虹桥航站管控手册==自助值机地面保障程序20150902.doc

7.13 自助值机地面保障程序 7.13.1目的 规范虹桥航站始发航班自助值机旅客地面保障流程，确保航班地面保障安全和航班正常，提升旅客服务质量。 7.13.2 适用范围 7.13.2.1适用于乘坐东航、上航实际承运的国内航班、部分国际（地区）航班，且航班号为MU或FM的电子客票旅客。（除特殊旅客、特殊服务、中转联程航班以外。） 7.13.2.2部分自助值机设备可为儿童旅客办理登机牌。 7.13.2.3上述自助值机包括自助值机设备（CUSS）、手机值机（东航微信、东航APP、东航M网、短信）、网上值机、预留座位（ASR）自动值机等四类服务。 7.13.3 职责 7.13.3.1虹桥旅客服务中心航控分部 （a）负责落实提前48小时航班初始化工作。 （b）负责将航班上的紧急出口座位加“C”锁定。 7.13.3.2虹桥旅客服务中心离港分部 （a）负责引导并协助旅客使用CUSS机办理自助值机手续。 （b）负责开放补托运行李柜台并提供相应服务。 （c）负责在航班不正常时为自助值机旅客处理后续退改签指引和服务。 7.13.3.3地面运行控制中心 负责在大面积航班延误或突发情况下，启动应急服务保障专线机制，协调95530和虹桥旅客服务中心，方便客运现场提供相关航班后续改期服务。 7.13.4 地面保障程序 7.13.4.1 补打登机牌 （a）值机员为已办理自助值机手续但无登机牌的旅客补打登机牌。 （b）手机值机旅客如手机内有二维码则不需要打印登机牌。 （c）值机员为预留座位（ASR）自动值机的旅客补打登机牌。 （d）国际和地区航班，还应检查旅客API信息是否完整和准确，若有缺失信息，应对API信息进行补全。 7.13.4.2 补托运行李 （a）离港分部值机员查验旅客有效证件，提取并复核离港系统相关记录后，为旅客办理行李托运手续。 （b）为旅客补打普通纸质登机牌并提醒旅客凭纸质登机牌通过安检通道。 7.13.4.3 机型临时变更的处置 （a）航控分部负责关闭相应航班的自助值机功能。 （b）机型变更后，新机型无自助值机旅客所选定的座位，或该座位无法使用的，应更改条件相似的座位，再将座位变更信息通知离港分部。 （c）离港分部安排人员为旅客在航班登机口办理调整手续。 7.13.4.4 贵宾室服务 （a）贵宾分部工作人员应核实自助值机旅客准入条件。 （b）贵宾分部工作人员核实自助值机旅客舱位及座位号。 （c）未经过值机柜台复核API信息直接进入贵宾室的网上值机旅客，贵宾室工作人员应将旅客信息通报值机柜台，经确认无误后在登机牌上加注“API”字样，避免登机时重复查验。 7.13.4.5登机查验 （a）登机前预广播时，工作人员通过扫描旅客的A4纸登机牌或二维码，确认旅客的值机信息。 （b）查看手机值机旅客是否持有“手机值机旅客登机凭证”，并确认登机凭证盖有安检章后为旅客办理登机手续。 （c）国际和地区航班，工作人员须查验或补全登机牌“API”信息、旅客所持A4纸登机牌上是否已敲有边防章；查验旅客所持证件是否符合目的地入境要求，并与登机牌上的旅客信息进行核对。 （d）如旅客遗失手机或无法扫描二维码，工作人员应查验旅客有效证件并核对离港系统旅客值机信息后为旅客办理登机手续。 （e）为旅客办理登机手续后，应填写“手机值机旅客登机凭证”右侧的“日期”、“航班”、“座位”等信息栏并撕下登机凭证的右半部分作为备查资料，同时将登机凭证的左半部分交还旅客。（不靠桥航班由登机口工作人员完成以上操作后将手机值机旅客登机信息报机下撕牌人员） 7.13.4.6不正常航班服务 （a）航班不正常时，航控分部使用HO指令对不正常航班进行保护操作在航班被保护状态下能及时取消值机并实现退改签 7.13.4.7质量记录 无 1 / 4