【精品PPT】2011年4月份中国消费投诉状况分析报告.pptx

2011年4月份中国消费投诉状况分析报告艾索市场咨询公司 撰写2011.5引 言第一章 4月份消费投诉总体状况第二章 主要消费领域消费投诉状况与案例分析 第一节 机动车消费领域 第二节 母婴消费领域 第三节 药品医疗消费领域 第四节 网游网购消费领域 第五节 家电消费领域 第六节 数码消费领域 第七节 房产消费领域 第八节 旅游消费领域 第九节 行业服务消费领域 第十节 日用产品消费领域 第十一节 食品餐饮消费领域 第十二节 通讯行业消费领域 第十三节 其他消费领域Contents食品安全问题的频繁爆发，让大家再次关注产品质量问题。而产品质量问题，不仅直接影响消费者的权益，甚至关乎国家核心竞争力。全面关注与提升产品质量，刻不容缓。维权网作为了解和保护消费者权益的重要平台，希望通过收集和分析各领域消费质量问题，为产品质量提升和改善消费环境发挥重要作用。引 言第一章 4月消费投诉总体状况第二章 主要消费领域消费投诉状况与案例分析 第一节 汽车消费领域 第二节 母婴消费领域 第三节 药品医疗消费领域 第四节 网游网购消费领域 第五节 家电消费领域 第六节 数码消费领域 第七节 房产消费领域 第八节 旅游消费领域 第九节 行业服务消费领域 第十节 日用产品消费领域 第十一节 食品餐饮消费领域 第十二节 通讯行业消费领域 第十三节 其他消费领域Contents4月份投诉量1730件，同比下降33.6%统计显示，2011年4月份消费者通过维权网投诉案件总量为1730件，比3月份少877件，环比下降33.6%。总体来看，投诉情况呈现明显下降的趋势。考虑到投诉滞后於消费行为一段时间，这也一定程度反映，进入3、4月份，消费者的消费趋于平缓。附图2011年4月份消费投诉总量及变化情况33.6%网游网购消费投诉比例最高，其次是行业服务、通讯、数码从消费投诉领域来看，4月份投诉量最高的是网游网购，所占比例近四成，明显超过其他领域。近几年网购、团购发展非常迅速，但很多地方还不规范，引起许多纷争，亟待加强行业管理。除此之外，行业服务、通讯行业、数码投诉比例也较为突出，分别有一成左右的比例，也是消费投诉的重要领域。接下来，投诉相对突出的是汽车、家电、房产、日用产品和食品餐饮等，关于母婴消费的投诉比例是相对较低的。附图4月份消费投诉所在消费领域分布情况各领域投诉量均有所下降，但网游网购、通讯投诉比例上升统计显示，在各个消费领域，4月份消费投诉案件数量比3月份均有下降。各领域投诉比例更多反应下降的变化幅度。数据显示，4月份网游网购、通讯行业、日用产品、食品餐饮所占比例比3月份上升。旅游投诉比例与3月份持平，其他领域均下降。附图 不同消费领域消费投诉量变化情况附图 不同消费领域消费投诉比例变化情况引 言第一章 4月消费投诉总体状况第二章 主要消费领域消费投诉状况与案例分析 第一节 机动车消费领域 第二节 母婴消费领域 第三节 药品医疗消费领域 第四节 网游网购消费领域 第五节 家电消费领域 第六节 数码消费领域 第七节 房产消费领域 第八节 旅游消费领域 第九节 行业服务消费领域 第十节 日用产品消费领域 第十一节 食品餐饮消费领域 第十二节 通讯行业消费领域 第十三节 其他消费领域Contents4月份机动车投诉量93件，位列第五，投诉量、投诉比例双双下降统计显示，4月份机动车消费投诉量达93件，所占比例在各领域中位列第五。投诉比例为5.4%，比3月份有所下降。附图4月份机动车消费投诉量及变化情况附图4月份机动车消费投诉比例及变化情况汽车消费投诉占主导，摩托车投诉量高于电动车在机动车消费投诉案件中，统计显示，汽车占主导地位，所占比例超过九成。随着中国经济持续高速发展，人们的消费水平不断提高，汽车已经逐渐成为中国消费者普及型消费品。也由此带来消费纠纷的不断增多。相比之下，摩托车和电动车投诉案件比例较低，摩托车投诉比例稍高于电动车。附图4月份机动车消费投诉所在领域分布附图 机动车不同领域消费投诉量变化情况汽车投诉集中于产品质量，但纠结于4S店从具体的投诉案件看，汽车消费投诉主要体现在以下几个方面：投诉案件摘录新车提车仅20天，行程700多公里出现发动机打不燃火，拆掉多个配件检查后确认是保险盒坏，修理一天后仍无接车的电话，由于多个件已拆了，重新装配，我认为不再是原装出厂的，要求换车，销售中心不同意换车，销售认为是我运气差，应自认倒霉，态度恶劣。——雪佛兰科鲁兹我于2011年3月17日购买的福田时代小货车，新车连上牌行驶不到300公里，竟然无故自燃，连车带货烧个精光。事故发生后，4S店将车拖回服务站，没过几天商家却说经他们认定这起事故不是他们车的本身质量问题所引发的事