保障性住房后期管理模式的多元化研究.pdfVIP

JournalofUESTC (SocialSciencesEdition) Dec．2012，Vo1．14，No．6 保障性住房后期管理模式的多元化 口魏丽艳 [厦门大学 厦门 361005] [摘 要】 随着我国 “十二五”期~360027套保障性住房建设任务的不断完成，大量的保障性住房 不断地投入使用，保障性住房的后期管理面临前所未有的挑战。政府、社区、物业企业等服务主体的管 理模式亟待完善。因此，以提高保障性住房后期管理的有效性，实现中低收入家庭住有所居、乐有其所 的幸福生活为 目标，对相应主体管理模式的选择与应用问题的研究具有重要意义。 [关键词】保障性住房；管理模式； 多元化 [中图分类号] c935 [文献标识码】A 文【章编号]1008．8105(2012)06．0006．05 2012年12月的中央经济工作会议提出要继续加 求的基础上，科学合理地确定公民意见在政府绩效 强保障性住房建设和管理工作，地方政府作为保障 评估中的比重就显得尤为重要。随着新公共管理运 性住房供给和管理过程的主体，责任与压力不断增 动的不断深化，各国政府越来越关注公众反应，这 强。随着保障性住房建设的不断竣工、分配和使用， 与他们倡导企业家政府、服务型政府、责任政府等 地方政府对保障性住房的后期管理任务与 日俱增。 理念息息相关。“公众就是顾客，，【，政府代表公众 本文在此背景下，对保障性住房后期管理，即，分 行使管理公共事务的权利，必须对公众负责，为其 配后的管理模式进行探究。从地方政府、社区、物 服务，接受其监督。 业服务企业等服务主体的角度出发，对保障性住房 2．顾客关系管理在保障性住房后期管理中的 后期管理模式的选择与应用进行研究，以期提高我 应用 国保障性住房后期管理水平的同时，构建服务型政 地方政府作为主体，首先要建立 “为顾客服务、 府和责任型政府 。 对顾客负责”的新理念。以顾客导向的政府中，政 府不再是凌驾于社会之上的统治者或管制者，而是 一 、 地方政府为主体的后期管理模式研究 公共服务的提供者。其次，实现从 “管制型政府” 到 “服务型政府”的转变。这种理念以公众利益为 (一 )顾客关系管理 目标，有利于增加政府行为的透明度，将导致特权 1．顾客关系管理的基本理念 意识的弱化和特权的消失。此外，还要建立政府的 企业 的顾客关系管理 (CustomerRelationship 快速回应机制，加强政府与顾客之间的交流与沟通。 Management，CRM)的管理理念为政府提供了良好 要求政府把顾客对政府提供的公共服务的满意度作 的借鉴。CRM管理流程包括四个阶段 l【】：一是信息 为重要绩效考核指标，为了提高服务的满意度，政 管理阶段，即提取公众资料，进行转换、清理和加 府必须加强与顾客的沟通，建立反馈机制，及时了 工；二是价值分析阶段，即在数据加工的基础上， 解顾客的需求。最后，还要求政府要实行社会服务 对其进行整理，生成公众信息；三是活动管理阶段， 承诺制，制定顾客服务标准。顾客对公共物品和公 在取得公众信息的基础上，制定相关的政策和组织 共服务真实信息享有知情权，政府作为公共物品和 相应的管理活动；四是实施管理阶段，通过各种途 公共服务的提供者，有义务向顾客提供有关的公共 径对其进行具体管理和监控。CRM的管理理念是建 服务内容、服务方式、服务标准、服务成本和工作 立回应机制的基础，是对众多信息的管理，是实现 绩效，并对此做出明确的服务承诺。形成一种履行 “