教案4S店市场客服部的日常工作方法与技巧.ppt

* 中管网制造业频道 单元1: 市场客服专员角色与职责 了解市场客服部门在经销商中扮演的角色，以及自己 的岗位职责，所需的技巧 建立顾客满意度━━转变成忠诚顾客 提升经销商的赢利能力 传播代理品牌价值和精神 经销商目标 经销商各部门的角色 销售部 新车销售 二手车销售 集团大客户 金融保险 售后服务部 日常保养 车辆维修 新车准备 零件订购、销售 市场客服部 市场活动推广 客户关系服务 重点：一家经销商的成功与否受这些部门协作的好坏影响非常大。 市场客服专员的角色 作为一名市场客服专员，你在经销商担任了非常重要的职务。4S店当中第四个S指的是讯息反馈，你是经销商情报做战的高级参谋。另外，你每天与许多顾客进行沟通和互动，因此你有很多的机会令顾客满意并建立顾客忠诚度。 市场客服专员工作职责描述 女性为主，本科以上学历，市场营销专业或工商管理专业为佳； 逻辑思维缜密，优秀的语言表达及沟通能力； 良好的智商和情商； 基本的汽车基础知识。 岗位技能要求 客户服务团队建设； 公司客户满意度调查、分析，为实现客户满意度第一而提升公司的品牌形象； 实施公司客户维护计划，以巩固良好的客户关系； 客户抱怨处理； 客户信息管理； 策划、筹备并维护公司车主俱乐部，其中包括组织和管理； 协助销售、售后完成整年目标实施。 客户服务 策划并实施销售店推广活动，例如经销店广告、大型活动、公关活动等； 配合公司全国性或地区性的广告推广及促销活动； 维护市场信息系统以跟踪市场及竞争者的动向，从而使经销店本身的销售和市场策略系统化； 确保公司品牌标识规范使用。 市场推广 单元2:客户满意度及客户关系管理 顾客非常关心的 超越顾客期望的 竞争对手还没有做到的 我们可以控制或影响的 什么是客户满意度? 满 意 如果得到所期望的 ... 客户预期 真实体验 失 望 感动 顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。 市场客服中心根据《试乘试驾调查表》及《来店顾客调查 问卷》，对销售部进行统计分析 一般性客户满意度回访（适用于一般顾客） 单元3: 市场推广计划 新闻发布会：以最直接的方式，将重大新闻事件，告知最广泛的媒介 记者专访：与记者面对面，进行深入交流和沟通 …… 做一些符合当地消费者心理的宣传推广活动 品牌的定义 品牌的定义是：一个企业对她的顾客的承诺！ 市场推广活动流程 年度预算编制 拟订市场推广活动 方案 市场促销活动组织与实施 活动效果评估与分析 年度预算编制 拟订市场推广活动方案 赞助商或者联合推广 展厅推广活动 小区活动 市场促销活动八个步骤： 预算分析试算表 - 在年度预算中确定促销所需的广告支持，如电台广播、直邮； - 横幅、制作道具 - 购买广告 - 记录追踪广告投放效果 步骤3： 确定促销所需的广告支持 SMART目标制订原则 - 清楚地写出促销目标 例如：销量提高5%；回厂维修客户达到30台次/天 步骤2： 制定市场促销活动目标 讨论议题，活动主题 达成共识，并做记录 - 结合当时的季节、节庆、时事进行市场促销活动主题的策划 例如：国庆节户外试乘试驾活动、夏季免费清洗空调、赈灾捐款义卖 步骤1： 确定市场促销活动的主题 工作要点 执行方法 标准流程 市场促销活动八个步骤： 执行成果报告记录 工具：促销活动评估表 步骤8： 对促销活动进行效果评估 组织环节安排 环环相扣 - 见促销组织活动 步骤7： 促销活动的组织实施 目标名单完成 黄页、异业合作、个人渠道邀约 老客户、基盘客户 步骤6： 寻找促销活动的潜在客户 D天计划 - 召开部门沟通会议，传达促销活动的方案及分工 - 活动预演 步骤5： 与相关部门和员工对促销互动进行沟通和分工 活动流程计划表 - 确定与此次促销相关的部门和人员，并进行工作计划部署 - 确定促销用物品，如：现场海报、印刷品、产品目录、促销赠品、产品陈列 步骤4： 确定促销的经销商人力和物力需求 工作要点 执行方法 标准流程 单元5：客户资料库管理 经销商数据库建立的标准程序 步骤1：前期市场诱导渠道活动 步骤2：顾客接触拜访 步骤3：取得客户资料，建立数据库 步骤4：客户等级推进 步骤5：追踪处理 步骤6：分析数据 建立客户资料的原则 建立客户资料原则 一车一档案 同名多车多档案 同一车辆不得分建两张客户档案 监督销售顾问、售后业务接待客户信息保留完整、准确 通过客服回访核对客户信息的正确性 每周分别对销售顾问、前台接待的客户信息正确、完整性进行统计分析排名，计入对销售顾问、业务接待日常奖惩 * 中管网制造业频道