第八章 旅游服务与旅游者心理.doc

第八章 旅游服务与旅游者心理 课前导读 旅客外出旅游，如何满足旅游者玩得舒心痛快的需求，是我们旅游服务企业的重要任务。本章从旅游服务工作的角度出发,探讨旅游者的心理特点及需要；着重探讨作为旅游业的从业人员应具备的专业素质，及根据游客的需要如何为旅客提供最佳的接待服务，处理好对客服务的“度”，使旅游业的服务不断适应发展变化着的旅游者的需要，为旅游业拓展更大的发展空间。 教学目标： 了解服务态度，服务技术和服务时机的基本概念； 掌握如何处理好人际交流的工作，来影响旅游者的心理； 掌握如何处理好客人的投诉工作； 第一节 服务态度与旅游者心理 所谓服务态度，是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。你你的服务对象。 在一些人心里，会把顾客当成前来求你卖给他东西的人，于是就会把顾客当成求你帮忙的人；但在另一些人看来，顾客是你最重要的人，是来给你、维持的“”。不同的理解，自然会带来不同的态度表现，进而发生不同的服务行为，产生不同的服务效果。 形势的变化也会对服务态度带来影响。在商品短缺、供不应求的情况下，顾客为了获得稀缺的商品，不仅不会对你的服务提出更高的要求，甚至也不会对商品的价格和质量过分挑剔。但在商品丰富、供大于求的情况下，顾客由于有了极大的选择余地，于是既会对商品的质量和价格挑剔，还会对你的服务态度提出更高标准的要求。如今我们已经处于商品极大丰富的新时代，面对的是日益挑剔的顾客群体，只有不断满足和超越他们的期望，方能赢得他们的接受和认可。否则，我们就会被顾客所抛弃。日益激烈的零售竞争，给商家带来了很大的生存压力，不仅是那些实力弱小的商家，就连那些实力已经很强大的大型零售企业，也会因为不能满足顾客的服务需求而被市场淘汰。 为了求得生存的一席之地，老板们已经普遍把顾客看得很重要，甚至比对待自己的亲人还要重视。他们宁可冷落家人，也不敢冷落顾客，为了赢得顾客，他们不惜付出自己的体力、心力和财力。 作为从事零售服务工作的员工，你如果不能像老板那样优待顾客，不仅顾客会离开你，你的老板也会让你离开的。 服务态度还包括服务意识所包含的服务价值取向，也就是说，服务意识是服务态度形成的基础。有了以顾客为中心的服务意识，方能产生尊重顾客的服务态度。 有很多人常说“态度决定一切”服务行为管理以顾客喜欢的方式提供服务左丹奴顾客是企业文的生命希尔顿饭店细微之处让您满意麦当劳般情好客亚洲情香格里拉“以情服务，用心做事”海景花园酒店为游客提供旅游信息，代游客设计旅游线路，为游客安排旅游活动，为游客提供导游服，为游客提供安全救助．(Precision)，要求服务就是在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系，实现企业精准有三个层面的含义：精准的思想第二、是实施精准的体系保证和手段，而这种手段是可衡量的第三、就是达到企业目标。与精准的定位和沟通相适应，只有针对不同的消费者、不同的消费需求，设计、制造、提供个性化的产品和服务，才能精准地满足市场需求。个性化的产品和服务在某种程度上就是定制。而对于其它标准化程度不高、客户需求更加复杂，既要实现大规模生产，实现成本最优，又要适应日益差异化的客户需求，就必须有选择地满足能够实现规模和差异化均衡的客户需求。Marginal utility maximization），消费者对若干消费品的选择,在达到每一种消费品的单位货币支付所得的边际效用相等时,实现最大总效用通过精准定位、精准沟通找到并“唤醒”大量的、差异化的需求，通过个性化设计、制造或提供产品、服务，才能最大程度满足有效需求，获得理想的经济效益。第节 投诉一、游客投诉的心理原因游客投诉的原因很多，既有与旅游经营单位服务接待有关的主观原因，也有一些客观原因（一）主观原因1、不尊重客人对客人厚此薄彼；语言和行为不文明、不礼貌；法制观念淡薄。2、工作不负责任，服务水平低工作人员缺乏责任心、马虎了事、粗枝大叶（二）客观原因1、服务标准众口难调在对旅游服务的要求上，一千个游客心中有一千种标准。面对来自世界各地的游客，由于受语言障碍、自然环境、突发事件、风俗习惯等客观条件的影响，服务很难尽善尽美。2、游客个性差异气质、性格、情绪不同的游客处理问题的方法有着明显的差异。一般说来，外向、情绪不好的客人容易投诉，内向、情绪好的客人通常抱怨几句就算了。所以我们不能武断地认为客人没有投诉便是没有问题。细心观察客人的言语、表情、和动作，很快地弥补服务的不足，才能让客人保持良好的心境。二、游客投诉时的心理表现（一）求尊重心理游客作为被服务者、作为消费者，有权利获得价质相符的服务。在整个旅游活动中，游客求尊重的心理一直贯穿始终，而当服务不能令人满意时，投诉更是其获得尊重的重要途径。（二）求发泄心理游客在遇到不称心的事情后，会产生挫折感，继而会产生抵触、焦虑、愤怒的情绪。只有