服务质量管理中一线员工跨边界角色扮演问题和策略研究[1].docVIP

服务质量管理中一线员工跨边界角色扮演问题与策略研究[1] 张金成[2]王欣[3] 杨坤[4] （南开大学商学院 天津南开区卫津路94号 邮编:300071 电话:022邮箱: dgytwangxin@163.com） 摘要：对于互动性很强的服务业，顾客满意水平很大程度上取决于一线员工的服务质量，取决于一线员工在服务接触过程中的角色扮演是否恰当。本文通过回顾总结中外学者的相关研究成果，对一线员工在服务质量管理中的多重角色扮演引发的问题以及应对策略进行了探讨。 关键词：服务质量；跨边界角色；角色扮演；应对策略 0 引言 随着服务经济时代的来临，服务业既得到了很大发展，同时也一直伴随着消费者对服务质量和个人服务接触的抱怨和不满，越来越多的学者在关注服务接触中的员工角色扮演及其对服务质量和顾客感知的影响。因为对大多数服务行业而言，交易的基础就是人与人的接触，而企业的一线员工就像其他服务属性一样是顾客眼中的“部分商品”[5]，他们的表现会直接影响顾客对服务的整体评价。同时基于服务具有无形性的特点，顾客对服务质量的评价难以像对有形商品一样给出具体的评价，因此，一线员工的角色扮演在顾客对服务质量的评价中就显得尤为重要。 按照服务管理经典理论，整个服务接触过程就是一个顾客和员工交互作用的过程。在这一过程中，他们各自扮演一定的角色，有些服务还需要严格遵循的服务脚本 [6]