010服务八步曲(店铺版).ppt

二00七年十二月 培训部金牌店长学员课件 湖北杰之行服饰有限公司 亲切迎宾的基本动作 门口迎宾位置 问好式 推广式 开放式 产品介绍式 赞美式 问好式：亲切迎宾基本方式 店铺迎宾技巧 店铺人手充足的时候一定要有门迎 一人迎宾：面对客流量较大的方向 迎宾语：根据客流结合店铺活动 迎宾：5-10分轮流 1、只要看到顾客，都要打招呼 2、不能以貌取人 3、接一答二招呼三 案例一 两位顾客来到我们店铺，导购正忙着给一位已经购买的顾客开票，顾客说：“请给我看一下***那款好吗？”导购说：“等一下。”顾客走了。 案例二 一对年青的夫妻穿着朴素，在我们店铺内轻轻交流着，导购简单欢迎了他们以后，走开了。过了一会儿顾客走了，妻子对丈夫说：“怎么他不介绍一下，是不是没货，我们再去其他地方看看吧！” 丈夫说：“也许他认为我们买不起吧！去别家吧！” 随着时间的延长，导购会将亲切迎宾变成一种极其生硬的工作流程，因此请记住： 无论在任何时候，打招呼时都要真诚的看着顾客的眼睛，面带微笑，声音清脆、悦耳。 认真观察顾客，关注顾客是否翻动 过某产品 特征： 直奔所需购买的货品 直接要求试穿 直接要求打折 接待方法： 提供热情快捷的服务 按顾客的要求做 特征：看的多、问的多、试的多 接待方法：用层层剥离法了解顾客的真正需求 特征：脚步悠闲，眼光四处看， 没有特定的目标。 接待方法：打招呼后让顾客随意看， 也可展示新品引起其购买兴趣。 介绍产品时的身体姿势 与顾客关系 亲近的姿势 请留意： 抓住鼓励试穿的机会 对商品感到一定兴趣 拿起商品长时间打量 拿起商品在身上比划 拿起商品后面露喜色 在店里停留时间较长，再度察看同一件商品 直奔某一类商品区域 鼓励试穿的5点实战方法 通过FAB吸引顾客兴趣 根据顾客的需求点通过FAB的方式介绍主要卖点 必须强调试衣的好处 搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚购买的商品搭配 方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果 使用肯定式表达 我建议您试一下 我给您拿件试一下吧 结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择 您穿多大码？ 您穿41的吧？ 恰当使用赞美鼓励顾客试穿 您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看， 气质全映衬出来了 您身材这么高大，是穿加大号的吧？ 协助试穿的基本步骤 试衣前 帮助顾客做好试衣准备：从衣架上取下衣服；解开 拉链、扣子或鞋带等，引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 试衣时 在旁等候，及时询问顾客需求，提供搭配、换号等 服务，如需离开，要交给其他同事 试衣后 引领顾客到镜子前，主动帮助顾客整理衣服或鞋子。 根据顾客在试衣过程中的表现， 通常可以将顾客分为三类： 1、自我欣赏型 2、寻求参谋型 3、沉默不语型 特征： 在试衣镜前，左右打量，面部表情丰富 接待方法： 在顾客满意的情况下，赞同并赞美顾客 特征： 从试衣间出来后询问同伴或导购的意见 接待方法： 给他正确的建议 特征： 在试衣镜前一句话也不说 接待方法： 强调产品的FAB 1、一次性交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货； 2、试穿环节是销售的关键，邀请试穿的最佳时机是在产品 介绍之后； 3、任何时候不要说出顾客的缺陷，以免顾客难堪。 正常的 顾客有疑惑或异议，想得到更多信息。 是好事 说明顾客有意购买，想得到一些证明或更有利的服务。 是机会 当顾客得到满意的答复，可以促成交易的达成。 处理顾客异议 四类典型异议处理的基本要点 价格类型异议 品牌类型异议 外观类型异议 功能质量类型异议 价格异议处理技巧 顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议； 顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理； 拒绝顾客的还价时应先说“很对不起、很抱歉”，态度应诚恳。 品牌类型异议处理技巧 不能攻击其他竞争品牌，而要重点了解顾客对品牌的了解程度及看法； 抓住顾客的需求运用FAB分析与竞品进行对比； 处理时必须显得对所销售品牌非常有信心。 外观异议处理技巧 如顾客对外观特别强调，则不能强迫顾客改变看法，应适时改推荐另一款产品，让顾客通过比较产品来做出决定； 如顾客对产品的其它特点都比较满意，并不是最在意外观，则通过顾客最在意的特点带来的利益转移焦点。 功能质量异议处理技巧 如泛泛谈功能不足，则极