如何运用良好沟通建立和谐护患关系 PPT.ppt

大家好！ 伸出你的左手，牵住你右边人的手，伸出你的右手，牵住你左边人的手，双手交叉搭起沟通之桥，让沟通从现在开始……。 沟通测试 沟通测试 打开笔记本，请做好记录准备。 第一行写下： 从来不　 很少　 有时　 经常　 大部分 从第二行的从来不左侧依次往下写出1-15 你对每道题认可的做法下画“∨”。 测试要求 1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。 3、我认真听，即使我的观点被否定了。 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。 5、我解决问题时，能控制自己的感情。 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。 8、病人提出不合理要求时，我能够妥善处置。 9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。 从来不　 很少　 有时　 经常　 大部分 10、当别人的工作取得成绩时，我会及时赞扬。 11、与别人沟通我能明白他的想法。 12、当我不理解一个问题时，会要求解释。 13、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。 14、当沟通出现争议时，会注意改变话题。 15、虽然不在同科室工作，上班见面时会主动问候。 从来不　 很少　 有时　 经常　 大部分 课程内容 需求背景 人际沟通的相关内容：包括沟通目的、概念、方法 建立良好护患沟通关系的技巧 护士与病人沟通怎样掌握交谈技巧 良好沟通在护患关系中的效应 目前护患沟通不良存在的隐患及对策 需求背景： 随着人类社会的进步，人们文化生活水平提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也不断地增强。因而，近几年来护理纠纷的发生呈上升趋势，我们在总结教训的同时，发现许多纠纷均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。而真正属于护理差错和护理事故的纠纷都是微乎其微的。 医疗市场的要求。随着我国加入WTO后，市场经济不断深入发展，医疗市场的竞争越来越激励。软服务已成为企业竞争的法宝。尤其在咸阳这一特点的医疗市场中，服务的竞争突显重要，而良好沟通建立的和谐护患关系，是提高护理服务质量的根本保证。 护理理念的转变。随着整体护理，以病人为中心，人文护理等护理服务理念的转变，要求我们将质量控制与质量经营有机结合，建立“质量就是经营，经营就是推销质量”的管理意识；病人满意与顾客满意相结合。即由“病人”变为“顾客”，顾客即包括与医院发生关系的病人、家属、健康人、又包括提供服务的护理人员等。这些不断扩展的护理职能都要求护理人员具有良好的沟通技能。 另外，随着社会的不断进步，人类社会已进入高度文明的时代，日常人际交往也有强烈需求。 人际沟通的目的： 人际交往的根本目的是为了满足某种需要，因此能否满足双方需要是决定人际交往能否成功的关键。人际交往最根本的目的是为了满足基本需要，当基本需要满足后，人就会追求爱和友谊，自我实现的高层次精神需要。因此，不能满足需要的交往必遭挫折甚至失败。 护患沟通是一种治疗性沟通，是相容的双向的公共关系。由于病人对护理事业的需求远大于护士对病人的需求。因此，护士在护患关系中占主导地位。护理人员必须明白：患者的需要就是护理的责任。 沟：水道、沟涧、山沟…… 通：贯通、通晓、通过? ? ? ? ? ? 为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。 沟 通 的 定义 不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。 最好的沟通者如水，能进入任何的容器 只有与人良好的沟通， 才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通， 才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通， 才能获得他人的鼎立相助。 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。 沟通之法： 1、安全距离沟通法：在“自主空间”内得到足够安全感的人，他（她）才容易敞开心胸，愿意和我们沟通。“安全距离法”就是在对方还没有开口说话前，尊重对方有“自主空间”的需要。 2、口语权调整沟通法：沟通双方若没有交谈的平衡点出发，一方在“说服”，一方在“顺从”，自然无法让思想、见解有真正平等，自然的交流机会。 3、归属沟通法：①同理心归属沟通法。在沟通的时候，最好能考虑到对方的立场，并且以关心的态度和语气，给对方一个舒适的环境，然后才进入想沟通的主题。②同伴意识归属沟通法。如何建立“同伴意识”，就是承认自己也会犯错；认同对方的感觉；使用共通语；多用“我们”，少用“你”“我”，请对方提供意见等。使大家感受到被尊重、被认同，而乐于和我们接近。③团队归属沟通法。就是利用团队的共同影响，以及个人对团队的贡献，引导一个偏