物流服务水平.pptVIP

物流服务水平的确定 小组成员: 确定物流服务的主要方法： 确定物流服务战略方法: 顾客对缺货的反应 顾客对缺货的反应 顾客对不同产品在购买时间上要求也不同。对绝大部分产品顾客希望做出决策时就能拿到产品但是也有特殊情况。 比如选购大型家具时，顾客在展示厅选中样并订购后往往愿意等待一段时间在家中收获。 案例 1970年代，美国的西尔斯百货公司与惠而浦家电公司进行的一项调查显示当时的顾客不要求在订货的当天就将商品运回家除非特别紧急的情况，他们愿意等上5~7天的时间。这一调查结果对希尔斯与惠而浦的物流影响很大。 确定物流服务水平时要注意的问题 (1)不应当只站在供给的一方来考虑物流服务水平，有时也需要站在需求方的角度来考虑，这就要求我们要把观念应由卖方转换为买方。 (2)由于顾客的不同物流服务也有所不同，有的应该得到优先照顾，因此应首先确定核心服务。 (3)物流服务应与顾客的特点、层次相符。 (4)在确定物流服务水平的同时，也要考虑如何创造企业自己的特色，以便超过竞争对手，也就是说要采取相对的物流服务观点。 (5)确定物流服务水平时，应按经济原则办事。 (6)经过一段时间后对企业的物流服务水平，要进行评估和改进。 总之，企业要周而复始地进行了解物流服务现状、对物流服务进行评估、确定物流服务形式、重新构筑物流系统、定期征求客户意见等项工作。 物流服务的审计 概念： 物流服务审计是评估企业物流服务水平的一种方 法，也是企业对其物流物流服务策略做调整时产生的影响和评价标尺。 目的： 识别关键的物流服务要素 识别这些要素的控制机制 评价内部的信息系统的质量和能力 物流服务的审计 外部物流服务审计 访谈设计的内容 对职责的描述 组织结构 决策的权限与过程 业绩的考核与结果 对物流服务的理解 如何解释顾客对物流服务的定义 修改或改进物流服务计划 部门内的沟通 部门间的沟通 与主要业务对象（如消费者 顾客 运输公司 供应商）的沟通 识别潜在的改进方法 外部服务审计明确了企业在物流服务和市场营销战略方面的问题，结合内部审计，可以帮助管理层针对各个服务要素和细分市场调整上述战略，提高企业的盈利能力 。管理层在借助内外部物流服务审计提供的信息制定新的物流服务和市场营销战略时，需针对竞争对手做详细的对比分析。 当顾客对本企业和主要竞争者的服务业绩评价相比较并相互交流时，这时竞争性的标尺显得更为重要了 确定物流服务水平 制定服务业绩标准和考核方法： 管理层必须为各个细分领域（如不同的顾客类型，不同的地理区域不通的分销渠道以及产品）详细制定目标服务水平，比那个将之切实传达到所有相关部门及员工，同时辅以必要的激励政策以激励员工努力实现企业的物流服务目标。此外还要制定一套正式的业务报告文本格式 管理层必须定期地按上述步骤进行物流服务审计，以确保企业的物流服务政策与运作满足当前顾客的需求，收集顾客信息是企业战略管理最重要的基石 总结： 综上所述： 物流服务作为一种竞争手段，首先必须超出同行业 的其它公司。企业提供的服务不应该再防御型的物流服务，即不能只是与别的公司处在同一水平线上；而要转变为进攻型的物流服务，即超过其它公司水平的物流服务。 特别是在商品大体相同没有太大差别的行业，物流服务作为竞争条件是占有很大的份量。  因而，我们可以看到要想把物流服务作为销售竞争的手段，其竞争优势是非常重要的，这个优势就是要超过同行业的其它公司的物流服务。也就是要以低成本连续提供这样的服务。  * * 1.将竞争对手的服务水平作为标杆 2.把握顾客的需求并集中力量于正确的服务要素 根据顾客对暂时缺货的反应来确定物流服务水平 1 成本与收益的权衡 2 ABC分析与帕累托定律 3 物流服务的审计 4 生产商 生产上的成品仓库中某种产品缺货并不一定意味着零售商也缺货 零售商 零售环节的物流服务水平对销售影响很大 顾客 某种产品缺货时顾客可以有替代品现在社会顾客非买不可的产品很罕见 生产商的物流服务战略最重要的一点就是保证顾客方便及时的了解和购买所需的商品 订单 希尔斯 公司 惠而浦公司 俄亥俄州马里恩大型仓库 各地的配送中心 顾客 营业厅 （样品） 48~ 72h 模型 百货公司 零售少商的供货率达到98% 了解每个商店及每种商品的实际销售数据（POSdate） 在分店配置条形码扫描器及其他软硬件设施 投资建设EDI设备 平均每家分 店需投 资20万元 假设企业的 毛利如是20%，每家 分店收回20万元的新增 投资至少要增加100万 元的销售额， 如果实