程客户层面的目标和指标 8 三、创新流程财务层面的目标和指标 8 四、创新流程学习与成长层面的目标和指标 8 第四章 法规与社会流程的目标和指标 9 一、法规与社会流程内容： 9 二、企业与非营利组织合作产生优势 10 第一章 运营管理流程的目标和指标 一、四个运营管理流程： 开发并保持供应商关系 生产产品和服务 向客户分销和提供产品和服务 管理风险 供应商关系管理的目标和指标 目标 指标 降低获得成本 获得材料和服务的作业成本（包括订货、接受检查、储存和处理缺陷的成本） 采购成本占采购总价的百分比 电子化采购（EDI或Internet）的百分比 供应商排名：质量、交付、成本 获得适时交付的供应能力 从订货到收货的提前期 交货及时率 订单迟到率 供应商直接将订货送到生产流程的百分比 开发高质量供应商的能力 到达订货中每百万件的次品数或次品率 送货免检的供应商百分比 接收优质订货的百分比 运用来自供应商的新理念 来自供应商的创新数量 实现供应商伙伴关系 直接向客户提供服务的供应商数量 外包成熟、非核心产品和服务 外包关系数量 外包伙伴的标杆业绩 生产产品和服务 目标 指标 降低生产产品和服务的成本 关键运营流程的作业成本 单位产出成本（生产相似产品的组织） 营销、销售、分销和管理费用占总成本的百分比 持续改进流程 持续改进流程的数量 减少无效或不增值流程的数量 每百万件缺陷率 合格率 报废和废品率 检查和测试成本 质量总成本（预防、评价、内部失败、外部失败） 改进流程反应程度 周转期（从生产开始到产品完成） 加工时间（产品实际被加工的时间） 加工效率（加工时间占周转期的比率） 提高固定资产利用率 生产能力利用百分比 设备可靠性（可用于生产的时间的比率） 故障次数或百分比 灵活性（生产和交付产品/服务的流程的范围） 提高营运资本效率 日存货、存货周转率 日应收账款 库存比率 现金周转期(应收账款周转期加上存货周转期减去应付账款周转期) 向客户分销和提供产品和服务 目标 指标 降低服务成本 向客户交付和储存的作业成本 通过低服务成本渠道达到的客户比率；例如，将客户从人工和电话交易方式转向电子交易方式 快速反应向客户交货 从订货到交付的提前期 从产品/服务完成到可供客户使用的时间 准时交付率 提高质量 无缺陷交付项目的百分比 客户投诉的数量和频率 风险管理 目标 指标 管理财务风险/保持高信用质量 劣质负债比率 坏账比率 来自利率、外汇或商品价格波动的风险或损失 过时或变质存货 负债权益比率 利息保障倍数 每月薪水的现金支出 管理运营风险 积压订单 现有和加压订单所需生产能力的比率 管理技术风险 与竞争对手相比，产品或工艺的技术排名 二、连接客户层面目标（客户、财务、学习与成长层面） 增加客户吸引力的重要因素： 竞争性价格和较低的供应总成本 质量上乘 快速及时的购买 良好的选择 运营管理流程客户层面的目标和指标： 目标 指标 降低客户成本；增加客户利润 相对于竞争对手的价格 客户的获得成本 本公司产品和服务的客户盈利性 向客户交付零缺陷的产品和服务 每百万件缺陷率或客户体验到的缺陷等级的比率 客户抱怨的数量和百分比 质保事件和现场维修服务的数量 准时交付产品 准时交付比率 客户提前期（从订货到交付） 完美订单比率（从正确的时间将无缺陷产品和服务交付到正确的地点） 提供良好的选择 衡量客户需求满足程度的产品或服务提供状况指数 缺货比率 运营管理流程财务层面的目标和指标： 目标 指标 成为行业中的成本领先者 单位成本，将竞争对手作为标杆 单位产出成本的年降低率 成本预算差异百分比 单位产出或每个场所的一般、销售和管理费用 现有资产利用最大化 销售/资产 存货周转率 投资效率（新项目的净现值与投资总额之比） 可利用生产能力的生产和开发渠道 准时开票的百分比 增加与现有客户的账户份额 现有客户业务增长比率 增加新客户的收入 来自新客户的收入金额 运营管理流