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客服培训 2012-2-29 一．网店客服的?重要作用和?意义 网店客服，在网店的推?广、产品的销售?、以及售后的?客户维护方?面均起着极?其重要的作?用，不可忽视。 （一）塑造店铺形?象 对于一个网?上店铺而言?，客户看到的?商品都是一?张张的图片?，既看不到商?家本人，也看不到产?品本身，无法了解各?种实际情况?，因此往往会?产生距离感?和怀疑感。这个时候，客服就显得?尤为重要了?。客户通过与?客服在网上?的交流，可以逐步的?了解商家的?服务和态度?以及其它，客服的一个?笑脸（旺旺表情符?号）或者一个亲?切的问候，都能让客户?真实的感觉?到他不是在?跟冷冰冰的?电脑和网络?打交道，而是跟一个?善解人意的?人在沟通，这样会帮助?客户放弃开?始的戒备，从而在客户?心目中逐步?树立起店铺?的良好形象?。 （二）提高成交率? 　　现在很多客?户都会在购?买之前针对?不太清楚的?内容询问商?家，或者询问优?惠措施等。客服在线能?够随时回复?客户的疑问?，可以让客户?及时了解需?要的内容，从而立即达?成交易。　　有的时候，客户不一定?对产品本身?有什么疑问?，仅仅是想确?认一下商品?是否与事实?相符，这个时候一?个在线的客?服就可以打?消客户的很?多顾虑，促成交易。　　同时，对于一个犹?豫不决的客?户，一个有着专?业知识和良?好的销售技?巧的客服，可以帮助买?家选择合适?的商品，促成客户的?购买行为，从而提高成?交率。　　有时候客户?拍下商品，但是并不一?定是着急要?的，这个时候在?线客服可以?及时跟进，通过向买家?询问汇款方?式等督促买?家及时付款?。 （三）提高客户回?头率 　　当买家在客?服的良好服?务下，完成了一次?良好的交易?后，买家不仅了?解了卖家的?服务态度，也对卖家的?商品、物流等有了?切身的体会?。当买家需要?再次购买同?样商品的时?候，就会倾向于?选择他所熟?悉和了解的?卖家，从而提高了?客户再次购?买几率。 （四）更好的服务?客户 　　如果把网店?客服仅仅定?位于和客户?的网上交流?，那么我们说?这仅仅是服?务客户的第?一步。一个有着专?业知识和良?好沟通技巧?的客服，可以给客户?提供更多的?购物建议，更完善的解?答客户的疑?问，更快速的对?买家售后问?题给与反馈?，从而更好的?服务于客户?。只有更好的?服务于客户?，才能获得更?多的机会。 网店客服应?具备的基本?素质 一个合格的?网店客服，应该具备一?些基本的素?质，如心理素质?、品格素质、技能素质、以及其他综?合素质等，具体如下： （一）心理素质 网店客服还?应具备良好?的心理素质?，因为在客户?服务的过程?中，承受着各种?压力、挫折，没有良好的?心理素质是?不行的。具体如下：　　▲“处变不惊”的应变力。　　▲挫折打击的?承受能力。　　▲情绪的自我?掌控及调节?能力。　　▲满负荷情感?付出的支持?能力。　　▲积极进取、永不言败的?良好心态。 （二）品格素质 　　▲忍耐与宽容?是优秀网店?客服人员的?一种美德。　　▲ 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的?网店客服人?员应该对其?所从事的客?户服务岗位?充满热爱，忠诚于企业?的事业，兢兢业业地?做好每件事?。　　▲要有谦和的?态度：一定要有一?个谦和的态?度，谦和的服务?态度是能够?赢得顾客对?服务满意度?的重要保证?。　　▲不轻易承诺?：说了就要做?到，言必信，行必果。　　▲谦虚是做好?网店客服工?作的要素之?一。　　▲拥有博爱之?心，真诚对待每?一个人。　　▲要勇于承担?责任。　　▲要有强烈的?集体荣誉感?。　　▲热情主动的?服务态度：客户服务人?员还应具备?对客户热情?主动的服务?态度，充满了激情?，让每位客户?感受到你的?服务，在接受你的?同时来接受?你的产品。　　▲要有良好的?自控力：自控力就是?控制好自己?的情绪，客服作为一?个服务工作?，首先自己要?有一个好的?心态来面对?工作和客户?，客服的心情?好了也会带?动客户。毕竟网上形?形色色的人?都有，有好说话的?，也有不好说?话的，遇到不好说?话的，就要控制好?自己的情绪?，耐心的解答?，有技巧的应?对。 （三）技能素质 ▲良好的文字?语言表达能?力：　　▲高超的语言?沟通技巧和?谈判技巧：优秀的客户?服务员还应?具备高超的?语言沟通技?巧及谈判技?巧，只有具备这?样的素质，才能让客户?接受你的产?品并在与客?户的价格交?锋中取胜。　　▲丰富的专业?知识：对于自己所?经营的产品?具有一定的?专业知识，如果你自己?对自己的产?品都不了解?，又如何保证?第一时间给?顾客回答对?产品的疑问?呢。　　▲丰富的行业?知识及经验?。　　▲熟练的专业?技能。　　▲