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电子商务服务水平评价指标与方法探讨 An tOeVaIuatiOnjndexandmethOdOfe-cOmmerCeservice approaCh 龚炳铮 华北计算机系统工程研究所，北京，100083 【摘 要】本文提出了电子商务服务水平评估的一套评价指标体系(3个一级指标、10个二 级指标、21个三级指标)及评价方法。 【关键词】 电子商务；服务水平；评价指标；评价方法 引 言 电子商务服务业是现代服务业重要组成部分，对我国电子商务的发展起关键作用，为了促进电子商 务服务业的健康发展，我们在回顾文献资料的基础上提出了一套电子商务服务水平评估的评价指标和评 价方法。 2研究电子商务服务水平评价指标方法的重要意义 (1)为各级政府及行业主管部门提供一个指导和考评本地区、行业电子商务平台、服务商服务水 平的依据与手段。 (2)为电子商务服务企业提供一个规划建设与实施、有效管理服务水平与效益、持续改进的依据 与工具。 (3)为广大电子商务应用企业提供一个评价电子商务商服务水平和选择服务商的依据。 3确定电子商务服务水平绩效指标的原则 (1)目的性：目的是提高电子商务服务平台服务水平和效益，促进电子商务服务行业、企业的健康 发展。 (2)科学性、系统性：评价内容要科学、全面，要从服务能力、服务质量、服务绩效几方面评价。 (3)实用性、可操作性：评价指标数据要便于采集，方便使用。实际选择评价指标及标准时，要注 意依据行业类型诸多因素加以选择，适当进行增减。 (4)定性与定量相结合：定性分析评价与量化指标测度评价相结合。根据指标的类型选择定性与 定量相结合的方法。 4服务水平评价指标体系 服务水平评价指标由3个层次、3个一级指标、10个二级指标、21个三级指标组成。 第二届网商及电子商务生态学术研讨会论文集 。 电子商务产业 222 第一层次是电子商务服务水平总体评价，它是通过服务能力、服务质量及服务绩效3个一级评价 指标，加权后给出电子商务服务水平总的评价。 第二层次是电子商务服务的“要素层”，它根据电子商务服务所涉及的核心要素，把3个一级指标 分为10个二级指标，分别予以评价。 第三层次是电子商务工程系统的“判别层”，它将10个二级指标进一步分解为21个三级指标，分 别予以识别和评价。 4．1 电子商务服务商服务能力评价指标 4．1．1服务平台功能覆盖率 (1)前台业务功能：商品目录及分类搜索、商品展示、会员注册、购物导航、订单流程、支付流程、认 证功能、客户信息反馈。 (2)后台业务功能：商品管理、订单管理、账户管理、模板管理、内容管理、送货管理、供应商管理、 客户管理。 (3)服务商服务功能覆盖率：服务功能有产品信息服务、交易服务(询价服务、撮合服务)、支付服 务、信用担保服务、安全认证服务、物流服务； 服务商服务功能覆盖率就是覆盖上述功能的程度(百分比，％)。 4．1．2服务平台服务内容覆盖率 平台的服务内容主要包括以下几方面。 (1)技术服务：提供网络基础设施和技术支持，提供基于网络的信息处理、数据托管和应用系统及 应用软件等信息技术服务。 (2)信息服务：提供商品信息、价格信息、国内外市场需求信息，有关政策法规信息，提供广告发 布、宣传等服务。 (3)交易服务：提供定价、竞价、撮合交易服务、电子订单服务(自动处理电子单证合同、对交易过 程中产生的各种凭据、单证等进行管理)，提供交易双方主体身份、合法资质等基本信用服务以及电子 支付服务。 (4)物流业务服务：提供产品运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等物流基本功能服务。根据 客户委托，代表客户办理物流相关业务的服务，如海运、陆运、空运、报关、报验、保险、中转、拼箱、包 装、转运、订舱等国际国内代理业务，能提供货物跟踪服务。