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序 言 作 为 一 个 品牌 的 零 售 人 员 你 是 否 计 算 过 每 天、 每 月、乃 至 每 年 有 多 少 客 人 走 进 你 的 店 ， 又 有 多 少 客 人 会 重 复 光 顾 你 的 店 ？ 无 数 消 费 者 是 通 过 我 们 的 零 售 店 以 及 你 所 提 供 的 服 务 来 了 解 我 们 的 品 牌 优 质 服 务 不 但 能 够 竖 立 良 好 的 品 牌 形 象 ， 而 且 还 能 ： 把 更 多 进 门 的 客 人 变 成 我 们 的 顾 客 ！ 因此我们需要建立顾客的挡案 本 课 程 将 帮 助 你 在 日 常 销 售 工 作 中 提 高 服 务 效 率 ，培 养 出 更 多 的 品牌 零 售 服 务 专 家 。 NB零 售 店 的 一 天 店 堂 准 备 打 扫 店 堂 内 外 的 卫 生 整 理 商 品 ， 商 品 陈 列 补 货 ， 检 查 牌 价 备 零 及 整 理 营 业 用 具 检 查 灯 具 及 顾 客 服 务 设 备 等 店 长 晨 会 店 长 总 结 昨 天 工 作 情 况 及 改 进 要 求 店 长 宣 布 店 内 货 品 及 销 售 情 况 店 员 反 馈 顾 客 意 见 及 各 种 相 关 信 息 店 长 公 布 最 新 信 息 如 促 销 ， 新 品 等 店 长 仪 容 仪 表 检 查 店 员 上 交 所 要 求 的 工 作 报 表 优 质 服 务 程 序 陈 列 维 护 售 货 记 录 优 质 服 务 程 序 重点 你只有一次机会去制造良好的第一印象. 在顾客进入店铺五秒内和顾客打招呼,表示欢迎. 保持亲切,友善,自然的态度. 顾客需要自己的空间和时间 良好的第一印象 最 佳 仪 表 得 体 整 洁 的 服 装， 如 有 统 一 制 服 ， 工 牌 应 按 规 定 穿 着 佩 带 。 清 爽 运 动 的 装 扮 干 练 、 清 洁 、 整 齐 的 发 形 友 好 、 愉 快 、 自 然 的 声 音 自 然 端 正 的 体 态 落 落 大 方 的 举 止 热 情 开 朗 、 积 极 乐 观 的 情 绪 避 免 夸 张 艳 丽 的 装 扮 累 赘 的 首 饰 浓 烈 的 香 水 懒 散 的 体 态 如 ： 倚 靠 货 架 ， 双 臂 抱 胸 ， 双 手 插 兜 ， 倒 背 手 等 上 岗 前 食 用 带 刺 激 性 气 味 的 食 物 生 硬 的 语 态 消 极 郁 闷 的 情 绪 技 巧 斯 文 有 礼 ， 不 徐 不 疾 声 音 明 亮 清 晰 配 合 节 日 用 语 对 待 老 顾 客 要 针 对 客 人 具 体 情 况 为 其 度 身 设 计 招 呼 用 语 例如 ： 你 好 ， 欢 迎 光 临。 新 年 快 乐 ， 请 随 便 看。 王 小 姐 ， 新 品 刚 到 ， 您 看 看 。 避 免 太 多 重 复 招 呼 (如 同 事 已 向 顾 客 打 招 呼 ， 顾 客 经 过 你 身 边 时 ， 只 需 微 笑 或 点 头 即 可 。 只 顾 及 熟 客 而 忽 略 其 他 顾 客 机 械 化 招 呼 技 巧 友 好 微 笑 表 示 友 善 主 动 且 乐 于提 供 帮 助 礼 貌 尊 敬 热 情 温 和 的 眼 神 正 视 顾 客 有 效 专 业 如 同 时 招 呼 几 个 顾 客 时 ， 应 让 他 们 知 道 你 在 为 他 们 做 什 么 避 免 迟 钝木 纳 没 精 打 采 忽 略 顾 客 没 有 耐 心 拿 顾 客 开 玩 笑 技 巧 简 单 问 候 以 后 ， 让 顾 客 无 拘 无 束 的 观 看 货 品 不 要 在 店 门 口 就 急 于 询 问 顾 客 需 求 不 要 紧 随 顾 客 ， 与 顾 客 保 留 五 到 七 步 的 距 离 。 留 意 观 察 顾 客， 当 其 对 产 品 感 兴 趣 时 是 您 接 近 他 的 好 时 机， 以 下 例 举 几 种 常 见 的 顾 客 对 商 品 感 兴 趣 的 信 号 ： 某 一 产 品 前 停 下 脚 步 时 视 线 停 留 在 某 一 商 品 上 时 触 摸 产 品 时 与 同 伴 商 议 时 与 导 购 员 视 线 接 触 时 寻 找 某 商 品 时 抬 头 想 要 寻 求 帮 助 时 目 的 ： 提 供 简 单 商 品 信 息 ， 初 步 了 解 顾 客 需 求。