设计-_O2O线下互动引导的服务设计实践_张林萍.pdfVIP

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O2O线下 互动引导的 服务设计 实践 2015 IXDC Hana Joycce O2O线下场景 现场参会 接触点多样化, 场景不再单一,需要相互链接 用户 接待员 收款员 引导员 ... 空间 嘈杂 光线 … 物料 环境 终端 … 门贴 海报 折页 … 手机 取票机 自助售货机 … 线上 线下 多终端 在线 离线 如何做O2O线下引导 流程 梳理 踩点 分析 设计 梳理行业的服务体验状况 实地踩点服务的接触点 挖掘机会点,明确引导方案 物料、人、终端、规范 行业体验现状、重点体验环节、接触点 梳理 确定行业通用情况:使用的整个流程和阶段 打车前 叫车 等车 上车后 到达 下车后 踩点准备 踩点范围、踩点工具、人员分配;访谈问卷 踩点 实地踩点 记录需要描述各接触点场景的人流情况、环境、设备、网络环境等; 可通过静态、动态图片拍照记录接触点的环境、人流、信息等; 访谈工作人员、随机拦访用户; 接触点 环境 接触点 流 图片 设备 分析 根据踩点收集的内容,共创分析,挖掘机会点 组织多元化团队以及观点 用户研 究 设计师 运营 专家 产品经 理 根据分析的结果,确定设计的内容 设计 在设计完成后需要验证和形成规范 物料、人、终端、规范 根据不同角色的职责设计脚本 人员岗位 位置 职责 着装 语言 动作 a 对外沟通,统一指挥 现场总指挥,只接收a b 现场 统一服务人员着装

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