护士服务礼仪和行为规范课件.pptVIP

四、沟 通 礼 仪 礼貌用语：（问候、道歉、请求、感谢） 语气：不仅要达意，更要传情；语速适中；注意倾听；适时提问；善于鼓励。 服务禁语： 我不知道；你去问医生吧；这个不是我管的等等。禁忌在背后议论别人或在公共场合谈论医院内部事务和病人有关的隐私 。 四、沟通礼仪 融洽的交流：55%表情、38%声音、7%语言 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 互动环节 1、接电话：找正在手术的李主任 2、接待新病人：女，40岁，腹痛待查 谢谢您的聆听和参与！ * 护士服务礼仪和行为规范 我们对一个人良好的或不好的总体印象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。 —— 晕轮效应 一、护士的仪容仪表 护士的仪表美是生命活力的传递体 头发： 整洁 ：不油腻，无头屑 长短 ：短发要求前不遮眉、后不搭肩、側不掩耳；长发要求梳理整齐盘于脑后，发饰素雅端庄 烫染：自然，柔和，不张扬 妆面：端庄，淡雅，清新，不夸张 指甲：清洁，不留长指甲，不涂指甲油 首饰：不戴夸张饰品 一、护士的仪容仪表 护士服： 整齐、清洁、平整，衣扣要扣齐，内衣领边、袖边、裙边不宜露在护士服外。工牌佩戴整齐，要求正面向外，别在胸前，工牌表面要保持干净。 一、护士的仪容仪表 护士帽：燕帽平整无折能挺立，戴正戴稳，高低适中，距发际4~5cm，注意短发不宜过长，长发用统一的发饰及发夹。 一、护士的仪容仪表 圆帽： 前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整 一、护士的仪容仪表 口罩： 保持清洁美观 不可露出鼻孔 不使用时不宜挂于胸前或拉在下巴 一、护士的仪容仪表 护士鞋：护士鞋要整洁，经常擦洗，切忌脚后跟踩在鞋帮上，穿白色鞋。 护士袜：要以肉色或浅色为好，袜口不宜露在裙摆或裤脚的外面。 二、护士仪态礼仪 优雅大方的仪态能显示出个人的内涵与自信，并给他人留下美好而隽永的印象。 二、护士仪态礼仪 站姿： 小丁字步 V字步 禁忌：自由散漫，手脚随意乱动，手插口袋，倚靠门框而站。 二、护士仪态礼仪 禁忌：瞻前顾后，声响过大，八字步，步态拖沓，没事爱跑，双臂相抱，倒背双手。 走姿： 头正，双肩平收，步履轻盈，步态平稳。 二、护士仪态礼仪 坐姿： 女子站坐不开膝 坐落无声 左进左出 侧身离开 不翘二郎腿，不合作一个凳子，不倚靠椅背，不转动椅子。 不 雅 的 坐 姿 二、护士仪态礼仪 蹲姿：一脚前，一脚后，侧面、理裙蹲下。 禁忌：面对他人，背对他人蹲下，下蹲时双腿叉开，翘臀下蹲，尤其是女性穿短裙者。 不雅的蹲姿、拾物姿态 二、护士仪态礼仪 手姿：引领、招呼、入座、告别、签单、鼓掌等手姿。手姿规范，宜少忌多。 禁忌：说话时抓头皮、理头发、敲桌子。不要单个手指指人，双手放上臂与人对话。 二、护士仪态礼仪 推治疗车： 位于车后 重心于前臂 入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁 二、护士仪态礼仪 双手端治疗盘左右侧缘中部，拖住盘底；盘内侧边缘距躯干3至5厘米；双肘尽量靠近身体的腰部，前臂与上臂成90°；需要开门时用肘部将门轻轻推开，不可用腿将门踢开。 端治疗盘： 二、护士仪态礼仪 持病历夹： 用手掌握病历或书本边缘中部，轻放在同侧胸前，另一手自然下垂或握住下缘；翻阅病历夹 时，以右手大拇指、食指从缺口处滑至边缘，向上轻轻翻开。 通 行 礼 规 1、路遇熟人、家属、病人时，应主动点头示意或问候。 2、几人同行时，不要大声嬉笑，或并排行走，以免影响患者通行。 3、在走廊、楼梯等公共通道，员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆：狭窄处或上电梯，除抢救时主动为患者让道，不可抢行。 通 行 礼 规 同性别在引领客人上下楼梯时：上楼梯--主人在后，客人在前，用语言来引领，为客人安全着想;下楼梯--主人在前，客人在后 上下楼梯护士在前 行走时右上右下 通 行 礼 规 电梯内服务礼仪： 有人电梯 无人电梯 帮助按好电梯按钮、主动问询、主动提醒、 主动为他人挡门 通 行 礼 规 入房间： 1：有人房间 2：无人房间 出房间： 把笑脸留给对方 -----送客礼仪 看不见的美丽形象 电话礼仪 三、电 话 礼 仪 注意点： 1、接电话时的笑容和姿势 2、主动友好，自报家门，让对方说清楚再挂电话，不要大声呼叫别人接电话。 3、用语文雅，口气温和，注意语音语调。 4、说话简明，节约时间。打对方电话选好时间，不要煲电话粥。“3分钟原则”。 5、使用礼貌用语，与同事通话避免使用