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第十三章 质量和人力资源管理  仅供参考 13.1质量管理 质量管理体系要素及其关系 资源管理 产品实现 （过程管理） 衡量、分析 和改进 顾客 顾客 质量管理体现了以顾客为中心的现代质量管理原则，其中主要涉及到管理职责、资源管理、产品实现与测量、分析和改进。 ERP质量管理模块可以划分为质量系统基础数据、质量标准管理、质量检验、质量分析、质量改进和质量控制六个模块 。 质量管理 系统基础数据 质量分析 质量标准管理 质量改进 质量控制 质量检验 质量管理的发展历程 1. 传统质量发展阶段 这个阶段质量管理的特点是：受手工业作坊式小生产经营方式的影响，质量管理主要依赖于工人的实际操作经验，靠主观估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是生产者，又是质量管理人员，其经验成为质量管理的“标准”。 2. 质量检验阶段 质量检验阶段的特点是：使用各式各样的设备仪器，对产品进行事后的检验。现代意义的质量管理从这一阶段正式开始，但这一阶段存在诸多不足：产品质量依赖于事后检验，对生产过程无法进行控制；采用全数检验，工作量大，检验周期长，质量成本高昂；容易形成质量检验人员与生产人员对立，难以协调，不利于质量管理在企业中的发展。 3. 统计质量管理阶段 然而，数理统计的质量管理方法仍存在以下缺点：统计技术对一般员工构成了“技术壁垒”，难以掌握，在企业中推广难度大；过分强调统计技术，忽视组织的协调管理问题；缺乏对产品质量形成过程的控制；以满足产品标准为目标，忽视客户需求。 4. 全面质量管理阶段 全面质量管理的概念被各国普遍接受，且运用时各有所长，并总结成标准。1987年，国际标准化组织在总结各国全面质量管理的基础上，制定了ISO9000《质量管理和质量保证》组标准。质量功能展开（QFD），“6σ”，经济质量控制（EQC）等质量管理方法的提出，为进一步提高产品质量提供了可能。 质量管理的方法 质量管理的方法大致可分为两类：一类是以数理统计为基础的质量控制方法，另一类是建立在质量管理基础之上的组织性的质量管理方法。 1．质量管理中的统计方法 (1) 常用的统计质量方法 主要包括被称为“QC七种工具”的控制图、因果图、相关图、排列图、直方图、散布图、统计分析表。 (2) 中级统计管理方法 包括调查方法、抽样调查方法、抽样检验方法，官能检验方法、试验计划法等。 (3) 高级统计管理方法 包括高级质量试验方法、多变量解析法。这些方法主要用于复杂的工程解析和质量解析 。 2．组织性质量管理方法 组织性质量管理方法是指从组织结构上、业务流程和人员工作方式的角度进行质量管理的方法，它建立在全面质量管理的基础上，主要包括制订质量方针、建立质量保证体系、开展QC小组活动、各部门质量责任的分担及其质量诊断。 3．质量管理工具 在质量管理中，常用的七种质量管理工具，即“QC七种工具”，以下逐一介绍。 （1）分层法又叫分类法、分组法，就是把混杂在一起的不同类型的数据按其不同的目的进行分类。 （2）直方图是频数直方图的简称，用于对大量数据进行加工，找出该特征值的统计规律。 （3）统计分析表法又叫做调查表法、检查表法、核对表法，它是用来系统的收集资料和积累数据，确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。 （4）因果图，生产中发生的问题往往由多种因素造成，为分析特性与因素之间的关系而采用的树状图（鱼刺图）称为因果图。 （5）控制图，判断生产工序过程是处于正常波动状态还是异常波动状态的一种手段。 （6）散布图，用于分析两个导致质量问题的因素之间的相关关系。 （7）排列图，又叫帕累托图或80/20原理，是分析和寻找质量主要影响因素的一种工具，该原理认为80%的质量问题是由20%的原因引起，根据这一原理，在质量改进项目中，关键在于找出少数起决定性作用的原因。 排列图 0 20 40 60 80 100 频数、金额、件数 累计百分比% 20 40 60 80 0 100 导致质量问题的因素 累计频率 直方图 频数 质量指标 ISO9000标准与ERP 顾客和其他相关方 顾客和其他相关方 满意 要求 质量管理体系的持续改进 管理职责 资源管理 产品实现 测量、分析和改进 产品 输入 输出 ISO9000标准与ERP之间的联系 ERP和ISO9000标准都是现代管理思想发展的产物，他们所适合的领域、服务的对象也都是从制造业开始，然后扩展到其它行业和部门。 ISO9000标准与ERP都是通过促进企业改善经营机制，提高管理水平，建立现代企业管理制度而获得最佳经济效益。 ISO9000强调以顾客为关注焦点，顾客满意是企业的追求。ERP同样关注顾客要求，对采购、生产与配销运筹等所需的资源进行有效的整合与规划，以满足顾客订单需要。