经销商售后服务手册草本.doc

经销商售后服务指导手册 为了更好的服务客户特别是大客户，减轻经销商在手机售后处理方面的压力，降低经销商的售后机库存压力，我公司特制定与我公司代理的品牌相关的售后服务指导手册，以求帮助经销商一线人员提高售后问题的处理水平。 售后工作在销售工作中的开展 很多的经销商在手机销售过程中因为自身一线员工对个品牌售后服务流程和处理标准不了解，或是在销售过程中未对客户说明手机在发生问题后要注意提供哪些凭证才可以使售后问题得到快速有效的解决。使客户遇到问题往往因为对一些售后规定不理解而在我们的店堂中与销售人员或售后人员争吵，严重影响销售。 因此，老板应该注重给员工在售后服务方面的培训，应该要求员工在销售产品时对客户进行必要的售后服务政策的讲解，最底限度的降低客户在门店的争吵。那么，如何对客户讲解呢？不妨用以下是一种讲解方法（仅供大家参考）作为销售的结束： 销售人员：先生（小姐），您购买的手机从今天起如果出现三包中规定的质量问题可以享受七天包退，十五天包换和一年包修的售后服务，但您必须保留好您的购机发票、保修卡、进网证以便接受售后服务时一并提供，并且手机不可以有人为损坏，特别是在包换期，您还要注意保护好手机的外观和背贴，千万不要磨花了。 客户：到时有问题，我找谁？ 销售人员：您购买的是原装手机，可以直接找厂家的售后服务中心，这是他们的服务卡片，请您保管好（随手提供服务中心的卡片）。如果您是要求换机的，别忘了去服务中心时还要带上您的身份证复印件，以便你能很快的顺利办理换机手续。如果您在服务中有任何疑问别忘了大电话给我们，我们会帮您协调解决的。 客户：谢谢！ 销售人员：不用，希望您用得满意！ 相信这样圆满的销售，一会给客户留下深刻的印象和美好的回忆！ 经销商在接受客户手机时，应当注意的几个问题 外观的检查； 客户资料的核对； 基本人为故障的判断； 外观检查的方法： 手机：a\先检查手机的外壳有无划伤和磨痕（有要登记，并让客户确认） b\再检查天线有无变色，天线座有无裂痕，机壳有无拆痕； c\检查充电口塞，耳机塞，车栽天线塞，手写笔等机身附件有无，（无,要登记，并让客户确认） d\检查充电口有无形变（有，要登记，并让客户确认） e\检查防水表有无变色，主板外露部分有无霉点，（有，让客户确认，并登记为有如水和受潮嫌疑） f\.进网证和背贴的检查（在15天换机时，进网证和背贴必须同时具备，且必须可以辨认） g\检查手机电池触片有无形变、断裂、脱落。 附件：充电器：有无拆痕，充电头有无变形和断件； 电池：有无鼓起，铜片有无发绿（发绿代表可能受潮和进液） B、客户资料的检查 a. 客户需在15天换机的必须提供发票、保修卡（必须盖有销售章）、机主身份证复印件、清晰的进网许可证。有的厂家在手机出厂时就已经将MSN/IMEI打在保修卡上，这时就有必要想客户强调保修卡的唯一性和重要性。（对于进网证，建议销售商 b. 在客户三包凭证齐全的情况下，应进一步核对三包凭证所登记的信息是否和手机机身相符。 C、基本人为故障的判断 a\装上电池后，自动开机（有进液嫌疑） b\按键失灵（有可能是面板进液引起） c\电池装入后，电池门无法装配（电池充鼓） d\手机背贴和进网证清晰但无油墨光泽，且有发泡现象（怀疑液体浸泡过，用风筒吹干过） f\手机外壳有明显的凹痕（受到过大力撞击或高位最落） e\装上电池后无法开机（检查电池触片有无凹陷或断落） f\不开机（有可能是进水引起） g\显示屏在不开机（在充足光线下）或开机状态下能看到明显的阴影或黑斑，但无屏碎现象（受大力挤压后造成屏液少量外漏） h\随机电池上未标明“随机销售……”字样 i\充电口变形，无法充电或接触不良（客户插，拔充电器时未按要求操作） ? ?  ? ? ? ? ? 开箱坏及15天故障机换机操作手册 ? ? ? 一. 换机服务政策 ? 1.???? 在移动电话主机售出之前(以生产日期起九十日内),若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障,消费者享有免费换机服务。(称:OOB) ? 2.???? 在移动电话整机(整套)购买之日起七日内,若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障,消费者享有免费换机或退机服务。(称:IFQ) ? 3.???? 在移动电话主机购买之日起十五日内,若移动电话主机出现非人为损坏的性能故障,消费者享有免费换机服务。(称:IFQ) ? 4.???? 在购买移动电话电池之日起六个月内,若电池出现非人为损坏的性能故障,消费者享有免费更换服务。 ? 5.???? 在购买移动电话充电器之日起一年内,若充电器出现非人为损坏的性能故障,消费者享有免费更换服务。 ? 6.???? 在购买移动电话耳机之日起三个月内,若耳机出现非人为损坏的性能故障