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（八）基本语言 1、在迎接患者时，要送出问候语； 2、在患者离开时，要送出告别语； 3、在医院行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语； 4、得知患者的姓氏时，要送出致敬语； 5、在和患者交谈时，随时使用礼貌用语。 （九）服务用语 （1）欢迎语：欢迎光临（对患者不可用，对参观领导嘉宾可用） （2）问候语：您好/早上好 （3）送别语：再见/请慢走 （4）征询语：有什么可以帮到您？/我的解 释您满意吗？ （5）道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 （6）致谢语：谢谢您的合作 （7）结束语：请慢走 （十）处理抱怨 1、降化患者的怨气： “我立即请大夫帮您查一下” “请您慢点讲好吗？我来做详细记录。” 2、表述方法： 不直接反驳和批评对方 。在给予对方肯定的同时说出自己的想法。 不使用：但是、就是、可是… 要使用：同时 举例： “我很了解……，同时……” “我很感谢……，同时……” “ 我很同情……，同时……” 另外，对于一些自己暂时没有办法解决的患者，交给同伴处理 。 医生护士在任何环境下任何条件下任何情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾. 柔和有的时候会比风暴更有力量，其实柔和并不丧失原则，而是一种更高境界的坚守. 二、社交礼仪 问题：第一印象中语言、声音、体态语各占的比例是多少？ 语言7% 声音38% 体态语55% 礼仪从第一印象开始…… 学会修饰自己的外表！在你开口之前，别人第一眼看到的只会是你的外表。 天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化。 成功的仪表修饰原则 适体性原则 时间、地点、场合，原则；简称T.P.O原则 整体性原则 适度性原则 男士的着装要点 上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是长袖口的扣子要扣好，切记不能挽袖子、裤腿。特别注意，应着浅色衬衣，以白色为主，衬衣里的内衣应低领，领子不能露在衬衣领外；不得穿黑色或异彩衬衣，冬季应着深色西服，不得穿休闲装。 男士的着装要点 服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。 西装上衣口袋不能插笔，亦不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。 要经常擦拭皮鞋，使其保持清洁、光亮。 穿皮鞋时应选深色袜子（黑色、深灰色、深蓝色），不得穿白色袜子。 男士的着装要点 有制服的员工要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现破缝、破边、破洞现象。且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍，尤其是领子和袖口的清洁。 员工应将员工卡端正佩戴在正确的位置。 男士的着装要点 上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。 特殊情况外，非工作时间不得穿着公司制服，不得佩戴由公司标志的物品出现在非公场所。 女士着装要点 女子的服装，比起男子更加丰富多彩、新颖别致，在着装的同时还应该注意讲究首饰、手包、鞋子、袜子等与所有衣服的协调配套，使之取得整体美的效果。 女子着装需要知道的 皮包与服装的搭配同样重要。不仅颜色要协调、款式和质地都要考虑到。不要提着破旧的购物纸带上街。 质量再好的鞋子一、二年后也会失去光泽，穿着陈旧的皮鞋也是致命的败笔。 项链的选择，价格并不重要，与年龄、肤色、服装搭配的相协调才是主要的。 眼镜：眼镜影响整个面部轮廓的印象，选戴时需配合脸部特征保持平衡。 服饰： 女子选装要点 要考虑自己的气质风格 肤色 年龄 适应自己职业的 注意与自己周边其他办公室成员的着装互相配合 色彩的大原则是尽量选择中性色：海军蓝、中度灰、暗红、驼色、黑色、红褐色、米色、棕色、深灰褐色、奶油色等浊色系。 考虑因素： 女子选装要点 避免俗艳的颜色，例如香蕉黄或鲜橙色。 职业装款式选择的大原则是：平实、保守、简洁裁剪的款式。 避免太紧、太透、太露甚至透明衣料的服装。服饰不要太累赘。 不要选设计太新潮最时尚的款式，而应考虑到便于时常穿着，避免不划算的投资。 选择在支付能力之内的高品质的服装。 TIPS： 工作礼仪 交谈礼仪 电话礼仪 握手礼仪 名片礼仪 进餐礼仪 正式场合是应该从椅子左边入座，保持上身挺直，坐在椅子的1/2处是合适的；坐下以后不要前俯后仰、东倒西歪；更不要随性抖腿。起身时要尽量避免自己或座椅发出大的声音。叠腿坐：欧美国家的男士叠腿而坐时，是把小腿部分放在另一条腿的膝盖上，大腿之间是有缝隙的，但注意脚不要跷得太高，以免鞋底正对旁边的客人。  怎么“坐”… 正位坐姿 叠腿坐姿 怎么“坐”… 注：女士切