商品推销与谈判 第5章推销沟通.pptVIP

第5章推销沟通 5.1推销沟通 5.2推销礼仪 推销沟通 沟通 定义：人与人之间、人与群体之间信息、思想和情感的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 三要素： 明确的目的 沟通的内容 达成共同协议 沟通的过程 沟通主体（发送者）、沟通客体（接收者）、信息、信息沟通渠道等 完整的沟通过程 沟通的分类（按沟通符号种类） 语言沟通 口头沟通 优点：及时性；缺点：潜在失真性 书面沟通 优点：可保存、可查询；缺点：耗时、缺乏反馈 非语言沟通 沟通的效力=视觉沟通+声音沟通+语言沟通 （55%） （38%） （7%） 推销沟通 推销员与购买者之间传递和领会口头、形体信息的行为 推销沟通的过程 明确的目标：满足顾客的需求 传递的内容：产品的信息、产品的使用价值、使用价值观念、消费理念以及情感联络 达成共识：需求认识上的一致 推销沟通的方式 语言沟通 非语言沟通 主要技巧：提问和倾听 提问——SPIN销售法 SPIN销售法其实就是情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性(Implication)、 解决性(Need-Payoff)问题四个英语词组的首位字母合成词 SPIN销售法就是指在营销过程中职业地运用实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而为推销成功创造基础的方法 SPIN销售法的具体构成： S背景问题——收集事实、客户信息及其背景数据 P难题问题——询问客户面临的问题、困难、不满 I暗示问题——询问客户难点、困难、不满的结果和影响 N需求效益问题——询问提议的对策的价值、重要性和意义 倾听 倾听是一种主动地行为 倾听技巧 倾听回应 善于捕捉肢体语言 提示问题 重复内容（关键性内容） 归纳总结——换位思考 非语言沟通 1.面部表情：面部表情的动作包括眉、眼、嘴及颜面肌肉的运动 2.身体姿态：指身体各部分的姿势与动作，反映个体对他人的态度或自身的放松程度。 3.眼神 目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短 恰当的有礼貌的目光：目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧 视线最好不要在某一个特定的地方停留太久 留意顾客的眼神 当谈话投机时，眼神会闪闪发光 当觉得谈话索然无味的时，眼神会呆滞、默然 当顾客听得不耐烦的时候，眼神会心不在焉 当顾客沉思时，眼神会凝住不动 4、人际距离：身体距离的远近，能够表达一些重要信息。 （1）亲密区域：双方距离小于60厘米 （2）私人区域：双方距离在0.6—1.2米之间 （3）社交区域：双方距离在1.2—3.6米之间 ---- 推销洽谈区 （4）公众区域：双方距离在3.6米以上 ---- 对一个群体进行推销的区域 5、语调：指说话时所用的音调、声音强度、节奏快慢等。 （1）音调高：表示兴奋。音调低：表示怀疑、回避或涉及到他人及自己伤心的事。 （2）声音强度大：表示强调、激动。声音强度小：表示失望、不快、软弱。 （3）节奏加快：表示紧张、激动。节奏变慢：表示沮丧、冷漠。 （4）停顿：有时是强调，以引起重视。有时是一种询问，以观察对方的反应。有时则是给对方提供一个思考的机会。 5.2推销礼仪 推销礼仪 是推销人员在推销活动中必不可少的言行方式及行为规范等 包括： 推销形象（推销人员的基本礼仪） 推销交往礼仪 推销形象 推销礼仪的一个重要外在体现 完整的推销形象：推销人员的仪表、服饰、举止和谈吐等方面的综合 礼仪 深刻的第一印象，容易吸引顾客 男性：以“洁”为原则 女性：以“雅”为原则 服饰 TOP原则：时间（time）、地点（place）、目的（Object）三个单词的首字母构成 T原则：服饰打扮要与时间变化相适应 P原则：服饰打扮要与地点、场合及环境相适应 O原则：服饰打扮要与活动目的相符合 三色原则：衣服颜色的搭配不要超过三种 举止 举止行为要大方得体，避免坏习惯的出现 坐姿要端正，不要斜歪在座位上或是叠“二郎腿” 站姿要稳定，女士要优雅，男士要稳重 认真聆听顾客的意见 见到顾客要微笑——真诚、适度、合时宜 谈吐 推销交往礼仪 电话礼仪 重要推销工具 打电话礼仪 选择合适的时间 首先通报自己的姓名、身份 电话用语要文明、礼貌 …… 接电话礼仪 电话铃响起，应尽快接听电话 自报家门 态度热情、诚恳 对重要交谈内容应记录 自我介绍礼仪 推销人员表明身份的常见方式 自我介绍简单明了 举止应大方得体 称呼礼仪 推销礼仪中的重要内容 考虑场合、熟悉程度、对方的年龄、性别和职务等因素 名片礼仪 递名片的顺序 地位低的先递给地位高的、男生先递给女士、