让顾客满意的关键时刻.ppt

顾客体验Customer Experience 顾客要什么? 一个完美的消费体验包含哪些要素? 影响顾客满意的因素 服务品质评价的 5 个构面 1 可靠性：承诺提供的服务，一定要精准 可靠 2 回应性：要尽快的回应顾客 并提供及时 的服务 3 确实性：服务人员的专业知识充分，很有 礼貌、让人放心，就是一种保证 4 同理心：对顾客的感觉要感同身受 5 有形物：实体设施 、设备、人员 连锁店经营的“一致性”要求 维持一致性的服务及质量的困难与挑战是什么? 你的员工的服务都是同一个高标准吗？ 你的员工说出来的话都是代表公司政策吗？ 你有没有什么最困难的挑战，在维持员工的一致性服务水平上？ 星巴克的顾客经营哲学 Every company must stand for something. (Starbucks stands for high-quality coffee that is dark-roasted.) That gives you differentiation and authenticity. 每一家公司都必需有其象征代表(星巴代表了高质量及深烘焙的咖啡)这可以展现你的差异化及代表的内涵. Do not just give customers what they ask for, what they think they want. (Starbucks has always tried to educate and develop its customers.) That gives you loyalty and discovery. 不要仅仅给顾客他们要求的, 或是他们想要的.(星巴克总是想要去教育及启发顾客)这可以培养顾客的忠诚度及发掘更多顾客的需求. Assume that your customers are intelligent and seekers of knowledge. (Starbucks educates its customers and selling happens through education.) That grows your niche into a mass market. 假设你的顾客都是很聪明的并且是知识的追寻者(星巴克教育他的顾客, 而很多销售就发生在这样的教育当中)这使你在大众市场中找到立基点. Culture Quality文化力 CQ强, 文化力就强, 企业跟着强 CQ弱, 文化差距大, 企业跟着式微 需要让企业的显规则与潜规则一致。也就是公司明文规定的文化价值，和员工私底下的行为规范要一致。 热情的员工会努力建立与顾客之间的良好关系，并且尽量满足顾客的需求，让顾客重复购买，进而产生愈来愈多忠诚的顾客。 我们的伙伴 一百只猴子的故事： 做“对”的事的力量，行为的传染力是很大的 不断地鼓励对的行为，你们通常做些什么来鼓励对的行为呢？ 找到对的人，热情的投入 取悦你的顾客 “顾客是最后的裁判” 顾客是“敏感的”－推销或用心推荐？如何处理顾客抱怨－Just say yes? 顾客是“善变的” －品牌忠诚度？ 顾客是“忠诚的”-熟客经营-250定律 神秘顾客评分, Customer care program, Focus Group.... 让顾客满意的关键时刻 进门之前 第一次招呼 客户的第一个问题 服务的过程 结束的过程 事后关心与联络 服务补救 两个故事 服务补救—顾客抱怨是最好的礼物 Starbucks的故事—一台价值一百万的咖啡机 Nordstrom的故事—一个没有卖的轮胎 打造企业品牌文化— 所有员工都要很清楚且真心去实践的 核心价值 Core Value(Who we are) 咖啡大使杯 Leadership Conference 鼓励由门店发起的公益活动参与, 让伙伴产生认同感, 也间接影响他在工作时的展现 环球金融中心一楼唯一的商铺 有一个人在拥挤的车潮中驾车缓缓前进，在等红灯时，一个衣服褴褛的小男孩，敲着车窗问他要不要买花，他递出两块美金，由于绿灯已亮，而后面的人正猛按喇叭催着他，因此他粗暴的对正问他要什么花的男孩说：「什么颜色都可以，你只要快一点就好。」 那男孩十分有礼貌的说：「谢谢你，先生。」 在开了一小段路后，他有些良心不安，他粗暴无礼的态度，却得到对方如此有礼的反应，他把车停在路边，回头走向孩子表示歉意，并且又再给了他两块美金，要他自己买一