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O2O线下
互动引导的
服务设计
实践
2015 IXDC
Hana Joycce
O2O线下场景
现场参会
接触点多样化, 场景不再单一,需要相互链接
用户 接待员 收款员 引导员 ... 空间 嘈杂 光线 …
物料 环境 终端 …
门贴 海报 折页 … 手机 取票机 自助售货机 …
线上 线下 多终端 在线 离线
如何做O2O线下引导
流程
梳理 踩点 分析 设计
梳理行业的服务体验状况 实地踩点服务的接触点 挖掘机会点,明确引导方案 物料、人、终端、规范
行业体验现状、重点体验环节、接触点
梳理
确定行业通用情况:使用的整个流程和阶段
打车前 叫车 等车 上车后 到达 下车后
踩点准备
踩点范围、踩点工具、人员分配;访谈问卷
踩点 实地踩点
记录需要描述各接触点场景的人流情况、环境、设备、网络环境等;
可通过静态、动态图片拍照记录接触点的环境、人流、信息等;
访谈工作人员、随机拦访用户;
接触点
环境
接触点
流 图片
设备
分析 根据踩点收集的内容,共创分析,挖掘机会点
组织多元化团队以及观点
用户研
究
设计师
运营
专家
产品经
理
根据分析的结果,确定设计的内容
设计
在设计完成后需要验证和形成规范
物料、人、终端、规范
根据不同角色的职责设计脚本
人员岗位 位置 职责 着装 语言 动作
a 对外沟通,统一指挥
现场总指挥,只接收a
b 现场 统一服务人员着装
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