会议材料(1上海)20020904.ppt

* * 关于投连回访工作与 业务政策调整的说明 2002年9月5日 上海 一、前期投连回访工作情况 二、下一步工作重点和要求 三、投连业务政策调整说明 主要内容： （1）客户回访的总体要求 一、前期投连回访工作开展情况 目的：信息披露，化解风险，改善服务 范围：2000/2001年1-7月承保有效契约 方式：电话+亲访+邮寄 内容：年报+对帐单+宣传资料+调查问卷 时间：2002年5月20日-8月31日 回访目标：50.4万，占投连客户总数的45.8% （2）客户回访实际进度与效果 截至8月31日，全系统共打印投资报告35万份，其中：寄发14.2万份，亲送14.7万份，合计寄送投资报告28.9万份，占应寄发投资报告总数的57.4%。 目前已对14.7万名收到投资报告的客户进行电话回访，电话回访成功成功件8.9万件,占应回访客户数的18%。 总体来看，投连回访进度和质量不理想，没有达到预期的目标。主要问题： （1）回访进度缓慢 （2）机构间差异明显 （3）回访质量不理想 （4）组织推动不力 （5）缺乏配套措施 机构回访实际进度情况 主要原因： 重视不够 推动不力 恐惧心理 侥幸心理 等待观望 敷衍了事 跟踪落实 应急措施 监管压力 社会压力 恶性竞争 媒体炒作 组织推动 指导协助 资源保障 跟踪落实 分支机构 外部环境 总公司 （3）客户回访期间投诉、退保情况 回访期间，收到投资报告的客户中，发生咨询件9087起，占已收到报告客户的3.1%，发生抱怨件3059起，占已收到报告客户的1%，发生投诉件789起，占已收到报告客户的0.3%，解约件128件，占已收到报告客户的0.04%。 从回访情况看，前期并没有因年报和帐单的寄送工作而引发大量客户投诉、退保，大部分客户能够对于对帐单所反映的内容表示理解。 （3）上半年客户投诉、退保整体情况 截止2002年1-7月，全系统投连投诉案件17569起，占承保件数的1.2%，其中：投诉业务员夸大投资回报占22.4%，条款解释不清占16.5%，风险提示不充份的占14.3%，其他原因占46.8%。 1-7月份受理客户退保6915件，退保比例为0.56%，累计退保金额1902万元，占全部保费的0.19%。 从投诉、退保案件的分布来看，3月份案件急剧增加，主要是受媒体负面报道出现和福州、上海事件的影响，其后呈减缓趋势。从地域分布情况来看，福州、上海两地投诉退保数量约占同期投诉退保件数的83%，其他地区略有上升。 二、下阶段回访工作目标与要求 范围：2000/2001年1-10月未回访件 方式：电话+邮寄+回执 内容：年报+对帐单+宣传资料+调查问卷 时间：2002年9月1日-12月31日 客户回访工作是化解投连危机和消除风险隐患的最直接、最有效的途径。各机构应高度重视，统一部署，规范运作，明确职责，保证质量，确保回访工作的顺利进行。 投连回访工作总体要求 全面落实回访目标责任 加强回访工作组织领导 完善制度，规范操作 加强品质与进度跟踪 妥善处理投诉与退保 完善危机事件的处理 资源上给以充分保证 政治环境：“改革、发展、稳定” 十六大即将召开 国际环境错综复杂 《保险法》修改，诚信引起关注 国民经济整体向好但具不确定性 全球经济萎缩，局部地区金融动荡 股市低迷，财政压力 失业下岗城乡差距 生产、灾害事故频发 社会治安问题突出 诚信问题突显 宣传误导是保监会近期监管核心，措施也将更加严厉。因此必须引起高度重视，把清理整顿工作摆在工作的首位。 宣传误导问题已经成为当前保险行业最普遍、最突出和最敏感的问题，如果处理不当将演变成政治问题和社会问题。 诚信问题是当前金融行业和社会热点问题，已经引起广泛关注，保险误导极易引发行业性信用危机 必须认真贯彻和落实保监会的要求，积极主动地防范、化解经营风险和政策风险，特别是妥善好处理危机事件 监管立场：问题在业务员，根子在保险公司 法律依据 社会舆论 监管职责 解决途径 对策措施 *