第四章 散客导游服务规程精选.ppt

第四章 散客导游服务规程 第一节 散客旅游概述 第二节 散客导游服务规程 二、散客旅游的特点 1、游客自主安排旅游行程 2、自由度大 3、规模小（人数少） 4、零星现付旅游费用，价格高； 5、散客旅游者要求多，变化多。 三、散客旅游者的构成 商务旅游者 探亲旅游者 高收入的旅游者 低收入的青年——“背包旅游者” 家庭 四、散客旅游迅速发展的原因 （一）游客自主意识的增强 （二）游客结构的改变 （三）现代交通和通讯的发展为散客旅游提供了便利条件。 （四）国际经济联系加强，商务活动日趋频繁。 （五）散客旅游接待条件的改善。 五、散客旅游服务的类型 （一）旅游咨询服务 电话咨询、信函咨询、人员咨询 （二）单项委托服务 旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。例如： 代订饭店、 代订交通票据、 代办签证、 提供导游服务 导游员为散客提供的服务： A、接站服务 B、导游服务 C、送站服务 第二节 散客导游服务规程 散客导游服务总体要求： 1、提高工作效率 2、提供高质量的服务——细致、周到、突出个性化的服务。 三、送站服务 1、服务准备 （1）明确送站的日期、时间、交通工具、客人姓名、人数、所下榻的饭店等 （2）与客人联系以确认送站的时间和地点。 提前24小时 （3）准备好客人的交通票据和用车。 * * * * * 第一节 散客旅游概述 一、散客旅游的概念 散客旅游又称自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 一、接站服务 P130 1、服务准备 （1）明确接站的日期、航班或车次、抵达的准确时间、 散客的姓名、人数、饭店等。 （2）物质准备、形象准备等 （3）联系交通工具：联络司机、确定接头的时间、地点。 2、接站服务 （1）提前到达接站地点等候 乘飞机来：提前20分钟 乘火车来：提前30分钟 （2）客人出站时： 使用接站牌寻找客人 如果未接到客人 3、沿途导游服务 致欢迎辞、沿途导游 对个体散客采取——对话的形式进行讲解 4、入住饭店 （1）协助客人办理入住登记手续 （2）确认日程安排 （3）推销其他旅游服务项目 5、后续工作 反馈有出入的信息、对未接到的客人表示歉意、向旅行社汇报接待情况 二、导游服务——景点的导游、讲解服务 1、服务准备 物质准备、知识准备、形象准备、 到饭店接客人——提前15分钟 2、沿途导游讲解 致欢迎辞、重申活动内容、沿途风光导游 3、现场导游讲解 （1）散客旅游团——包价旅游团相似 独白式讲解 （2）个体散客——采取对话形式进行讲解 游览前向游客提供游览路线的合理建议 4、游览结束后，将客人送回饭店 5、后续工作 向旅行社汇报接待情况