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第 1 单元 诚信、合规和市场行为在人寿保险销售中扮演的角色 [幻灯片号P2] 本单元目标 学习目标： 了解诚信、合规和市场行为应用到人寿保险销售时意味着什么 了解太保的市场行为规范，以及该规范与代理人工作的关系。 了解中国保监会对于合规和市场行为的要求 了解不当的市场行为会如何对公司的代理人事业产生负面影响 [幻灯片号P3] 1. 信任纽带图示 人寿保险销售是建立在客户、代理人以及销售产品的公司之间信任纽带基础之上的。这条三方之间的纽带（三角图形）是我们业务的基石，因为保险是一种需要若干年才能证实其真正价值的产品。客户必须相信，代理人在销售时考虑了客户的最大利益，并且公司恪守对其产品的特点及提供的利益所作出的承诺。 [幻灯片号P4] 良好的合规、市场行为和诚信是加固这种纽带的黏合剂。大多数代理人理解良好合规的重要性，以及其如何导致与客户之间坚固、持久及有利的关系。如果他们忘记了诚信与良好市场行为的重要性，则客户、代理人和公司之间的纽带势必会减弱。这将会损害保险营销员及公司的信誉，进而使公众对所有保险专业人员失去信心。 [幻灯片号P5] 公司、主管和代理人共同承担人寿保险销售中合规和市场行为的责任。他们全部都必须小心判断以免产生不当的市场销售行为。 [幻灯片号P6] 诚信和市场行为是全世界保险从业人员和保险公司的基本常识。它们不是什么“新”问题，一直都是保险从业人员生活中的一部分。但是由于自 1990 年以来在美国和英国披露了好几起知名度极高的不当市场行为案件，这些问题才引起人们倍加关注。 [幻灯片号P7] 1990 年以来，监管部门、保险公司和公众将他们的视点集中在了保险产品的销售方式上。监管部门对市场行为实施更严格的管控。监管部门和保险公司加强了他们对保险从业人员市场行为的监督。保险公司增加了其合规政策、程序和步骤的数量和复杂性，以确保产品在销售时能符合法规。媒体注重报导有关不当做法的新闻，导致那些不当行为被高度曝光的国家和地区的人们对保险从业人员的信任减低。 [幻灯片号P8] 美国、英国和澳大利亚有关高标准的合规和市场行为以及更严格的程序经验很快传遍其他国家和地区，引起他们对合规和市场行为越来越多的关注。所有这些变革都旨在保护公众不受不当市场行为的损害。这是一个合理的目标，一个所有保险从业人员都应认同的目标。 [幻灯片号P9] 2. 不当市场行为示例 为帮助理解在人寿保险销售中诚信、合规和市场行为所扮演的角色，我们可以看一下通常在什么地方会出现市场行为的问题。以下是代理人必须谨慎避免的不当市场行为示例。代理人还可能会涉及其他类型的不当市场行为案例，此处列出的只是本教程中要详细研判的常见案例。每一个案例都减弱了客户、代理人和公司之间的信任纽带。它们反映了缺乏诚信和不当的市场行为。作出这些错误市场行为的代理人败坏了自己及其团队和公司的信誉。 [幻灯片号P10] 2.1 没有报告重要的核保信息 一个代理人向客户推荐人寿保险产品，但是他/她没有告诉客户该产品的特点，而这些特点对于客户决定是否购买所推荐的产品非常重要。例如，代理人可能知道客户有某种疾病，但却没有告诉客户他/她的健康问题会导致公司增加保费以应对客户的高于正常的死亡率风险。 [幻灯片号P11] 要披露的另一个不当行为示例是业务员在推荐一项带有包括配偶和子女附加险的寿险时，没有说明附加险相关的费用。 [幻灯片号P12] 以上两案例都是代理人没有充分告知有关所销售产品的重要信息的示例。客户有权要求代理人告知有关产品的所有信息，从而可以在知情的情况下作出有关所推荐产品的决定。遗漏有关产品特点和益处的信息也是一种告知失败行为。 [幻灯片号P13] 没有完全地告知信息通常是由于在销售过程中缺乏对产品的了解或缺乏销售技巧。如果您不知道产品的所有细节，则在推荐产品时您可能会无意地漏掉重要信息。如果您缺乏条理地进行销售，则可能会忘记在销售过程中告知某些信息。缺乏了解或销售技巧不足不能作为没有详细告知信息的借口。 讲师可能会详述或添加一个或两个他/她认为是没有详细告知信息的常见示例。 [幻灯片号P14] 2.2误导 一位代理人告诉客户他/她正在考虑购买的保单的保障利率就是当前的利率。如果当前利率高于保障的利率，则这种行为就是误导。当前利率通常高于保障利率并且可能随时间而波动。误导是一种虚假的承诺。虚假的承诺就像不完整的事实 – 一部分是真实的而另一部分是虚假的。虚假的部分是严重的市场行为问题。客户有权要求代理人告诉他们所有状况下的全部事实。 [幻灯片号P15] 另一种误导行为是代理人告诉客户可以在不收取任何费用的情况下从保单中提款， 而事实上任何提款或撤资行为都会收取费用的。 [幻灯片号P16] 误导通常是由于缺乏产品知识，但不应将它视为引起