设计-_宋璐康洁立_工作坊.pdfVIP

从用户故事到触点挖掘 用户体验地图方法及应用 腾讯MXD移动互联网设计中心 用户研究组 课程概要 本次工作坊采用理论结合实战的方法来探讨“体验地图”这种体验设计工具。对体验地图的学习能够让参与者了解到在场景化、流程化、跨平台、跨设备 的研究问题中体验地图如何发挥作用，同时通过体验地图的绘制来从全局视角出发协同各干系人对存在的问题进行梳理。期望通过本次工作坊，能让参与 者掌握创建体验地图的基本要素和绘制方法，并能够为实际的产品创新设计工作带来全局视角审视和全流程的启发性思考。 环节安排 1、体验地图理论知识讲解 2、创建体验地图的关键流程和基本要素 3、实操练习，现场绘制 4、案例分享及互动讨论 参会者获益 1、了解体验地图研究方法的运用和适用范围 2、学习创建体验地图的关键流程和基本要素 3、结合实战练习和案例分析，掌握体验地图绘制方法和技巧 4、好用的工具和学习手册 什么是体验地图 一张第一人称视角的图，用来了解用户与产品、服务、系统交互时的体验和关系 ，从全局角度 定位体验关键点和洞察点。 适用原则 Do’s Don’ts  场景多  各种O2O ，如外卖、上门做美容按摩  电脑杀毒  流程化  出行订酒店（线上订酒店线下入住）  搜索引擎搜索  平台多  网络叫车  在线阅读  干系人多  看病就医 体验地图的价值 以用户的视角来审视体验过程 参与感强，促进洞察内化和跨角色合作 能够多人参与，并且让所有人都横向梳理一遍产品流程。促 在地图中选择和精确定位用户的体验值，触发 进跨部门跨角色无边界思考合作。 创意和发掘新观点。 情感化设计 全局角度更好的定位、评估问题 体验地图能协助团队精准锁定产品引发强烈情 因此在产品需求探索过程中使用体验地图是个不错的选 绪反应的时刻，同时找到最适合重新设计与改 择，能够找到很多潜在的机会点。可以从全局了解用户 进的地图节点，照顾到用户的情感需求。 与产品、服务、系统交互时的体验和关系让爽点更爽， 痛点没那么痛。 体验地图使用流程 1 收集资料 2 绘制成图 3 讲述故事 4 使用地图 了解用户各渠道、接触 将用户的行为方向路径 将一整个用户故事图形 根据体验地图去创造新的 点上的行为和交互。 图形化。将核心洞察整 化，来创造听众的情感 洞察和更好的用户体验。 合到体验模型中。 共鸣和理解。 源自：Adaptive Path公司 体验地图的基本结构 The lens 总体原则，包括设计准则、目标定位、用户画像等。 具体的用户旅程，包括核心阶段，和各个和新阶段下用户和服务的接触点、 Journey model