SGM-上海通用汽车_Buick别克服务流程规范培训手册.pptxVIP

服务流程规范培训手册-2011.09.01-课堂须知准时上课，不迟到/早退积极参与、踊跃发言手机请调至振动认真听课、重点注记不在课堂上吸烟课程目的充分理解客户满意理念与服务接待的功能 体现与顾客沟通的方法与技巧学习别克服务流程规范，以获得充分的知识与技能，以完成令客户满意的维修服务流程课程内容服务接待工作的重要性I别克服务特色II 服务流程规范IIIIII服务接待工作的重要性I服务接待工作的重要性客户满意度/Customer Satisfaction客户满意是品牌形象的重要支撑客户满意是形成忠诚客户的重要因素客户满意是增加销量及确保利润的重要关键客户满意是维系企业经营良性循环的重要因子服务接待工作的重要性来自广告宣传的新客户新客户来自满意的客户推荐的其他经销商购买不满意的客户 — 其他经销商忠诚的客户满意的客户满意服务体验忠诚客户圈服务接待工作的重要性CS（客户满意度）维修职责提高维修利润扩展客户基础提高维修服务的保持力提高客户再次购买的欲望产品质量品牌形象舒适的服务以有竞争力的价格，一次修复成功服务职责服务接待工作的重要性车辆经营中的维修职责对产品满意对服务满意再次购买欲望97%31%67%20%服务接待工作的重要性分组讨论（10题）SA的责任/作用是什么？服务接待工作的重要性客户经销商别克服务专员SA的作用服务专员是联系客户和经销商之间的纽带 对经销商而言，服务专员代表客户 对