高速公路2012年经营管理工作要点.docVIP

高速公路2012年经营管理工作要点 为认真贯彻落实全省交通运输系统工作会议和管理处工作会议精神，围绕“服务提升年”工作目标，结合经营管理工作实际，特制定2012年经营管理工作要点。 一、指导思想 以科学发展观为指导，以 “服务提升年”为主线，以“为民服务、创先争优”活动为载体，紧扣创建星级示范服务区主线，以“示范引领、惠民利民、挂牌督办”三项工程为抓手，提升服务质量水平为主线，扩大社会影响力，努力实现经营管理工作新跨越。 二、总体目标 1、服务区顾客满意率97%，投诉回复率100％，文明用语使用率100%,司机问询回复率100%，受理社会有理投诉率≤3‰。 2、服务区经营、广告开发以及多元化经营发展齐头并进，不断创造良好的经济效益和社会效益，无重大安全、有理投诉事件发生。 3、服务区污水排放达标率90%。 4、加强服务区从业人员的素质及能力建设，开展各种形式的培训活动，培训率达80%。 5、培育良好的经营环境，确保广告综合发布率达92%。 三、主要措施及任务 （一）加快推进标准化建设，提升服务区规范化管理水平 1、完善标准化制度体系。进一步完善服务区目标考核体系，进一步量化细化管理制度、工作流程、工作标准。各服务区管理所、现场办要结合工作实际，进一步完善管理人员、餐饮、超市、客房、汽修等岗位工作流程，实行标准化现场日报表制度等，狠抓监督考核。 2、完善服务区配套工程及维修改造。根据节能减排工作要求，在咸宁服务区新建压缩式垃圾处理池，解决垃圾处理难等问题。以赤壁服务区为绿色环保服务区试点，对赤壁服务区的绿化实施统一规划布局，分步美化服务区外部环境。进一步完善服务区标牌建设，加快完成咸宁服务区宿舍楼、江夏服务区排污管道等硬件设施的维修改造，给员工提供舒适的工作环境和生活环境。 （二）深入开展“为民服务、创先争优”活动，提升星级服务区示范水平 1、推广星级示范服务区。将孝感服务区及赤壁服务区作为创建示范服务区重点推广；制定示范服务区创建的示范内容和目标，将示范内容、目标和完成时间向社会挂牌公示，接受监督；结合日常检查、第三方暗访、季度集中考核，对创建示范服务区的实施进度和成果进行考评。 2、推广星级考评标准。进一步完善星级服务区考核标准，提高考核的科学性和合理性；不断延伸星级服务区创建内涵，细化星级考评指标，积极开展星级经营项目及星级岗位的考评工作；广泛开展高于行业要求的“星级加油站”、“星级餐饮服务”、“星级超市服务”、“星级汽修服务”等创建活动，进一步推进星级服务区创建。 （三）加大高速公路服务区品牌特色建设力度，提升经营单位服务示范水平 1、展示特色服务。按照“一区一品”的思路，以地方特色的推广为重点，积极引入地域文化，推广名优特色产品，并在节假日举办特色产品展销，让服务区成为地方经济展示窗口，吸引更多司乘人员到服务区消费，形成共赢。 2、推广连锁经营品牌。在服务区引入特色经营模式，发展具有地域特色的经营品牌，大力推行特色服务。餐饮方面定位特色经营模式，全面打造中式快餐品牌，汽修方面采取连锁经营模式，全面打造“汽修”经营品牌等。 3、健全完善服务标准。督促各经营单位转变经营观念，由注重经济效益向经济与社会效益并重转变，由粗放式管理向精细化管理转变，逐步建立完善各岗位的服务标准、工作流程、考核指标体系，培树各岗位服务标兵、业务能手，建立奖惩机制，拓展延伸服务内涵。 （四）加大服务区人员培训力度，提升从业人员文明礼仪示范水平 1、深入开展“十行百佳”评选活动。结合“十行百佳”评选活动，在各服务区餐饮服务员、超市服务员、加油员、汽修员、保安、保洁等岗位开展服务标兵评选活动，每月评选一次，并且挂牌上岗，接受公众监督。 2、提高从业人员素质和服务质量。分层次开展服务区从业人员培训，重点加强服务区现场管理员、现场监管能力培训，现场经理管理能力培训，服务人员服务礼仪培训，技术工人操作技能培训。进一步深化校企合作培训，鼓励各经营单位开展从业人员入职培训、岗位培训，做到从业人员培训常态化、制度化。各服务区管理所要将培训内容与实际工作相结合，切实提高从业人员的整体管理能力、服务意识和业务技能，并建立服务区管理所之间、管理及经营各方之间相互帮扶、相互结对的学习交流机制。 3、开展岗位技能大练兵大比武活动。开展突发应急类、军事类练兵比武活动，如消防应急演练，消防安全工具的使用，保安队列、军体拳、手势指挥等。下半年，在超市服务、加油服务、汽车修理、厨艺等方面组织开展技能大练兵、业务大比武活动，促进服务技能大提高。 （五）加大服务创新力度，打造惠民利民工程 1、提供完备便捷的便民服务。每个服务区必须提供至少5项以上的便民措施，免费开水、手机加油站、急救箱、汽修简易工具箱、信息查询机等，并将便民措施公示。及时更新便民查询机信息，增加各服务区周边酒店、餐饮