景区服务与管理电子教案9 PPT.ppt

第九章 景区服务质量管理 ;第一节 景区服务质量管理概述;二、景区服务质量管理的必要性;（二）旅游景区服务质量管理的必要性?? ;三、景区服务质量管理的内容和方法;案例：西湖船娘统一着装上岗 俏丽新冬装映绿西湖;（二）对员工的激励管理;二、管理人员服务质量的监督;（二）管理人员服务质量的监督;第三节 景区服务质量标准化管理;二、景区服务质量标准化管理体系;（二）服务质量标准化管理体系;三、景区服务质量内部标准的制定;（二）制定服务质量标准应注意的问题;四、质量认证体系国际标准：ISO9000和ISO14000;（一）ISO9000标准;1．质量保证标准;2．质量管理标准;（二）ISO14000标准;2．ISO14000产生的背景 各国政府非常重视环境问题，纷纷制定环境标准，出口商品会因不符合标准而蒙受巨大经济损失。环境问题已成为绿色贸易壁垒，在一定程度上影响了国际贸易的发展。ISO国际标准化组织在汲取世界发达国家多年环境管理经验的基础上制定并颁布ISO14000环境管理系列标准，成为一套目前世界上最全面和最系统的环境管理国际化标准，并引起世界各国政府、企业界普遍重视和积极响应。;3．ISO14000标准的基本要求 （1）要求建立文件化的环境管理体系； （2）制定环境方针，作出环境保护的承诺； （3）识别企业的环境因素，制定目标指标以改善环境状况； （4）要求污染预防，持续改