现代推销理论 第5章推销沟通1.pptVIP

第5章推销沟通 5.1推销沟通 5.2推销礼仪 推销沟通 沟通 定义：人与人之间、人与群体之间信息、思想和情感的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 三要素： 明确的目的 沟通的内容 达成共同协议 沟通的过程 沟通主体（发送者）、沟通客体（接收者）、信息、信息沟通渠道等 完整的沟通过程 沟通的分类（按沟通符号种类） 语言沟通 口头沟通 优点：及时性；缺点：潜在失真性 书面沟通 优点：可保存、可查询；缺点：耗时、缺乏反馈 非语言沟通 沟通的效力=视觉沟通+声音沟通+语言沟通 （55%） （38%） （7%） 推销沟通 推销员与购买者之间传递和领会口头、形体信息的行为 推销沟通的过程 明确的目标：满足顾客的需求 传递的内容：产品的信息、产品的使用价值、使用价值观念、消费理念以及情感联络 达成共识：需求认识上的一致 推销沟通的方式 语言沟通 非语言沟通 主要技巧：提问和倾听 提问——SPIN销售法 SPIN销售法其实就是情景性(Situation)、探究性(Problem)、暗示性(Implication)、 解决性(Need-Payoff)问题四个英语词组的首位字母合成词 SPIN销售法就是指在营销过程中职业地运用实情探询、问题诊断、启发引导和需求认同四大类提问技巧来发掘、明确和引导客户需求与期望，从而为推销成功创造基础的方法 SPIN销售法的具体构成： S背景问题——收集事实、客户信息及其背景数据 P难题问题——询问客户面临的问题、困难、不满 I暗示问题——询问客户难点、困难、不满的结果和影响 N需求效益问题——询问提议的对策的价值、重要性和意义 《卖拐》 赵本山： 在最近的一段时间内，感觉没感觉到你的浑身某个部位，跟过去不一样了。你想，你使劲想，真的， （难点问题，可以解决的——用拐） 范　伟： 我没觉着，我就觉着我这脸越来越大呀？　 赵本山： 对了，这不是主要病症！你知道你的脸为什么大吗？ （难点问题） 范　伟： 为啥？　 赵本山： 是你的末梢神经坏死把上边憋大了。 （ 暗示问题，把潜在的问题扩大化） ...... 赵本山： 转移了！不知道吧，后来你的职业对你很不利，原来你不是颠勺，你是切墩，老是往这腿上使劲，就把这条腿压的越来越重，越来越重，轻者踮脚，重者股骨头坏死，晚期就是植物人！ （把潜在的问题扩大化，把一般的问题引申为严重的问题） …… 范　伟： 大哥你别老生气，我觉着我大姐这句话说的还是有道理的，你说像我这腿脚呢，基本就告别自行车啦，是不？我就把自行车给你啦，行不行？ （需求效益问题，使客户自己说出明确的需求） …… 赵本山： 兄弟，架拐！ 范　伟： 大哥，缘分呐！（成交） 倾听 倾听是一种主动地行为 倾听技巧 倾听回应 善于捕捉肢体语言 提示问题 重复内容（关键性内容） 归纳总结——换位思考 非语言沟通 1.面部表情：面部表情的动作包括眉、眼、嘴及颜面肌肉的运动 2.身体姿态：指身体各部分的姿势与动作，反映个体对他人的态度或自身的放松程度。 3.眼神 目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短 恰当的有礼貌的目光：目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧 视线最好不要在某一个特定的地方停留太久 留意顾客的眼神 当谈话投机时，眼神会闪闪发光 当觉得谈话索然无味的时，眼神会呆滞、默然 当顾客听得不耐烦的时候，眼神会心不在焉 当顾客沉思时，眼神会凝住不动 4、人际距离：身体距离的远近，能够表达一些重要信息。 （1）亲密区域：双方距离小于60厘米 （2）私人区域：双方距离在0.6—1.2米之间 （3）社交区域：双方距离在1.2—3.6米之间 ---- 推销洽谈区 （4）公众区域：双方距离在3.6米以上 ---- 对一个群体进行推销的区域 5、语调：指说话时所用的音调、声音强度、节奏快慢等。 （1）音调高：表示兴奋。音调低：表示怀疑、回避或涉及到他人及自己伤心的事。 （2）声音强度大：表示强调、激动。声音强度小：表示失望、不快、软弱。 （3）节奏加快：表示紧张、激动。节奏变慢：表示沮丧、冷漠。 （4）停顿：有时是强调，以引起重视。有时是一种询问，以观察对方的反应。有时则是给对方提供一个思考的机会。 5.2推销礼仪 推销礼仪 是推销人员在推销活动中必不可少的言行方式及行为规范等 包括： 推销形象（推销人员的基本礼仪） 推销交往礼仪 推销形象 推销礼仪的一个重要外在体现 完整的推销形象：推销人员的仪表、服饰、举止和谈吐等方面的综合 礼仪 深刻的第一印象，容易吸引顾客 男性：以“洁”为原则 女性：以“雅”为原则 服