德克士 SOC顾客关系与服务管理手册P16.docVIP

顾客关系与服务管理手册 目 录 序——简介 一、服务的目标 1.让不满意的顾客满意 2.没有所谓不好的抱怨 二、顾客抱怨 三、对抱怨的警觉性 四、如何处理抱怨 1、说明 2、处理顾客抱怨的原则 3、顾客对菜单不满时 4、当顾客对维护工作显得不满时 5、顾客对佐料不满时 6、顾客抱怨不是他点的菜肴时 7、如果有汉堡凉了，或者饮料翻倒了 8、不收小费 9、产品有任何异物时 10、座位满了 11、其他可能会发生的问题 12、如果想加入公司行列时 13、特殊状况发生时 五、一般责任抱怨的内容 六、顾客抱怨 七、顾客关系之建立和加深顾客印象 八、服务项目 九、柜台服务系统 十、服务小组系统 十一、管理组所扮演的角色 序——简介 顾客关系部分和服务部分都是息息相关的，顾客关系是指我们对顾客需求及感觉之敏感度，服务是接受及呈现点膳之执行，两者密不可分。请你要以事业的水准，最佳的服务水平来创造和顾客优良的关系。  内容 一、服务的目标 服务的二个目标： 让不满意的顾客满意。 说明: （1）一般顾客不满意时，是不会费神说明的。 你要主动找寻问题所在，并发现问题后采取因应措施。 利用顾客抱怨以改善营运之潜在问题。 最重要的是你观念正确，并且充满热诚。 2.没有所谓不好的抱怨。 说明: （1）只要有一位顾客抱怨，任何一方面的问题，各位可以确定另有12位消费者有同样的看法。 消费者的抱怨处理得宜，不但可以相反的，拥有一位不满意却保持沉默的顾客，才是我们担心的事。 （3）抱怨是发现事实最佳的手法，你千万别担心抱怨的发生。 二、顾客抱怨 顾客是德克士炸鸡的资产，对德克士炸鸡而言，顾客也是最重要的人。 德克士炸鸡每天所需提供服务的顾客包括大人、小孩、形形色色的顾客，如果他（她）们在餐厅曾经享受美好的德克士服务，她们会在朋友、同学、同事、教友等各种不同的社交活动提起，所以各位所服务的对象可能会成为一连串非常强的忠实顾客。 如果相反，因为顾客无法获得不好的用餐经验，在区域内告知 它认识的人，其不良的负面状况，对餐厅是一个非常巨大的伤害。 所以餐厅的管理人员如何处理顾客抱怨或意外事件，处理得 当，顾客满意，顾客源源而来，处理不当可能变成一个新闻题材，你不但会失去顾客，也会失去营业额，因为你需要每一位顾客，所以顾客抱怨不得不谨慎！ 三、对抱怨的警觉性 1.顾客不会也不愿意花时间来抱怨。 2.你要学习有能力在顾客抱怨发生前就察觉。 3.让所有工作人员提高注意力。 4.倾听顾客不满意的问题及意见。 5.要观察并倾听看起来不愉快的顾客，并与之谈话。 6.在巡视的路线和顾客聊聊天，询问他们用餐是否愉快。 7.可设立“顾客意见调查表”专用柜，收集顾客意见。 8.要随时奖励能发掘并防止问题的服务员。 四、如何处理抱怨 1、说明 (1).你一定要永远记得，“顾客永远是对的”。 (2).处理顾客抱怨原则，大事化小事，小事化无事。 (3).你一定要有自信，尽量把顾客带离现场。 2、处理顾客抱怨的原则 (1).保持微笑。并自我介绍。 (2).仔细倾听。顾客的抱怨。 (3).想一想看。决定处理的最佳方法。 (4).马上行动。解决问题。 (5).勿忘微笑。 3、顾客对菜单不满时 譬如顾客抱怨为什么菜单上没有他要的产品时，像要热 狗、辣椒时。 回答：“非常抱歉，我们没有你要订的产品。 但我们保证我们所提供的产品都是一流的，我们也不断地在研究各种新产品，来满足顾客的需求。希望很快会推出你需要的产品。那你是不是改订其他产品呢？” 4、当顾客对维护工作显得不满时 回答：微笑。 “实在很抱歉。 本店员工都希望能保持店内整洁，如果影响你的用餐时，我会叫清洁人员待会再做，对不起。” 5、顾客对佐料不满时 譬如当顾客抱怨，汉堡没有生菜时。 回答：微笑。 “很抱歉。 我们的汉堡都有加生菜，可能是疏忽了，我马上帮你换一份。” 或其他回答。 6、顾客抱怨不是他点的菜肴时 回答：微笑。实在很抱歉！ 请再点食，我们马上替你准备。 （同时把他点的食物送到顾客桌上，最好不要收 钱。） 再微笑地说，实在很抱歉，请慢用。 7、如果有汉堡凉了，或者饮料翻倒了 汉堡凉了，就换一个新做好的热腾腾的。 饮料翻倒了就重给一杯。 点食遗漏了就重新补上新的。 8、不收小费 如果顾客付小费，请微笑说：“德克士炸鸡是不许收小费的，我们提供的质量、服务和干净的用餐环境都是应该的，所以不必付任何小费，谢谢你。” 9、产品有任何异物时 回答：“实在很抱歉，我马上替你换上一份新的，尽快把有异物的食物回收。” 等客人用完餐时，送上贵宾卡，凭券可兑换相同的产 品，邀请他下次再来。 10、座位满了 回答：马上迎上前去，面带微笑说 “实在真抱歉，今天太忙了，让我来帮你找一个位子。” 11、其他可能会发生的问题 顾客或青少年聚集太久时，