沟通技术训练-PPT.ppt

为什么要倾听 沟通中，花费在倾听上的时间，要超出其他的沟通行为。 倾 听 1.听到－在这一阶段你接收到声音“原材料”，包括你周围所有的声音。 2.筛选－脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的声音过滤掉。 3.参与—集中注意力在挑选出的听觉元素上。 4.理解—给听到的声音元素赋予意义。 5.评价－评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。 6.记忆－把听到的储存在记忆库中。 7.反馈－对正在听的或曾经听到做出积极反应。 积 极 倾 听 （１）倾听环节的必备要素 专注。排除一些不必要的干扰，善于捕捉要点。当沟通的发起者发送出一条信息，你能不能从这条信息中捕捉到他要真正表达的意思。 跟随。循着发起者的思路找到你想要的答案。 客观评价。当别人表述要传达的沟通信息时，做出客观的、公正的评价。可能发起者的表达并不是非常准确，并没有把他想要表达的信息表达出来，在这种情况下不要做一些不准确的自我判断。 （２）倾听也有障碍 观点不同 偏见 时间不足 急于表达自己的观点 环境的干扰 积 极 倾 听 （3）怎 么 听 a、有兴趣、理解的态度 （人只想听自己想听的话、走神 ） b、确认 （确认对方的要求） c、回应 （肯定 引导） d、用心听（听到没说的话是最高境界 ） 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说 ------苏格拉底 自我中心的听 自身的立场、观点 思考问题的惯性 过去的知识和经验 忽视地听 假装听 选择性倾听 专注地听 同理心倾听 倾听的五个层次 目光接触。显露出兴趣十足的模样。 适当地微笑一下。 用言语响应、用声音参与。说句：“哦！”“哇！”、“真的？”、“是啊！”、“对！”。 用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势……。 记下一些重要的内容。 用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如： “你的意思是不是说……” “换句话说，就是……” 响应一下。回顾一下对方的话，并整理其中的重点。例如：“你刚刚说的……论点都很棒，真的值得学习……” 适当的反应让对方知道你正在专注地听 观 察 细 致 观 察 学会观察他人 （衣着、举止、使用工具、年龄、气质等判断其特性） 看他怎么说（观察身体语言） 如何看到真实的 【观察训练】从肢体语言看出对方个性描述大衣哥的个性特征、评委表情 大衣哥.flv 观察不寻常的动作 当人在紧张或是有压力时，常会不自觉做出某些动作： 1、触摸或按摩颈部：另外，按摩额头或是摸耳垂，也都是一般人紧张时会出现的动作。 男生拉着领带，或是女生玩弄颈上的项链，也代表同样的意思。 2、深呼吸或是话变多：当你看到对方深呼吸，就知道他可能在压抑情绪。或是在过程中对方不太爱说话，却突然话多起来，也代表他的情绪开始变得不稳定。 3、用手放在大腿上：紧张时我们会不自觉地双手放在大腿上来回摩擦，试图平缓自己的情绪。 提 问 明 确 提 问 封闭式提问 封闭式提问是指对方可以准确地用 Yes or No ，即是或否来回答的提问。 开放式提问 开放式提问是不能够简单用是或否作为回答,而是需要描述、阐述或叙述才能回答的提问 封闭式 开放式 优 势 不 足 节省时间 控制谈话内容 信度高 收集信息不全 谈话气氛紧张 收集信息全面 谈话氛围愉快 浪费时间 谈话不容易控制 信度低 在实际的工作中，开放式的问题和封闭式的问题需要很好地结合，才能够达到有效提问的目的。 明 确 提 问 【事例】 煎饼果子 有效的提问方式是： 1、以开放式提问导引 2、以封闭式提问确认 【活动】 设计一个提问的场景 回 答 有 效 回 答 弄清问题的实质，避免答所非问。 把握时机。要注意时机的把握，如时间的选择，地点的选择等。 运用非语言的暗示。就是利用你的目光、表情，肢体，表达出你的意思。 有的问题要马上回答,有的问题不能马上回答。  沟通感悟 态度决定沟通质量 定位好自己的角色 保持理性 【感悟沟通】 谢 谢 ! 德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。” * [讲师提问]： 内容 [讲师注意]： 内容 [讲师讲授]： 内容 详细内容 [背景参考材料]： 沟通从心开始 ————沟通技术与训练 中国石化胜利培训学院 胜利职业学院 李 伟 东