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第12章 服务满意 【内容结构】 服务质量与服务满意关系 下图是某酒店服务大堂 顾客是否满意是衡量服务质量的重要内容，顾客满意与服务质量之间有直接的关系，相关程度很高，但服务质量并不等同于顾客满意。顾客满意与服务质量两者之间存在本质上的区别，但又紧密联系。 【重要概念】 顾客满意 社会满意 行为满意 视听满意 有形产品满意 服务满意 感受满意 组织满意 【学习目标】 服务质量与服务满意读之间的关系 顾客满意与顾客满意战略的内涵 顾客满意度的影响因素 顾客满意的价值 顾客满意度衡量的方法 服务类型具有多样性 第一节 服务质量与服务满意关系 服务质量与服务满意的区别 （一）顾客对二者的判断不同 顾客在判断服务质量和自己满意方面存在区别。如表12-1所示。 表12-1 顾客对服务质量和满意的判断 (二)影响服务质量与顾客满意的因素不同 服务质量是各种服务特征和特性的表现，是顾客一种长期的对整体评价所形成的态度；顾客满意则包括对服务质量、产品质量和价格等多方面的感受程度和心理反应，并受环境质量和个人因素的影响。顾客满意是一种短期的与特定交易相关的度量标准。 图12-1直观的显示出顾客满意与服务质量的因素。 图12-1 服务感知质量与顾客满意的关系1 （三）服务质量和服务满意对顾客忠臣的影响不同 基于学者的实证研究，服务质量和服务满意均对顾客的认知、情感、意向、忠诚有显著影响。消费者行为学的“认知—情感—行为”理论表明，只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客反复购买。  服务质量是影响服务满意的主要因素 服务消费中服务质量对服务满意的影响占有很大比重，服务质量主要受难以量化评估的可靠性、敏感性、保证性、移情性、有形性五个方面特性因素的影响，顾客对这些质量特性的感知是在服务提供过程中通过与服人员的接触和互动来体验的。 第二节 顾客满意度的生成因素 一、顾客满意的内涵 顾客满意是顾客对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价，它给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超出满足感的水平。 二、顾客满意战略的内涵 顾客满意（Customer Satisfaction）”,顾客满意战略即“CS”战略。顾客满意战略CS的核心思想是：组织的全部经营活动都要从满足顾客需要出发，以提供满足顾客需要的产品为组织的责任和义务，使顾客满意为组织的经营目的营造适合生存发展的良好的内玩部环境。 横向层面上的顾客满意战略 纵向层面上的顾客满意战略 顾客满意度生成要素 第三节 顾客满意度衡量 一、提高顾客满意度的含义 服务组织盛行以顾客为尊、顾客至上、顾客满意为导向的经营策略，这里的顾客既指外部顾客，也只内部顾客。 忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源 顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值 忠诚的顾客给予组织的利润 顾客满意度模型 这里介绍ACSI（美国顾客满意度指数）模型，ACSI模型是由美国政府在1990年推出的。ACSI模型是基于这样一个理论，及顾客满意度同顾客产品购买前的期望和在产品购买中及购买后的感受有密切关系，并且顾客满意度低或高将会导致两种基本结果：顾客抱怨和顾客中称。如图12—5所示。  图12—5 ACSI模型 顾客满意度的生成因素 顾客满意度衡量 服务质量 顾客满意 以具体的客观事实为依据 建立在对“优秀”的感知基础之上 认知性判断 建立在实际需要的基础之上 更全面的判断 情绪化判断 可靠性 敏感性 保证性 移情性 有形性 服务质量 价格 产品质量 环境质量 顾客满意 个人因素 服务 后台支持 营销活动 组织文化 顾客对质量的感知 顾客期望 顾客对价值的感知 顾客满意度 顾客抱怨 顾客忠诚 顾客满意度