高速公路收费服务质量的管理.docVIP

高速公路收费服务质量的管理 【摘　要】高速公路收费服务质量的管理是高速公路收费管理的重要内容，它直接关系到高速公路企业的生存和发展。认知高速公路收费服务质量的特征，采取措施搞好收费服务质量的管理工作是本文所要讨论的主题。 一、高速公路收费服务质量的定义 高速公路收费服务是收费员向司机提供优质服务的过程，它是生产和消费同时进行的、无形的，主要靠司机主观感觉来认识收费服务质量的过程。收费服务质量的管理就是对收费服务过程的监督和控制。司机和收费员之间在收费过程中发生的相互接触，会让司机对服务质量的感觉和认识发生重要影响。从根本上说，司机所感觉和认识到的收费服务质量，可分为两个方面，前者指司机得到了什么，即质量管理的技术质量；后者指司机是如何得到的，即质量管理的功能质量。收费服务质量是技术质量和功能质量的统一，即收费服务质量是结果和过程的统一。 二、高速公路收费服务质量的特征 1.收费服务具有无形的特征，是一项或一系列收费活动，而不是实物。司机能感受其结果，即对服务质量的评价。 2.收费服务的供需在某种程度上具有同步性，既时空上不可分离。车主接受服务后，即会产生感受和印象。 3.司机的参与性。在整个收费过程中，司机自始至终是参与者。因此司机十分注意自己看得见的那部分收费服务过程，会非常仔细地体验和评估所看见的服务。 三、影响评价高速公路收费服务质量的因素 如何搞好高速公路收费服务质量的管理，那就要解决好两个间题：一是什么样的收费服务质量状态是良好的状态；二是如何建立和维持良好的收费服务质量。而要解决好这两个问题要考虑外部环境和内部环境两个方面因素。 外部环境包括： 1.社会对高速公路收费工作的理解程度。 2.高速公路管理部门的社会声誉高低，指司机对企业的认识、理解和信任程度。 3.司机面临的安全水准，指应该避免危险、风险和疑虑的程度。 4.高速公路管理部门形象的良好程度，指给司机留下什么样的印象。 5.高速公路收费工作开展的环境：如空气环境，要求室温宜人，湿度正常，空气清新；要求光线环境适宜；对声音环境的要求，要做好噪音的防护；在颜色环境上，对收费顶棚、收费亭，地面、设备都要求与环境颜色相协调，以造成合理的心理效应，保持良好的工作情绪。 内部环境包括： 1.高速公路收费部门遵守法律和规章制度的严格程度，是否能够一丝不苟。 2.收费员提供服务的灵敏程度，指其积极性、主动性。 3.收费员专业技能与知识的掌握程度，指其熟练与精通水平。 4.司机得到服务的容易程度，指车主是否易于联系和接近高速公路管理部门。 5.收费一线员工的礼貌水平，指其语言、行为、思想的水准。 6.与司机交流沟通的程度，指是否乐于告诉司机消息和倾听司机意见。 7.对司机需求的理解程度，指不怕麻烦地了解司机的需要。 上面因素中的内部环境，是与服务的技术质量密切相关的，而外部环境是司机感知服务质量时的过滤器。内部环境在服务质量管理方面占据主导地位，这就是为什么收费服务质量管理，首先要重视内部环境管理的原因。 四、提高高速公路收费服务质量管理的作用 1.提高收费服务质量管理是当务之急。高速公路收费管理大多采用新技术、新方法、新手段，行车速度快、交通量大，不允许收费工作延迟过长，收费服务质量要满足高速公路高速高效功能得到充分发挥。 2.提高收费服务质量能降低成本。从较长的周期看，改进收费服务质量所造成的成本上升很快为提高收费服务质量以后带来的生产率上升和经济效益增加所冲销，由此形成良性循环和有利的竞争地位。因此正确理解质量和成本的关系，理解质量如何体现在收费服务的过程中。找准本单位收费服务质量方面存在的主要问题，花费若干的人力、物力和财力来解决质量、提高质量。 3.提高收费服务质量不迁就特殊。许多人认为，要将服务质量提高到尽善尽美的程度是不可能的，因为服务行业的情况太特殊了，面临的困难太大了，不可能随时随地都向司机提供优质服务。强调和宣传本企业提供尽善尽美服务质量所面临的困难，实际上是为自己的无所作为寻求借口。实践证明，只要企业长期不懈的狠抓服务质量，没有什么是不可能的。 4.提高收费服务质量要持之以恒。不能将收费服务质量的改进仅仅视为一种方案，而应当看成一个持续不断的过程。实施这一过程的目标之一，就是要强化全体成员的质量行为。管理层应该坚持不懈的高度重视收费服务质量管理，并准确理解如何提高收费服务质量，进而将其灌输和保持于全体成员的头脑之中，倍加重视、持之以恒，才能产生成效。 五、衡量高速公路收费服务质量的指标 在高速公路管理中，应该有一套指标能够衡量收费服务质量的程度和好坏，使高速公路管理部门能够了解自己的服务情况，有利于高速公路管理部门在管理过程中对服务质量进行改善。我处制定了高速公路服务人员“微笑京珠”服务标准，此为定